一语万金-第12章
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其实，在这里这位经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。
显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
经理的“稍动声色”，在这次处理危机事件中，起到了决定性作用。如果你是一位业务人员，在遇到顾客抱怨甚至愤怒时，不妨学习通过“稍动声色”的倾听，来化解对方的不满。当你掌握了这种技巧后，你将收获很多意外之喜。
稍开点玩笑，听出客户的真实想法
从事保险业务的朋友最有这样的体会：很多准客户很有钱，但想让这些人投保险却总是说没有钱。那么，让我们来看看国内的一位保险业务高手老张是如何通过倾听和拿捏到位的玩笑，做成大额保单的。
老张见到准客户时，准客户梁先生笑着对老张说：“我是一个做生意的，要用钱的地方真是太多啦，买设备要用钱，买原材料要用钱，支付员工薪酬要用钱，还有这税那费的，哪有钱去投保险啊！”
老张并没有接梁先生的话，而是跟他开玩笑似的说：“是啊，保险对你来说，没有一点用，因为你现在很有钱，所以可以抵御风险。只是，你这么有钱了，为什么现在还做那么多事呢？无非是两种原因：一是你要体现自己的人生价值，二是想叫自己、父母、妻子和子女过得更好。但是你记住这句话：生意场上没有常胜将军，20年前子看父面，20年后父看子面，现在给你自己办个保险会没钱，你开什么玩笑啊”。
梁先生笑着说：“你说的很对，那就办5万元的吧。”老张紧接着说：“5万元的不给你办，因为与你的身份不符合，你大老板指缝漏漏也得10万元啊。”这时候，老张手下的业务员在填投保单时就问老张：“写5万元还是10万元？”老张说：“你就填10万元，他今天不缴钱就不能走，我绑架他了，叫他在这陪我喝酒。”梁先生哈哈大笑说：“10万元就10万元，听张老师您的。权当我们少喝几次酒。”
就这样，年缴保费10万元的单子就轻松的促成了。
很多时候，客户拒绝你是一件很正常的事情。然而，我们必须用心倾听，细心观察客户说话时的表情，看看对方是真的拒绝还是假的拒绝。
如果是假的拒绝，不妨再加上几句拿捏到位的玩笑，“稍动声色”，让客户在开怀中签下名字，做成交易。
不动声色，可以做成生意；稍动声色，更能促成生意。一切全靠你在实践中不断运用，不断改进。
05．倾听最管用的武器
卡尔·杰夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉一位女顾客。然而，女顾客对杰夫的东西并没有表示出多大的兴趣。细心的卡尔·杰夫立刻闭上了嘴巴，脑筋开始迅速转动，眼睛开始仔细观察。
突然，他看到阳台上摆着美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”
“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。”
“确实如此。它应该很贵吧？”
“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”
“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”
“是的，每天都要很悉心地去养育它……”
女顾客开始向卡尔·杰夫倾囊相授她懂得的所有与兰花有关的学问，而杰夫则聚精会神地听着。
最后，这位女顾客一边打开钱包，一边说：“就算是我的先生，也不会听我喋喋不休地讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈谈兰花，好吗？”杰夫答应了。女顾客最后爽快地从卡尔·杰夫那里买了一大批芦荟精。
这次销售实践启示我们：当你发现自己说话的时间占了45％，那就必须当机立断地闭嘴！而要让倾听产生出价值，就必须要用好倾听里最管用的一些武器，比如“两只耳朵一张嘴”法则、最高效的倾听技巧等，以便让自己从倾听的基本层次上升到最高层次，成为销售高手和左右逢源的人。
“两只耳朵一张嘴”法则
一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能地想自己说话。一般推销员在推销产品时，70％的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到30％的讲话时间。而这样的推销员往往业绩平平。顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2：1，70％时间让顾客讲话，你倾听，30％时间自己用来发问、赞美和鼓励顾客说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。
几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！
倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。
世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数的机会。想到这些，你还会忽视倾听的价值吗？
倾听最管用的武器：“闭上嘴巴！”
在成长的过程中，你是否上过关于倾听技巧的课程？在正式的学校教育里，几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人，都会感到奇怪，因为懂得如何倾听别人，是每个人走向成功最需要的技巧。然而，这种技巧，在学校里是学不到的。
以销售为例。倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已被无数成功或失败的例子所证明。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面，懂得“倾听”技巧的更是少之又少了。
在听音乐、看电视、看电影时，我们会不知不觉中记住了其中的内容，我们会把一些流行歌曲的歌词倒背如流，并整天哼唱，可是，当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说句话时，我们可能会说：“我没听清。”“你说了什么？”
你是否常常让别人重复对方说过的话呢？是否有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀？”为什么我们上学时，考外语听力试时会如此努力并取得不错的成绩，但对身边的亲人和朋友说的话，听力却比较差呢？
为了让我们的“听力”提高上来，让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们，我们需要静下心来看看下面的分析和总结。
为什么我们的“听力”会变得越来越差呢？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：
1。 我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。
2。 我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。
你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一：
1。 那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；
2。 那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！
过去，我们在倾听别人说话时，是不是：
1。 别人说话时我们在做其他的事情；
2。 别人说话时我们正在走神；
3。 我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；
4。 在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。
当我们认为自己想好答案时，我们会停止倾听。当然，如果我们在听着听着感到厌烦时，或者讲话者说了一些自己不想听的话时，也会决定打断别人的讲述，自己说点什么。
可是，我们是否试过换位思考？如果讲话者是你，而表现出不愿意倾听的人，正用我们平时听我们说话时的动作来对待我们，我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢？如果我们有，那么别人也会有！
为了自己能成为一位优秀的管理者、一名受上司喜欢的下属或者一名顶尖的业务员，我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面，这种做法不好。
如果我们想做一位好“听众”，可以依次执行如下两项规则：
1。 带着理解的目的去听；2。 带着回应的目的去听。
当我们决心做一名好的倾听者时，我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么，我告诉你，要成为好的倾听者，有许多秘密武器，而其中最管用的一件是：“闭上嘴巴！”是的，让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴！”
闭上嘴巴，是有效倾听的开始。而有效的倾听，能为我们带来越来越多的好朋友，越来越多的顾客，越来越多晋升的机会和越来越美好的生活。因此，我们首先从学会闭上嘴巴开始倾听吧。
如何学会有效倾听
每一个营销人员都可以通过学习而获得有效倾听的技巧。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从第一个层次成长为第三个层次的倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提升的过程。
第一个层次：听而不闻
在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着怎么去辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听，而是说。在这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二个层次：只重“字面”
在这个层次上，听者很看重客户所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想表达的。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
第三个层次：高效率倾听
处于这一层次的人表现出了一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者很清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导客户表述时，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。
据统计，约有80％的人只能做到前两个层次的倾听，能做到第三层次高效率倾听境界的只有20％的人。如何实现高层次的倾听呢？以下是学习高层次倾听的一些方法：
（1）专心。通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，客户会感到重视和更安全。
（2）对客户的需求表示出兴趣。你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方需求的兴趣来。
（3）以关心的态度去倾听。倾听就像是一块共鸣板，让客户能够试探出你的意见和情感。他会觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问给人的印象往往是听者在接受“拷问”和“审讯”。
06．提升业绩，从成为“听话”高手开始
美国纽约电话公司曾碰上过一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。这位用户当时怒火中烧，威胁着要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，因为他认为那些费用是无中生有的。他写信给报社要披露此事，到公共服务委员会做了无数次申诉，还到法院告了纽约电话公司好几状。
最后，这家电话公司派出公司里最干练的“调解员”，去会见那位“惹是生非”的用户。
见到那位用户后，这位“调解员”大多数时间里只是静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他心中的不满全部吐出来。
在整个交谈的过程中，“调解员”都只是耐心地听着，并不时地辅以“是的”“是的”之类简短的表示赞同的话，以同情他的遭遇。
“他滔滔不绝的说着，而我倾听着，几乎有三个小时。”这位“调解员”把他的经验在公司日后的新职员培训班上叙述了出来。“然后，我又继续倾听下去。�
