茅侃侃侃职场-第9章
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现在大部分公司会设立客服部门，其实这个部门职能的本质就是倾听客户的需求。我举个例子吧，有一次我买了一个电动牙刷，买牙刷的时候我留下了个人信息。大概过了一个多星期，他们给我打电话，说：“茅先生，您用我们的电动牙刷感觉怎么样？”我就跟他们说：“这马达声太响了，每次我起床比我妈早的时候，都能把她吵醒，比我那刮胡刀还响，我有点受不了。”他们说：“哦，谢谢您的反馈，我们会改进的。”我一听就非常开心，而且下次他们推出新产品，还会在第一时间告诉我。
没有倾听就没有改进，客服算是追踪倾听。
跟踪不只对客户，对老板也是一样。你做完一个任务后，将工作报告交给老板。这就完事了吗？是不是应该过两天看到老板时问一下：“您觉得我的报告有问题吗？有什么地方不合适需要改进吗？”不注意沟通，不注意事后的跟踪、反馈，就会产生很多问题，等到老板主动找你说明问题的时候，往往问题就大了，不好的印象已经造成了，想要挽救弥补也晚了。
观察也是倾听过程中的一部分。企业在做销售培训的时候，经常对新人讲，在跟客户沟通时，最好能约面谈，如果面谈约不成，再考虑打电话、MSN、邮件等方式。为什么要把最耗时间成本的面谈放第一位？因为面谈搜集的信息更全。比如聊到一个话题，你的客户皱了一下眉，这时你就可以看出这个话题要么客户不感兴趣，要么就是对他来说有别的意义。这些肢体语言，你不能通过除了面谈外的方式有效地捕捉到。
美国有一个很著名的实验，让一部分学生拿篮球不断地投，让另一部分学生坐在篮球馆的边上，先观察别人偷懒，然后闭上眼睛，不断地想象自己投篮的姿势、状态和方法。一周以后，最后实验的结果显示，靠眼睛观察，并想象自己投篮的同学，比一直在拿球练的学生们投篮的命中率要高得多。
这是因为在一边看的同学在观察中，一直在研究、揣摩、重复地分析投篮同学的每个姿势，每个角度和每次投篮的方法，如果换作自己该如何操作？该怎么改进？就是这个观察并思考的过程，让一周没练球的同学，进步更多，否则投篮就只是一个机械的反应。所以，好的运动员应该不只是天天在那儿跑和练的，最好能有机会回顾自己投篮的录像，反复揣摩自己投篮的姿势，不断地看每场比赛的战术录像。
前文中提到的，在沟通前要做充分准备，通过各个渠道了解对方的信息，这些信息都可以作为在交谈过程中的背景信息，综合事先获得的信息，沟通中才更有可能通过倾听把握住有效信息。见客户时尤其如此，应该将见面之前的前置准备准备充分。
准备的内容大致包括：首先要清楚客户的性别、年龄等基本信息，准备你要谈话的内容，要提的问题。选择话题时，最好选择互动性较强的话题。准备工作做得越充分，谈话时掌握的信息越全面，不至于谈话时没有话说或者没话找话地净说废话。
但是若客户很忙，无法抽出整块的时间给你，你可以通过打电话的方式进行沟通。电话中，你可以通过注意对方语气的变化来捕捉信息。比如，你提到一个话题时，他吸了一口气，如果对方不是因为空调温度开得太低太冷，脚趾头踢到桌子上了等，那就是他对你说的话题有疑问，不满意。
如果你必须用MSN等IM工具进行沟通，就最好问一些有互动的问题，否则，客户可能会一直回答“嗯，啊，呵呵，哈哈”等看上去特别像是敷衍的语言。
跟客户沟通和跟领导沟通都同属沟通的范畴，但是跟领导沟通有它的特别之处，因为领导和你是上下级的管理关系，所以领导在跟你沟通时，会提出各种各样的要求。还有一点就是不要打断领导的话，领导说完以后，要适时地给出细致的反馈，以明确自己是否明白了领导的意思。
女朋友有时相当于我们的领导，在跟她沟通时我们能对她的要求给出反馈，她也会很开心的。比如今天我女朋友跟我说她想去逛街，我说好啊，你想去哪儿？她说西单。没了。那我就得问，是中友君太还是大悦城呀？逛完了要不要吃个晚饭然后看电影呀？这么问完了，正常的女朋友都是会开心并表示认同的。有了更多的反馈，她会觉得你是真的为了陪她逛街做了准备，而不是很无奈的敷衍。
无论在和客户还是领导开会的时候，最好能认真听并做好记录。很多要求、任务不可能用脑子全部记下来。这就是从小学开始老师家长就经常念叨的，好记性不如烂笔头。
做记录并不是要记流水账，不是说领导说话时的嗯嗯啊啊都要记。记得前几年特别流行速记，当时也出现了很多速记学校。不可否认速记是非常高效的。通过速记，可以用最短的时间记录更多的内容，更多的信息。但是我相信90％以上的人没有学过速记，既然不能完全记下来，那就尽量记下重点，关键词。通常重复的、停顿的、重读，是三个表达重点的暗示，如果讲话者不是口吃的话。
如果老板说，希望我们的办公环境是和谐的，大家的工作关系也是和谐的，所有人都和谐相处。毫无疑问，不管他说了和谐什么，什么和谐，“和谐”二字都是他表达的中心内容。在抓住关键词的基础上，再配上你对讲话内容进行提炼的语句，就能在会后，很好地还原出会议的要点，以便为完成下一步的工作做好准备。
停顿，通常在讲话中，不是重点就是让鼓掌的暗示。老板要是说，大家好，很高兴能在今天跟大家见面，停了，这地方一定要鼓掌。除此之外，一般来说，讲话中有停顿的地方都是此处是重点的暗示。
并且根据我与人沟通的经验，无论是客户、老板、同事还是朋友，大家都喜欢听到“您”而不是“我”，比如“您是我们很尊重的一个客户，您很资深”要比“我们很尊重您，您很资深”更有力度。对对方称谓的前置更能体现你的尊重。
总之，不管是工作也好谈恋爱也好，一定要学会倾听。先学会听，学会准备，学会记录，才能学会更准确更有效地表达自己。
高效沟通的本质在于倾听、分析、理解与反馈。特别是在职场中，多半时候我们要听老板想表达一种什么发展思路，布置什么任务，期望我们达到什么要求；我们要听团队的合作伙伴想表达一种什么工作思路，我们分析大家如何配合，自己在其中扮演什么角色；怎么做让合作伙伴更轻松地接受信息，不浪费大家的时间，然后才是表达。
我们要听客户讲他的需求在哪里，而我们要说的是如何引导客户将自己的需求表达清楚，再透过我们的复述让客户确认他们的需求，经过分析、理解与自身服务能力的结合，我们才需要表达，用客户理解的语言表达，最终从客户的嘴里听到：嗯，这就是我们想实现的，你们说的一点都没错。
STORY 3 我是你大爷——沟通“崩盘”
有一种胜利叫撤退，有一种失败叫占领。很多时候，我们不懂撤退，而撤退，往往是沟通的一种境界。
沟通可以有助于人与人之间增进感情，可以增进企业或团体的合作，但有时也会因沟通双方意见不合或观点不统一，而导致沟通不顺畅，甚至是争吵，这在工作和生活中也非常常见。出现沟通不畅时，我们只有两个选择：要么成功说服对方；要么退让，双方退让或单反退让。
面对这样的沟通，我们需要谨记两个前提：
1。讨论就是讨论，不能将讨论变成互相攻击。
2。如果不能说服对方，就要选择退让，而不是让事情僵持不下。因为我们最终的目的是将感情或工作往前推进下去。
到底是说服对方还是各有退让，这就要看当时沟通的情况了。
将沟通变成相互攻击的事情，在生活和工作中都屡见不鲜。日本政坛的议员开个会搞不好会动手打起来，台湾地区的各党派人士动起手来更是稀松平常。这样不但不能解决问题，反而会让事情向不好的方向发展。
若沟通时遇到与对方观点不一致，你可以用第三方案例来支撑你的论点和论据，用大家都熟知的案例去说服对方，让对方听到案例都能感同身受；也可以用有力的数据来支撑你的观点，说服对方。当然，如果你是老板，就不用费力气去说服别人了，你只要大手一挥下达命令就可以了，别人也就只能去执行了，但是执行的后果恐怕还是要你自己来承担。
恋爱中观点不一致时也不要变沟通为相互攻击，更不要趁机翻旧账，翻旧账只会使争吵更加剧烈，导致双方感情受到伤害。若想说服对方，也可以尝试一下上面的方法，用身边的案例或者找到强有力的数据来说服。
但是如果上面的两种方法你都尝试过了，都不能说服对方（也许对方确实不讲理，或者很倔），你可以去找他的上级沟通（当然恋爱中就别找人家帮助沟通了，显得你好弱智），或选择退让，俗话说退一步海阔天空，退让有时是避免无休止争吵的一种有效方法。
正如孙红雷在电视剧《潜伏》中说的，有一种胜利叫撤退，有一种失败叫占领。很多时候，我们不懂撤退，而撤退，往往是沟通的一种境界。
你退一步，虽然表面看起来也许是你沟通的对象赢了，但实则对你来说也是一个明智选择。如果确实是对方错了，你退让了，他下次和你遇到分歧时就不会跟你较真了，嘴上赢行动上却输了人，一般都不好意思再猖狂；如果确实你错了，退让其实是一种理性的选择，是对对方的尊重，这不丢人，所谓吃一堑长一智。
在感情中，我认为男人应多退让，在女生生气时，乖乖认错，可以讲道理，但不要顶撞，不要发火。如果当时你失态发火，会让你看起来不像个男人，也会让彼此陷于更加尴尬的境地。
无论在生活中还是工作中，我们都应好好沟通，即使最后沟通不成也不要反目成仇。多一个朋友总比多一个仇人强，无论是工作上的沟通失败还是感情上的分手告终，都没有必要闹得各自老死不相往来，恨之入骨，沟通时的不理智，出口伤人或其他的不负责极端行为都会给彼此心里带来伤痕。
关于沟通，我现在可以说出智者言，但是我刚从业的头几年，并没有那么理智，因年轻气盛做过因沟通不成失去理智之事。
在前面的故事中，我曾说过，我从那家主要开发办公软件的公司离职后和市场部的三位好友合伙开了一家公关公司。在那个故事里，大家可能也见识到我当年的脾气，我曾因为原东家在网上恶意中伤，气冲冲地跑回去，将人家骂个狗血喷头，还因气愤接了原东家对手的业务。上面章节也提过，这个客户是江苏无锡的一家新兴办公软件开发商，在与这个软件公司合作的过程中，我又因性格冲动，犯了一些沟通上的错误。
2001到2002年间的我，就像许多年轻人一样不通人情世故。作为一个热血2B青年，18岁的我，以为只要把工作做出色，就没有拿不到的客户和搞不定的案子，而关于出色的定义，我当年的理解只是能把每一个案子执行好，能把每一个需要执行落实的工作都在给客户的提案中完美呈现，能够把自己的团队包装成可上九天揽月、可下五洋捉鳖的全能型选手。
其实在老东家，我就是这么做的，但我忽略了老东家本身是一个平台，让我有可发挥的、可犯错的余地，而和朋友做的公关公司，我们本身最多算是一个团伙儿，也还没有任何经验足以证明我们是个团队，平台的概念更无从谈起。
之前也提到过，我开始相当反对为老东家的竞争对手提供服务，从道义上过不去。但我们最后毕竟还是接了这个客户，并且，这个客户对我们来说是真正意义上的大客户，但是我们极尽努力，当时接的活儿都是从别的公关公司，或者说全案公司接的散活儿。
公关行业也分三六九等的。最牛的是像奥美、电通这样的4A级企业。他们是公关广告行业最顶层的机构，他们的客户都是大品牌，世界500强的企业大多会交给他们做，将整个品牌的管理、年度的公关广告服务外包给他们。其次是专项全案公司，他们只负责某一项业务的营销业务，比如专�
