茅侃侃侃职场-第12章
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。出了这个状况，他没有及时向领导反映，当领导问他，任务进展得怎么样了的时候，他说快好了，没有什么问题了，但是事实上，过了十个小时他还没有完成。而第二天，就要向客户递交数据。
这个小伙子一直认为他自己能解决这个问题，他以为工作就是一个人在战斗，却忽略了团队的概念。等他发现他真的无法在规定的时间完成任务了，才打电话，说真的不行。这样整个公司都很被动，连跟客户解释的时间都没有。
如果向老板解释说我们的机器性能太差，运算不够精准，老板会说你为什么不早说，公司可以换一台好一点的机器。后来公司连夜租了一台机器，那台机器再算数据，只需要用两三个小时。
因为他当时没及时跟老板说，所以谁也不知道他的工作量到底有多大。当时公司并不是不给他换机器，也不是没办法帮助他，是他不说，到头来耽误了自己的时间，也给老板留下了不好的印象。
生活中处理事情也需要及时告知，比如，我跟朋友约好晚上6点在西单大悦城六层电影院门口见，但是我在去的路上突然有事，可能需要6点半才到，这时，我就要尽早地提前给他打个电话，说6点到不了，得6点半才能到。这样明确地告知对方以后，也许原本对方赶着来，现在可以慢慢溜达着走，大家都会方便。
承诺也是一种形式的沟通，分为口头承诺和书面承诺。什么样的话说出来就变成承诺了，什么样的事情写在纸上就变成合约了，一个简单的例子，我的一个朋友给我打电话，说：“茅侃侃，今天下午5点，咱们在西单路口见。”我说：“好的，没问题。”这就是口头承诺，一个简单的口头承诺。
或者我女朋友给我打电话，说今天想去看电影，我说好，没问题，我下班去接你，咱们一起去电影院，这就是我给她的一个口头承诺。
口头承诺，从法律的概念上讲，是一个约定和一个承诺的概念。但是它要具备法律效应，一定是在被记录的前提之下，就是哪怕你已经答应好的，也可以说话不算数，当然我不建议这样做。
现今很多人，有时候把“没问题”仅仅当做了对对方的一种回应，而不是承诺，这是需要你去注意去分辨的。在企业内部，老板跟你说什么，员工同事跟你说什么，部门经理跟你说什么，客户跟你说什么，无论如何切忌轻易没问题，不百分之百确定的，一定要说我想一想再给您一个准确的答复。
做出承诺，说出“没问题”的时候，同时也要注意无处不在的量化，比如我说，Jason，今天下午你要交一份报告。Jason必须首先要弄清楚这报告要写什么内容，不能我让他写五十多页，今天晚上给我，他也说没问题，这肯定没戏。如果判断出无法完成一定要明确地告诉我，老板，我需要多两天时间。如果他当时拍着胸脯就说，老板，您放心，没问题。那我肯定晚上就等着要报告；我相信他告诉我没问题就晚上一定能交给我。但万一没有交给我，我首先就对这个人的工作能力以及信誉度产生怀疑。
而且当你过快地承诺时，会给人一种你根本就没弄明白是怎么回事就答应了的感觉，会给人留下这个人很不成熟、很不职业的印象。做出承诺的时候一定要思考一下这件事情到底能不能办到，可不可以答应。
这中间就涉及了倾听的问题。比如我给我的朋友打电话的时候，他有可能都没有听完我说什么，就说没问题，没问题，你来吧。我干吗去？你都没听完我说什么你就没问题，什么没问题？没问题什么？倾听是一门很重要的功课，也是我在其他章节里要讲到的。
我希望提醒各位一定要小心谨慎地用口头承诺，别动不动乱承诺。
口头承诺也是承诺，虽然它不具法律效力。但是如果被有备而来居心叵测的人录下来了，视频也好音频也好，某种程度上来讲，它就有法律效力了，它可以转化为至少是间接的证据。
承诺落实到书面上，最常见的就是合同了。
合同是具有法律效力的，能够作为双方的依据，所以在处理与合同相关的工作时，需要非常慎重、严谨地对待，同时，也要注意有意识地让别人向你做出书面承诺。比如你正在运作的一个项目，突然新增加了一些费用，这时候有必要列出一个清单，说明理由，做一个补充协议或者合同送去给对方，绝对不能先斩后奏。一旦出现了问题和纠纷，口说无凭，一定受伤。
在公司内部，通常会需要员工签署一个任务单，这是你和公司之间在业务层面上的约定，同样具备书面承诺的性质。
但凡跟许诺、承诺扯上关系的，无论口头形式还是书面形式，都需要谨慎对待，这是一种良好的职业素养，也是一个人人品与道德的体现。
STORY 5 声音和文字里的诚意——邮件和电话的沟通的技巧
电话和邮件沟通中，你的表情和动作对方都看不到，所以打电话时要清楚准确地进行表达，不能含糊其辞。要清楚明了地回复对方。
上面几节，我主要讲的是沟通时应秉承的原则，下面两节我着重介绍一下使用不同沟通工具，在不同交际环境下，我们应该要注意的细节。
邮件是工作中的一种重要沟通工具，无论是公司内部的沟通，还是公司对外的沟通，都将邮件作为主要的沟通工具。一般人早上去了办公室，打开电脑的第一件事就是查E…mail，就算不去办公室，每天也会查E…mail。有些外企，甚至把邮件当做一种法律凭证。在美国已经正式立法，将电子邮件作为具有法律效力的呈堂证供。
虽然收发邮件是一个很简单的活儿，但是若不注意，也会出现一些问题。
第一个问题就是邮件标题不清楚。
外表很重要，它是给人的第一印象，邮件标题就像邮件的外表，看邮件的人就是通过它对邮件做出最初判断，有时它直接决定了这封邮件会不会被扔进垃圾文件夹。
邮件的标题，一定要用很清楚的语言，将邮件的内容表述清楚，告诉收件人这封邮件的主题，有点类似内容关键字的提取，但是一定不能只是关键字，要把事情简单地说清楚，并且，邮件的标题不宜太长。
大家一天需要看很多的邮件，不是每一封都有时间有兴趣去看，所以写邮件时标题要很清楚，让他觉得跟他相关性很强很重要，他才会去看。尤其是当你投简历时，现在大部分求职人员都是通过网络投简历，世界知名企业的，HR经理的电子邮箱有时能收到几千封邮件，如果你也是用电子邮箱投递简历，就需要标题醒目了，你的标题醒目HR经理才有点开你简历的欲望。
第二个问题是地址可能会不正确。
很多入职的新手刚开始用邮件跟客户沟通时，会出现邮件发错的情况。
很多人会用名字来取邮件地址，所以在发邮件时可能会遇到两个相似的地址，比如在你的通讯录里有个叫Philip Mao的，还有个叫Philip Song的。所以，在发邮件时一定要确保你发出去的地址是正确的。
说到名字，我发现很多人的E…mail名字会起得奇奇怪怪的。如果是私人邮箱，名字奇怪点没关系，但若是工作邮箱的话，邮箱名字还是用自己的名字比较好，用中文名字的拼音，或者英文名字加上姓氏起邮件名，会给人专业的感觉，也容易让收信人记住，看到你的邮箱发来的邮件，会优先看。
第三个问题是正文写得不太规范。
很多人写邮件的时候，不写抬头，没有称谓，直接上来就一句话，最后也没有落款，让人收到邮件的时候，不清楚你到底是给谁写的邮件。比如我给茅侃侃发一个邮件，然后抄送给闫磊，我应该写清楚，侃侃，如何如何。这样无论是收信人还是抄送人大家都能清楚明了。
工作邮件还一定要做签名档，一般公司都有签名档的规范，它一般包含发件人的联系方式、公司地址、公司网站、传真、电话或者MSN、QQ等。
接着说邮件的正文，写邮件正文之前，一定要想好写这封邮件的目的是什么，不要上来就写很多无关的内容，很烦琐。如果不可避免地一定要写一封很长的邮件，也要在开头，说一声抱歉，告知收件人这封邮件有点长，希望他耐心看完。还要写一个简单的介绍，用小标题概括一下邮件的大致内容，然后再写下你的超长的正文，最后再加上落款署名。
