你其实不懂管理学-第22章

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有这样一个故事，说一个商店的经理为了考验自己的推销员，就让他的三个推销员到庙里向和尚去推销梳子。结果第一个人花费了一天的时间卖出了一把梳子。他告诉一个头皮上生了癞子的小和尚说，梳子是用来抓痒用的，小和尚一试觉得果然很好，于是就买了一把。

第二个推销员在推销时，正好看见了一个香客的头发被风吹得乱七八糟，就想到了一个方法。他对和尚们说，上庙里来进香的香客们头发被风吹乱了，是对佛祖大不敬的行为，和尚们作为寺庙的管理者不能袖手旁观，否则佛祖就会怪罪他们。和尚们一听有道理，于是他们在每座佛像前放了一把梳子，这个推销员卖出了十把梳子。

第三个推销员回到公司的时候，他不但将手头上的两百多把梳子卖了精光，还拿回了一张订单，订单上竟然写着还要一千把梳子！经理十分惊讶，就问这个推销员说：“你是怎么做到的？”推销员笑着说：“很简单。我到了寺庙里，直接找到了他们的方丈，然后问他说：‘你想不想增加香火钱？’方丈回答说想。我就告诉他说，你在寺庙最热闹的地方贴一个告示，告诉人们捐钱就可以在寺庙里拿一份礼物，这个礼物就是一把功德梳。这个功德梳有个特点，就是用它梳头可以帮助人们去除晦气。如果把梳子插在头上，效果会更好，可以帮助你转运。这样一天的时间，我带去的梳子就卖完了。还有很多没有买到的人吵着要买，我就让方丈写了这张订单。”

三个销售员面对同样的任务，却得到了完全不同的销售结果。这就告诉人们，销售的成功，并不在于你所从事的是什么样的行业，而是在于你有着怎样的经营策略。

75。250定律：传播的力量

身为企业领导者，你有没有想过在每一位顾客的身后，都会有二百五十名与他相关的人呢？这意味着如果你赢得了一位顾客的好感，就有机会将你的产品潜在用户扩大到二百五十人；与之相反的是，如果你得罪了一名顾客，也就意味着二百五十名潜在顾客的流失。

这并不是天方夜谭，而是美国著名的推销员乔·吉拉德经过多年的实际工作经验而得出来的个人总结。这个定律也随着乔·吉拉德的声名鹊起而广为流传，被人们称为“250定律”，提醒那些企业的经营者们，要认真地对待每一名顾客。

乔·吉拉德从刚进入推销行业之时，就了解到一个事实：如果某位推销员在年初的一个星期里见了五十名客户，而其中有两个顾客对他的工作感到不满意的话，那么到了年终，这种连锁的影响就可能会导致五千个人不愿意和这个推销员打交道。吉拉德由此明白了一个道理：不能够怠慢任何一个顾客，你对任何一名顾客的漫不经心，都可能会导致你在行业当中的彻底失败。

为此，吉拉德始终将这一点铭记在心。在和任何一个顾客打交道时，他都会保持自己的微笑，让自己看上去更加友善，并且诚实地回答顾客提出的每一个问题。久而久之，他的友好形象就让他获得了众多顾客的喜爱。甚至很多人不等吉拉德自己去推销，就主动和他联系，购买他的商品。吉拉德后来也坦承，“250定律”让他受益匪浅。他不但连续十二年荣登《吉斯尼世界纪录大全》“世界销售第一”的宝座，同时还创下了连续十二年平均每天销售六辆汽车的惊人销售纪录，被认为是世界上最伟大的推销员。

吉拉德的成功经验，对于今天的企业来说有着极为重要的意义。企业要想获得成功，就必须遵循“250定律”。认真对待每一个顾客，为顾客提供有效的服务，这样企业才能够获得更多客户的青睐，赢得更多的市场份额。

某服装生产厂商对销售人员做出了如下规定：在销售产品时要仔细询问客户的资料，以便之后的回访。公司设有专门的部门来负责对消费者进行回访，在回访时该公司会仔细地根据消费者提供的信息来对产品进行修正和改良，让产品更加符合消费者的要求。在一次回访的过程中，一位消费者提到该公司生产的一款外套虽然穿着很舒适，但是不便于清洗，一旦清洗的次数多了，就会损坏外套的表面。这一消息立刻被反馈给了技术部门。技术部门在经过了长期的试验之后，证明这一问题确实存在，但是因为客观条件的限制，这个问题无法得到妥善的解决。最终公司高层决定停止这款外套的销售，并改用其他布料生产这款外套。尽管公司为此蒙受了一定的损失，但换来的却是消费者的称赞。而凭借着这种对顾客负责的态度，该公司也赢得了消费者的认可。

消费者是企业经营的对象，也是企业赖以生存的“衣食父母”。企业需要关注的，不仅仅是如何让现有的消费者群体都能够从企业的产品中获利，同时也要用优质的服务来吸引更多的消费者购买商品。能够在市场上赢得每由卝纹卝人卝书卝屋卝整卝理个顾客认可的公司，必然会获得最后的成功。

76。猴子…象法则：以小胜大，以弱胜强

如果一只猴子和一只大象发生了冲突，谁会是胜利者呢？绝大多数人都会将票投给体型巨大的大象，因为从直观的感觉来分析，大象的体积更大，力量也更强大，这些都不是瘦弱的猴子可以比拟的。

然而为现代企业提供各种经营策略的波士顿顾问公司的创始人亨德森却并不这样认为。他的理解是：从常规上来看，大象的确是拥有体型和力量上的优势，而与此同时，这也是大象的劣势所在。大象可以踩死猴子，而猴子却可以利用自己灵活的身体来骚扰大象。因此这场冲突最后的胜利者是谁，其实很难确定。

亨德森提出的这个法则的用意在于，他把那些小公司比作猴子，而将那些规模庞大的公司视为大象。当竞争的关系出现在这二者之间时，后者未必就稳操胜券，前者也未必就一败涂地。

例如美国的哈勒尔公司击败行业巨头宝洁公司的经验，就很值得借鉴。哈勒尔在上世纪60年代末一度成为美国日用化工行业当中的新星，他们买断了一种叫做“配方409”的清洁液的批发权，这让他们几乎占据了美国50％的清洁液市场，这让美国日用化工行业的巨头宝洁公司眼红不已。为了打击哈勒尔公司，宝洁推出了一种叫“新奇”的清洁液，哈勒尔公司很快感受到危机的来临。

宝洁公司的这项工作声势十分浩大，在产品的试销售阶段，他们就投入了大量的资金对用户进行问卷调查，通过这样的市场研究来计算他们究竟能够占据多大的市场空间。与此同时，在全国范围内，铺天盖地的广告攻势也开始进行。而事实证明了宝洁公司的品牌影响力的确很大。“新奇”清洁液在试销阶段就成绩斐然，这让宝洁公司开始得意忘形了。他们完全忽略了竞争对手——哈勒尔公司的存在。

而此时在哈勒尔公司，一种沉闷的气氛围绕着整个公司领导层，大家都明白一个简单的道理：如果他们不能尽快地改变这种局面，那么他们必然会受到对手沉重的打击。

哈勒尔很快采取了行动。首先，哈勒尔公司中止了一切关于“配方409”清洁液的广告和促销活动，接着他们也停止了向厂家和商店的供货，“配方409”很快就出现了缺货的现象。这个消息传来，宝洁公司更加得意，他们认为对手已经不战而降了。然而就在宝洁的“新奇”清洁液大面积上市时，哈勒尔公司突然将“配方409”以低于原来的50％的价格投入市场。这一突然的发难让宝洁公司措手不及。更让宝洁公司感到恐慌的是，哈勒尔公司还大肆发布广告，声称他们的产品优惠期有限，结果短时间之内，“配方409”就被疯狂地哄抢，而当人们带着足够他们使用半年的清洁液满足地回家时，谁还会去买宝洁的“新奇”产品？

在这样的突然打击下，“新奇”的严重滞销已经成为必然。宝洁不得不撤消了“新奇”的生产销售计划，在哈勒尔公司面前投降。哈勒尔公司仅仅依靠微薄的投入，就战胜了强大的对手，保住了自己的市场空间。

这就是以小胜大、以弱胜强的典型。大企业的一个最大问题在于：他们往往过分重视自身，而忽略了小公司的策略和发展变化。换句话说，他们并不认为在这样的不平等竞争中他们会输掉。而这种心态越是强烈，他们失败的可能性就越大。因此，对于大企业来说，尊重你的每一个竞争对手是十分必要的。不要忽略那些势单力薄的小企业，他们也可能成为你最大的敌人。而对于小公司而言，不要畏惧任何一个对手，努力地追求自身的发展，在竞争中勇于出击，你就会获得成功。

77。“100…1=0”定律：拒绝负面影响

看管监狱的狱警都明白一个准则：对于他们来说，只要让一个囚犯脱逃，那就意味着他们工作的彻底失败，因为一个囚犯的脱逃，就代表着为社会增加了不安定的因素。这就是“100…1=0”的说法最初的来源。

企业的目标就是赢取更多的顾客，因此让顾客对企业满意是极为重要的。企业要想让顾客对自身的工作满意，那么就必须保证自身的服务不能存在着一点瑕疵，否则就会让企业的形象蒙上一层阴影。

很多企业在这一点上存在着理解的误差。他们认为只要让大多数的客户满意，取客户满意率的平均值就可以维护企业的良好形象，因此他们在日常的经营中会采取“抓大放小”的策略来对待顾客，这就很容易造成顾客的不满，从而影响企业的经营。

其实对于企业来说，每一位顾客都是企业的衣食父母，只有真正站在顾客的角度上为他们考虑问题，帮助他们解决问题，企业才能获得顾客的认可和青睐。

微软总裁比尔·盖茨就曾经收到过一封信，写信的是一个只有十几岁的孩子。这个小孩在信中详细叙述了自己如何依靠打工拼命赚钱购买了一台X…box360游戏机，但是如今这台游戏机出现了质量上的问题，希望比尔·盖茨解决一下这个问题。在绝大多数人看来，这样的投诉更像是一个孩子的玩笑，但比尔·盖茨并不这样认为。他立刻根据信上的地址找到了那个孩子，并且亲自向他道歉，赔给他一台全新的游戏机，同时还赠送他许多相关的产品。

从利益的角度来看，毫无疑问一个十多岁的孩子的购买力是十分有限的，这样的客户也通常会被视为边缘顾客。但比尔·盖茨并不这样认为。在他看来，任何一个购买了微软产品的顾客都应当得到重视，得到微软提供的有效服务。显然，关注每一个顾客，了解他们的想法，是微软得到消费者广泛认可的重要原因。

企业界流传着这样一句话：“一个员工的服务态度有问题，就会影响整个企业的形象。”同样，一个顾客对企业提供的产品或服务不满意，就会造成企业潜在顾客的大量流失。因此，重视消费者，树立企业的良好形象，这是现代企业必须要关注的问题。

有一次，国内著名的彩电生产厂商长虹公司接到了一个客户的投诉电话，这个顾客购买了一台二十五英寸的彩电，结果产品送到之后才发现因为配货人员的失误，送来的彩电只有二十二英寸。长虹公司立刻派出了专门的行政人员带着一台崭新的电视机连夜送到了顾客的家中，不但向他表示歉意，同时还为他提供了一些其他相关的产品服务，以此来赔偿消费者的损失。甚至连顾客自己对此都不敢相信，只是一个小小的送货失误，对方竟然如此在意。而长虹公司之所以这样做，自然是因为他们懂得顾客对于企业发展的重要意义。

质量和服务是企业所关注的问题，在这个问题背后，企业所关注的对象其实就是消费者。企业只有不断地提高自己的产品质量，完善自身的服务，才能真正让消费者放心满意地购买或使用企业的产品和服务。对于任何一个企业来说，这都是最重要的。

一项统计结果表明：当一个消费者对某产品或服务的质量表示满意时，他会告诉其他六个人；而如果不满意时，他则会告诉二十二个人。这说明厂商的相关负面内容更容易在消费者之间传播，给企业带来极大的负面影响。这就要求企业认真地对待每一位顾客，这样才能在市场中占据一席之地。

78。蝴蝶效应：管理从细节入手

如果有人告诉你：一只蝴蝶在巴西的热带雨林中扇动翅膀，一个月之后会造成美国德克萨斯州的龙卷风，你会相信吗？

这并不是一个笑话，而是美国气象学家爱德华·洛伦兹在1963年提出的一个研究成果。洛伦兹认为，在同一个动力系统当中，两个看起来丝毫不相关的事件也会因为长期的发展变化而联系在一起。这说明在一个事件当中，一个微小的变化，都