比尔·盖茨全传-第17章

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　　微软先是采用免费下载的方式让用户体验微软的网络浏览器，后来，为了彻底击败对手，微软紧接着又推出了与Windows　95紧密集成的IE4。0，微软吹嘘它将是“最好的PC，最好的Web”。从零开始，短短数年，IE占据95％的市场份额。曾经独霸一时的网景浏览器就这样在微软的全力打压下逐渐销声匿迹了。在取得垄断地位以后，IE三年多没有重大版本更新。微软甚至声称，不再单独发行新IE，在下一代操作系统Longhorn中才会有新版。
　　在对付搜索引擎GOOGLE的动作中，微软同样是使用大资金运作，短短的时间内就克隆出了一个功能相似的搜索引擎MSN，尽管微软去年的年收入并不是很理想，但是微软却并不畏惧与Google在网络搜索技术上开展竞争。微软以前曾利用技术整合击败过对手，言下之意，微软这次在与Google的竞争中也不会失手的。
　　微软财大气粗，这为它打入新领域提供了强大的后盾。小一点的公司正是缺少这种资金资源只能勉强应战。一个简单的数字证实，1997年微软投资20亿美元进行研究开发，这一数目是网景年收入的6倍。微软用于研究开发的资金占总收入的23％，而其他竞争对手能拿出10％的钱用于同样目的就不错了。在对付竞争对手的过程中，微软丝毫不在乎投入。
　　客户永远是对的
　　十几年前，美国使用计算机的用户并不多，但是由于微软公司开发出操作如此简单、如此实用的应用软件、致使美国计算机用户呈几何级数增长。可以说微软公司开发的迎合客户需求的软件带动了整个美国计算机工业的迅速发展，也为自身的发展创造了收获的黄金季节。正是基于此，盖茨在企业发展的过程中，始终没有放弃征询客户的意见。
　　当盖茨将大学同学鲍尔默请来做搭档时，鲍尔默也很好地领会和贯彻了盖茨注重客户的精神。在销售策略上，鲍尔默没有盲从于当时的电脑巨人IBM公司。他的努力不是去建立强大的直销和宣传咨询队伍，而是根据客户的需要，建立起了系统专销与顾问一体的销售网络，让用户在购买前后都能方便自如地学习掌握并很快使用汁算机实用技术。这是IBM无法做到的，所以，微软的销售企业1997年上交国税达40亿美元，比前3年上升40％。
　　随着微软客户意识的增强，微软在1982年就已经在操作系统领域取得了霸主地位。而当时应用系统软件这块诱人的大蛋糕正被可视、莲花、微处理公司分而食之。看到这一情景，争强好胜的盖茨坐不住了，他决定把手伸向应用系统软件领域。
　　为此盖茨在建立一流的应用软件开发团队的同时，还建立起了一支完善的销售和售后服务队伍。1984年5月，在盖茨的挑选下，曾在IBM等公司工作过的杰瑞·拉藤伯被聘为负责零售部门的副总裁。随之，一支有60多名技术人员和30多名其他工作人员组成的用户服务队伍也宣告成立，负责回答咨询、技术维修等一系列的工作，至此微软告别了粗放式的客服时代。
　　从1985年起，微软开始从支持工程师那里收集客户问题，而从1991年，微软又开始了逐步地构建经常性的反馈环。刚开始时，微软利用电话系统，随后他们开发了不同的工具，从诸如电子邮件、因特网新闻组和万维网之类的资源那里收集数据，而现在微软利用的是第三代基于计算机的客户反馈系统来收集用户的意见和建议。
　　如今，微软在内部已经树立了以客户为中心的企业文化。在对待客户服务方面，微软今后要更强调“自我检讨，自我改进，不断追求完美，坦诚而负责”，要给客户提供更多的价值。为此，微软内部制定了几个硬性指标，比如90％的客户反馈必须两天之内要回馈，三天以内要找到解决问题的方案。微软员工的年度奖金跟全球的客户满意度将直接挂钩，总裁也一样。
　　现任总裁鲍尔默就是注重客户反馈的典型代表。他的家住微软公司总部附近，虽然他上有老下有小，家庭拖累大，但他随时都要优先保证两件事：一是公司高效运转，二是最大限度满足用户的需求。在微软公司的所有用户中，任何人在任何时侯任何地方都可以直接给鲍尔默打电话。
　　这听起来象天方夜谭，但是鲍尔默的确是非常认真的。美国ABC广播公司的副总经理理金德·希尔对此颇有感触，几年前，当该公司的视窗NT出现故障时，鲍尔默亲自千里迢迢从西雅图赶到纽约来为他们解决问题，他对客户的需求是如此的敏感，以至于头天他们提出问题，第二天一早就得到了解决，这就是微软的效率。很明显，并非鲍尔默要刻意表现自己，而是他懂得，微软要保持高速发展的势头足离不开客户的。
　　在开发软件的过程中，微软更是注重倾听客户的声音。
　　盖茨不仅在产品研发方面投入巨资，同时还专门设立了倾听用户需求和提升用户体验的机构，微软企业工程中心就是其中的代表，目的就是为企业客户模拟一个真实的应用环境，让微软的客户同微软的产品组在一起讨论和测试，了解用户需求，解决企业用户的实际问题，使用户能顺利地实施应用方案。
　　在微软技术服务中，负责专门用客户反馈系统中的坏消息变成好消息的小组是PI（产品完善）组。PI组有一整套管理和分析事故的方法。每年有七八百万条原始客户数据等待处理，其中600万条来自支持现场。而这些意见能够迅速地通过微软完善的客户反馈和改进系统传输到软件开发人员那里。在倾听客户反映的过程中，微软很容易发现软件产品的不足，并可以用最短的时间弥补这些缺陷。这可以解释为何微软长期以来成为这个领域的第一号企业。
　　精明的盖茨在一次次商战中知道了这套体系的重要性。拥有这套体系，不仅拥有了向公众承诺的资本，而且拥有了偌大的市场智囊团，它给微软带来将是滚滚的财源。
　　学会“算大帐”
　　随着事业蒸蒸日上，微软公司创立者兼总裁比尔·盖茨的财富也随之风生水起。2004年8月，盖茨的总资产已增加到480亿美元，从而第11次成功蝉联400富豪榜老大位置自从1986年3月13日，微软股票正式在纽约股票交易所上市以来，盖茨平均每秒钟能赚82。83美元，他的月收入约为2。17亿美元。若把盖茨的资产全部换成面额1美元的钞票，这些钞票连成一线，长度是地球和月球之间距离的19倍。但是巨大的财富面前，盖茨的理财观念始终没有改变。他依旧保持着在可以预料的将要发生的消费行为中，深思熟虑，谨慎而行的做法，尽量避免重大的消费失误。“哪怕只是很少的几元钱甚至几分钱也要让每一分钱发挥出最大的效益。一个人只有当他用好了他的每一分钱，他才能做到事业有成，生活幸福。”
　　“我只是这笔财富的看管人，我需要找到最合适的方式来使用它。”盖茨对于财富有着自己的认识。对他而言，创业是他人生的旅途，财富是他价值量化的标尺，他曾经说过：“我不是在为钱而工作，钱让我感到很累。”　这就是比尔对金钱最真实的看法。他经常告诉那些向他求经的朋友：“当你有了1亿美元的时候，你就会明白钱只不过是一种符号而已。”
　　因此盖茨从来不吝啬对员工发放一些奖金。早在创业之初，公司总经理的年薪就达到了22万美元，而那时，盖茨每年只领取13万美元，是年薪最少的管理者。他认为，自己对公司做出的贡献并不是最大的。在微软每年都会在几千名员工中产生几十个百万富翁。比尔认为，这些钱只是他们成功的象征而已，除此之外，他不觉得还有什么意义。钱既不会改变他的生活，也不会使他从工作上分心。
　　在处理财富问题上，盖茨总是从大处着眼。过去10年来，微软招贤纳士，组建起一支庞大的科学家队伍，其阵容可与昔日工业巨人的研究实验室媲美。如今，微软研究院拥有700名研究人员。单是亚洲研究院120人，5年时间里就取得了一系列辉煌的成绩——在国际一流学术刊物和会议上累计发表论文近600篇；申请国际专利逾百项；3项多媒体及网络方面的技术成果被国际标准组织所接纳。
　　当然，盖茨手上的筹码还不止这些。他的公司，光是用于研发的预算资金一年就达到了68亿美元，这种雄厚的研发实力保证了微软在越来越商业化的PC软件市场立于不败之地。迄今为止，微软的这项策略取得了巨大成功。微软研究院拥有的研发实力，加上微软在PC操作系统市场的统治地位，使微软尽管一而再、再而三地在舞会上姗姗来迟，却照样能在曲终人散时赢得市场的芳心。
　　无论是计算机操作系统Windows追赶Mac，桌面应用软件Word追赶WordPerfect，商用数据库SQL追赶Oracle，网络浏览器IE追赶Netscape，互联网门户网站MSN追赶AOL，还是掌上电脑PocketPC追赶Palm　OS，微软都上演了“后来者居上”的神话。
　　确实比尔是一个与众不同的人，单从他对待金钱的态度上就可以看得出来。他可以拿出1/5的财富来进行研发。自1990年以来，微软公司在研发上投入了326亿美元的资金，超过其它最大的5家软件厂商的总和。
　　亚洲研究院的负责人张亚勤认为，微软投资研究院，是做战略投资，就像公司买了保险。实际上，研究院起着“智囊团”作用。研究院不仅仅能推动产品研发，还是新产品的孵化器。比如Windows？CE的概念，就是1994年研究院首先提出的。亚洲研究院最初成立时，微软总部曾许诺，6年内投资8000万美元，实际上现在4年时间，投资就已经超过8000万美元了。
　　盖茨对张亚勤们的巨额投入只有一个要求：那就是要保证10年以后还有一个叫微软的公司存在。盖茨所指的，应该不仅仅是“存在”，而是“像现在一样存在”。去年，微软为此花的代价是50亿美元，相当于其全年总收入的1／5。王坚说，这不是赌博，而是“买保险”。
　　为了这个造就日不落帝国的保险，张亚勤们正在从事着夜以继日的研究工作。他们所研究的，都是前所未有的东西，可以一举改变游戏规则的东西。在他们的心目中所谓的基础研究，就是创造能改变成千上万普通人的日常生活的东西，就像PC、像Windows。他们做的工作是打通微软主宰“未来的未来”的道路。
　　盖茨舍得在技术研发和人力资本上一掷千金，是因为盖茨有着一种强烈的危机感。盖茨认为微软离破产永远只有18个月。事实上，这种担心并非空穴来风。每隔10…15年，IT行业都会有一个很大的转型，而在每次转型时，都会有一些新的技术、新的公司、新的市场出现。IBM曾在大型机时代一统天下，DEC公司曾在小型机时代独领风骚，Intel公司和微软也在PC时代取得了相当大的成功。但是，历史上还没有一个公司能领导两个不同的时代。微软公司在使人们不断对新产品产生需求方面的成功在整个个人电脑产业的发展中一直是至关重要的。在过去约20年的时间里，微软公司一直是高科技产业规则的制订者，微软公司走到哪里，从合作伙伴竞争对手到美国的企业就会跟到那里。
　　现在的问题是，业界分析人士对微软公司并没有获得多少突破性技术，毕竟是苹果公司通过设计优良的iPod在数字音乐领域大出风头，二名斯坦福大学的研究生提出了支撑Google公司的搜索技术。微软公司似乎已经开始失去保持这种领先地位所需要的动力，逐渐成为成为二十世纪80年代的IBM公司━━盈利但增长缓慢，庞大而不合时代潮流。
　　囚徒困境中的微软正在试图用雄厚的财力才扭转这种局面。在1990年代，盖茨带领微软公司对互联网挑战作出了强有力的回应，巴尔默则使微软公司将触角延伸到了全球的企业中，结束了对台式机计算过渡依赖的局面。今天，微软公司正在多个领域发力，其中包括面向中小企业的应用软件、Xbox游戏机、支持互联网功能的手机、智能手表软件和语音识别系统。
　　在一些公司，或因业务不景气，或因领导不理解、不支持，研究经费往往被削减，甚至撤销。但在微软亚洲研究院，公司的前景一片明朗，盖茨对科研有最明确的承诺。他不但亲自管理研究，而且花很多的时间和研究员一起研究将来的研究方向。在天才与金钱的配合之下，微软最大的挑战是如何再续辉煌。
　　直觉和胆量是赚钱的秘诀
　　盖茨的成功，验证了一条经济学的基本规律：如果市场起飞，那些恰好在起飞点进入市场的人，将会获得超过一般数学期望值的投资回报。正如历史上叱