有时候跟外企接触，就要写英文邮件。英文邮件的规范开头应该是Dear×××，写正文时加上一些简单的问候语和感谢他花时间阅读你的邮件之类的话后，你就可以有条理地将你想表达的内容罗列出来了，在每件事上还可以加上一些提示性的语言在前面，比如first of all等等。最后再祝福一下，加上工作签名。
邮件结尾落款处的签名一定要规范，这对外企很重要，给外企的签名档里除了包含上面关于签名提到的内容，最好还包含你的英文签名。
邮件最后，为表敬意可以加上适当的祝福语，如工作愉快、周末愉快等等。
邮件还有一个重要的内容就是附件。邮件服务器的主要功能一是拦截病毒，二是拦截垃圾邮件。为了不被邮件服务器当病毒将邮件拦截，可以将文件压缩成RAR文件格式再发送，无论文件是Office文档还是JPG等图片的格式。因为Office文档和JPG格式的文件容易因为携带病毒被邮件服务器拦截。如果要投递的文件是简历或文字稿件，还可以将其编辑成PDF格式。PDF文件在商业机构里被看做是一种标准的阅读模式，将文件编辑成PDF格式还可以防止Word文档被人篡改。
还要特别注意的是附件的大小。附件的大小最好控制在3兆以内。很多公司的服务器系统有屏蔽过大的附件功能。附件过大会占用对方邮件的容量，可能会引起收件人的反感，除非是对方直接要求你发到他的邮箱当中，否则不要。当你必须要发一些超大附件的时候，可以将其放在网络硬盘上或者FTP上，让对方去下载。
第四个问题是回复和转发邮件的不规范。
很多人在回复邮件的时候，不喜欢把原来的邮件加进去，这是个非常不好的习惯。回复邮件时，带上先前的邮件是非常重要的。因为邮件最大的好处，就是可以多次累积，这也是和纸质信函最大的差别。电子邮件可以把你们彼此沟通的所有记录进行存档，所以回复邮件的时候，尽量带着原始邮件。
在回复邮件的时候，尽量给事情的相关人员全部回复，除非对方明确了这个问题只能一对一地沟通。正常来讲，回复邮件还是要给相关人员都回复，让所有知道这件事情的人都知道事情的进展，这是对他人的一种尊重。
第五个问题是回复邮件不及时。
很多人回复一个邮件需要很长时间。同事或客户给你发的邮件，你本来只需要花几分钟的时间就能回复的，却非要拖上一两天，这对于发件人是不尊重的。即使收到邮件时，你在忙于处理别的事情，也要尽快回复。
第六个问题是邮件保存的问题。
邮件是客户之间沟通的主要工具，承载着交流的重要文件，所以应该将重要的邮件及时保存，比如将它们备份到硬盘上，或者将它们刻盘保存，以防因为电脑损坏波及邮件的安全。之前我的公司就发现这种情况。员工机器损害导致之前沟通的邮件全丢失，邮件里包括了跟客户沟通达成的约定，由于约定并没有写到协议里。他们认为大家既然达成了共识，就需要文字性的东西来说明，必须有证据在。而我们却没有邮件作证明，也因此我们和客户出现了一些误会。
第七个问题是选择邮箱时不要选择个人邮箱。
在通过邮件进行商业沟通时，最好选用公司邮箱，除非本公司的邮件服务器坏了，否则不要使用个人免费邮箱，像126、163等邮箱。即使使用126、163等邮箱，也尽量选用收费的部分。这样被当做垃圾邮件打回来或者直接被服务器处理成垃圾邮件的几率要小一些。通常那些垃圾广告邮件，都是免费邮箱。正因为它们免费，才会有很多人使用它四处投递做广告，所以很多公司的邮件服务器系统会自动屏蔽掉这些地址的邮件。所以，你使用这些免费邮箱，就有可能被当做垃圾邮件处理掉。
在邮箱选择上，我比较推荐使用Outlook，它能够把所有的附件甚至整个邮件打包，如果我没有记错，Outlook可以支持高达4G的容量。当邮件累积到4G的时候，它会自动帮你存档。Outlook还提供定时自动存档的功能，比方说你定期将邮件存档，比如每周一或者是每月的1号，可以指定保存到哪个硬盘上。这些功能都有利于邮件的保存。
Outlook的功能很强大，它不仅可以收发邮件，还含有日历、日志等工具，很�
