学话术卖产品-第17章

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第五步　教练开锁：教顾客如何使用电机锁，导购员或者维修工演示一遍，让顾客实践两遍。电动车的遥控锁比较复杂，有报警、寻车、静音、开关等按键，导购员不仅要演示给顾客看，还要讲述其中的使用原理和方法。

第六步　电池充电：告诉顾客日常不过充，不欠充。要养成当天使用当天充电的习惯。新购电动车首次充电，最好连续充电18个小时，但以后每次充电时间最好不要超过18个小时。驻车充电，要先插电动车电池插座，再插电源插座；充完电，先拔电源插头，再拔电池插头。

第七步　行车安全：停车要关电，防止与人闲谈时不小心启动电机造成电动车前冲。长时间停车需要加锁，电动车丢了，主要原因还是不小心，自己小心了，也就不容易丢东西。电动车为非机动车，行车时不要走机动车道，安全第一。

导购员如此交车的话，顾客会比较满意，感觉导购员比较厚道，不像一个奸商。顾客骑车走时，也是带着一个愉快的心情。

2、养车的九项告知

电动车的销售要做到善始善终。顾客来的时候主动接待，顾客走的时候要反复叮咛，如家人、朋友出门也送叮咛一两句，送顾客也是如此。

1　。电动自行车的最大限制时速小于20公里，因此使用时应在自行车道行驶，以保证安全。每次使用前，应检查轮胎气压是否充足，车把转向及刹车是否灵活可靠，电池箱的电气插座、插头是否松动。

2　。由于电动自行车加速较快，为保证安全，行车时最好脚踏骑行到稳定的速度后再启动电机加速，以免手忙脚乱出问题。电动自行车的加速手把有时不能完全回位，形成事故隐患，因此，需养成加速后及时将加速手把回位的好习惯。

3。电动自行车最好的使用方法应是：人助车行，电助人行，人力电力联动，这样才会人省力、车省电、寿命长。如遇上坡、上桥、逆风载重不可带人或带太重的物体行驶务必脚踏助力，以避免对电池造成冲击性伤害，影响电池的续行里程和使用寿命。冬季骑行时，尽量采用脚踏助力，这样既可锻炼身体，避免腿脚受冻，又可避免出现因低温状态电池组容量下降、电力不足的现象，也有利于延长电池的寿命。

4　。在骑行中，若需加速时，应缓慢旋转调速手把，避免直接加速至最快档。骑行中应尽量避免频繁刹车、启动。在道路拥挤时最好多用脚踏驱动，这样既可增加续行里程，也可延长电池的使用寿命。

5。注意保持车体的整洁，防止日晒雨淋造成车体及转动部件的锈蚀。雨季使用或路上的积水较深时需注意：若水位已高于轮毂中心线即水位已高于半个车轮，电机已有可能进水时，需关闭电源开关，用人力骑行，切不可再使用电力驱动，并需到特约维修站去检修。

6　。要养成当天使用当天充电的习惯。每天骑行后不管骑行多远都要给充满电，千万不要等电耗尽再充电，也不要在电池倒置的情况下充电。充电要使用配套的充电器，充电器有保护功能，长时间充电一般不要超过24小时是不会损害电池的。充电器要避免高温和潮湿，勿让水进入充电器，以防触电。

7　。新使用的电池，充电时间大约需要7…8小时。如果骑行的路程不长，又每天充电，那么充电时间一般需2…3小时。电池长期不用时，应将电池充满电后存放，并定期约1个月充电。若电量显示电池已没电，但一段时间以后电池又有少量电压显示，即为“回升电压”，要注意不得使用这种“回升电压”来行驶，须在充满电后再行驶。电池是有一定使用寿命的，如果一次充电后的最大行驶里程在额定续行里程一半以下，则需要换电池，更换电池应到特约维修中心更换。不要将不同品牌或新旧电池混用。

8　。每隔半年时间就对电动自行车进行一次维护保养，对传动部件进行润滑防锈，加固各部位的紧固件，调整辐条松紧度。电动自行车电机、电池、控制系统、充电器需要维修时，不要随便拆卸，应到特约维修中心去维修。

9。润滑是保养电动车的重要内容，应对前轴、中轴、飞轮、前叉避震器转动支点等部件每半年至一年进行一次擦洗，按需加黄油或机油。

第二节　惊喜的售后服务

令人惊喜的售后服务，不是竞争对手怎么做，你就怎么做，也不是公司让你怎么做，你就怎么做，更不是说明书让你怎么做，你就怎么做。说明书上的售后服务是最基本的，你不做顾客会投诉。经销商、导购员需要做的售后就是要做出超出过客的想象和欲望，比如顾客买车一个小时后，向顾客发个短信，询问顾客的骑行情况。顾客没想到你会发短信，而你发了，那对顾客就是一个惊喜。

1、巡回各乡镇售后服务

河北省肥乡县有个经销商，组织了七八辆车，巡回各乡镇做售后，到了乡村免费检修、免费洗车。据说他的售后中心安装有监控系统，顾客坐在沙发上可以通过监控观察修车情况，堪与汽车4S店媲美。而且给每一个顾客建立一套档案，逢年过节不是送礼物就是送蛋糕。功夫不负有心人，其销量多年稳居全县第一。其服务措施详见本篇第四节《训练工具——感动老顾客的时间表》

2、销售之后的顾客感动

顾客付款前对他要好，顾客付款后我们应该对他更好。购买之前的所有服务都是应该的，购买之后的感动每一次都是惊喜。

比如卖出去电动车后，一个月内给老顾客打打电话，告诉他们专卖店要举行一次回报老用户的抽奖活动，老顾客带新顾客来，可以参加抽奖（奖品为电磁炉、电饭煲等，至少送一只茶杯），新客户买车也有一定优惠。如此这般，一个月举行一次活动，当月上百个老用户，总能带来不少新用户。

河北馆陶县的经销商专门给老顾客准备了一个茶杯，无论老用户何时带来新客户，均赠送一只价值10元的高档玻璃茶杯。农村人对这些小东西还是比较稀罕，因此也乐意带新客户购车。给老顾客送点其他小礼品，或者把老客户的车顺便推检修、保养、清洗一下，都是不错的方法。一来二去，时间长了，导购员跟老客户成为朋友，推荐新客户习惯成自然。

如果直接给老客户送钱行不行呢？这是不行的。否则，会让老顾客感觉你看不起他们，也会让新客户感觉老客户吃了他们的回扣。

现在摩托车、电动车、自行车的修车店已经开到了乡镇里面，而这些修车师傅也令当地村里人比较信服，如果他们告诉顾客，你的电动车返修率是最低的，村里的人都会比较相信的。对于这样的修车老板，请他们吃吃饭，或者给点烟酒等礼品，给些雨衣雨伞等促销品都是必不可少的，也可以把这些修车师傅定期招集在一起做个电动车维修知识讲座，以加强相互的交流和联系。让修车老板、修车师傅推荐新客户是切实可行的。

第三节　案例拆解

【案例拆解一】裕兴电动车的三包服务

在河南省西平县步行街，我们微服私访了裕兴电动车的经销商。听罢他对电动车的专业介绍，目睹他的“过钉板”演示，我们问裕兴的三包服务如何。说到三包服务，他滔滔不绝，如数家珍。下面是现场录音剪辑。

我们的三包是：四个终身免费不要钱，三个一年免费不要钱，哪四个终身免费不要钱？

四个终身免费不要钱

第一，我们的电机终身免费包换不要钱。

第二，我们的车胎终身免费粘带不要钱，走哪粘哪。

第三，我们整车的灯泡终身免费包换不要钱。

第四，我们这个外壳在骑行过程中，有撞击、划痕、摔坏、摔烂全部三包，三包方法如何？假设你在骑行过车中，把这一块蹭的没皮了，怎么办？裕兴公司给了我们一种烤漆材料，我们免费给你上色。如果你摔坏了，裕兴公司给了我们一种设备，叫塑钢焊枪机，从里层焊好，外边打磨、抛光、烤漆，终身免费不要钱。

四个终身免费给你讲了，下面还有三个一年免费不要钱。

三个一年免费不要钱

第一项：充电器在一年以内有一切问题免费包换新的，终身免费维护维修不要钱。

第二项：控制器在一年以内有一切问题免费包换，终身免费维护维修不要钱。

第三项：电瓶在30个月以内有出现一切问题免费包换，终身免费维护维修不要钱。可是我们的电瓶是能用三年半哩，我给你包2年半，你下面会问，能用3年半，你为啥就包2年半哩？因为我们中间必须留有一年的余地，防止我们之间发生争执和口角，我们2年半的电池包你，但是我们电池能用到3年半，我们留上1年的余地。免费终身给你加水、激活、维护、保养，这是终身免费不要钱，因为裕兴公司给咱四台设备，总共是4万8，一台是1万2，专门给我们电池加水、激活、维护、保养，这是我们售后服务的标准。

【案例拆解二】“细”活儿时代的到来

大手笔的广告投放和市场策划，曾给生产电脑学习机的广东小霸王公司带来了昔日的辉煌。如今，随着科技的进步，小霸王学习机早已升级为学生电脑，小霸王销售方式也由代理转为直销，又由直销转为代理。但是，一年过去了，抢购小霸王的场面还是没有再出现。

难道小霸王真的成了夕阳工业，风光难再吗？难道小霸王缺乏的仅是“大手笔”的市场策划吗？

笔者第一次南下打工失败之后，离开小霸王市场科科长的工作岗位，回到阔别已久的家乡，来到其销售的最后一环——小霸王漯河专卖店（以下简称“小店”），为区区20平方米的小店做“需求制造和销售促进”工作，具体任务是帮店主做些零零碎碎的“细”活儿。

十月怀胎，一朝分娩。借助于暑假到来的太好时机，小店SB2000型学生电脑的销售，一下子窜至河南片区的销售榜首，从店主整日的笑脸不难看出，这一系列“细”活儿，正在并将继续产生巨大的促销作用。

一、处处留心做广告

①报纸分类广告

笔者刚接手小店的经营，适逢小霸王学习机由分公司直销转为代理制，襁褓中的小店一“过继”就遇上广告宣传的断奶，98春节将临，寒假旺季到来，知道小店的位置的人还很少，若在当地报纸上做形象广告、厂家不出血，小店肯定无钱去做，只好在分类广告栏动动脑筋。广告标题：星期八帮帮小虎子。正文：周末，爸爸、妈妈要给我买一台学生电脑。天黑了，也没找到小霸王店专卖的位置，热心的小朋友，你能告诉我吗？落款：焦急的小虎子，电话号码（略）。

该广告在本地教育周刊登出两期后，一批乐于助人物中小学生，纷纷打听小店的位置、找小虎子的电话接连不断，为了答谢这些热心的小朋友，小虎子又在分类广告栏刊登了这样一封《感谢信》，标题：小霸王专卖店找到了，正文：亲爱的叔叔姨姨、热心的小朋友：你们好！在您的帮助下，在人民西路72号，我终于找到了小霸王专卖店，爸爸给我买了一台多媒体学生电脑……

报社总编曾夸奖这组分类广告套餐是“把萝卜雕成了花儿”。

②　报纸童谣广告

同期的《广播电视报》则连续播出《小霸王拜年歌》

大年初一起得早，问声爷奶身体好。　还有爸爸和妈妈，为我操劳辛苦了。

大姐小姑心情好，姐夫姑夫发财了，　回家吃顿团圆饭，饭后可别发红包。

二姨三舅你们好，还有外公和姥姥。　年年给我压岁钱，今年能免就免了。

新年我要新礼物，不是鞭炮是电脑。　就买一台小霸王，大家听了齐说好！

③　墙壁粉刷广告

小店对面是一堵30米长的旧围墙，粉刷一下肯定是块做广告的好料子。若请广告公司做，广告费少说也得万儿八千，若自己往上写广告，市政方面罚你千儿八百没商量，何况1998年是漯河的绿化美化年。能不能做成公益广告帮政府尽点儿力？油漆、涂料、排笔准备了一大堆，内容却定不下来。就在这时，市委要求机关工作人员三年普及计算机知识，真是天助我也。第三天，在粉刷一新的墙壁上用红漆写下“市委要求机关工作人员”十个小字，过两天看城管方面保持沉默，就得寸进尺写下了“三年普及计算机知识”九个一平方米的大字，又过了两天斗胆落款为“小霸王专卖店协办”。忐忑不安地过了一周，大家相安无事，突发奇想，一口气跑到城管市容大队申请在全市的建筑工地围墙上，义务书写宣传绿化、美化城市的公益广告，落款为“小霸王漯河专卖店”。

接下来的几个月是笔者手提漆桶沿街书写公益广告的日子。“创卫生城市，建美好家园”“让房屋披上绿装、让阳台吐出芬芳”“家园变花园