茅侃侃侃职场-第11章

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工作到今天，十多年来，我也更加理解什么叫站在客户的角度，用客户可以理解的频道来争取客户的理解。无论如何，我们无权评价客户的好与不好，更无权评价客户的负责人是不是合适来做他的工作。我们的目的很简单，争取客户的信任，拿到客户的单子，客户付钱，我们提供针对性的服务，无论是公关还是其他服务行业，皆是如此。

无锡的老板们最终还是将一部分的工作给了我们，是因为他们还是认可我们的敬业精神，认可我们对这个行业的理解。我也很理解他们当时没把整个业务给我们操作。如果现在我是无锡这家公司的老板，遇到一家像我们当时一样的供应商，我也不敢把每年上百万的公关费用给他们去操作。

时至今日，我依然感谢当年的梁总，她让我懂得光有一身力气和勇气是不解决任何问题的，学会用专业的知识充实自己，在沟通中，从客户的理解和需求角度出发，合理引导提供客户理解、想象并评估你要提供的服务，才是最重要的。

通过这件事，我领悟到了少抱怨、多沟通、多做事的工作原则。无论是你的领导还是你的客户，都不要抱怨他们，无论你觉得他们多么傻，都不要抱怨，更不要和他们动怒，因为他们是你的衣食父母。跟他们沟通时，要尽量与他们的观点达成一致，然后用实际行动证明你的能力，而不是把牛吹在前面，行动跟不上。

STORY　4　你承诺的Deadline——沟通中的量化

量化也是决定表达效果好坏的一个重要因素，正确的、量化的表达不但能在短时间内让你的合作伙伴、客户理解你的意图，更能让你在处理与老板和同事等办公室人际关系方面游刃有余。

表达是沟通的一个重要环节，它直接关系到你的沟通对象能不能很好地理解你的意图。什么样的表达才是好的表达呢？上面的章节我强调过在表达时援引故事来说明主题，能让表达的主题更加形象具象，使沟通对象能更好地接受信息。这一节我要说“量化”也是决定表达效果好坏的一个重要因素。

正确的、量化的表达不但能在短时间内让你的合作伙伴、客户理解你的意图，更能让你在处理与老板和同事等办公室人际关系方面游刃有余。

用实际数据量化你的表达可使你的表达更清楚。

比如我要做一个软件项目，我需要向老板汇报什么时候完成。在汇报之前，我通常会用倒推的方式，先留出两个礼拜测试软件的时间，再留出开发软件的时间，我就能推算出软件完成的时间。然后我再去跟老板沟通，沟通时提供一些具体的数据来支撑我的谈话内容，这样就能使老板更了解并控制你的工作进度。

而有些人在回答领导问题时却没有注意量化的问题。领导在下达任务的时候，通常会对工作有要求，问多久能完成，有人可能回答说我尽快，尽我所能；领导问这个工作怎么样，能不能做，有人回答可能吧。这种回答就是不可量化的。不确定的表达方式，在企业里面是很忌讳的。就如何量化自己的表达方式，在这一点上，我们应该学习下外企的经验。

可能很多中国人的数学很好，但我发现很多中国人的时间观念比较差，量化时间不精确。中国古代，人们把一天分成12个时辰，相较于西方将一天分为24个小时精确性就差不少。外企将任务完成的时间称为Deadline，到底什么是Deadline？就是一个你面临一件事情的底线时间，中文直译就是死亡线。这也说明了他们对完成任务时间的重视。

我们回答项目完成的时间的问题时，可能会说2月15号吧，而其实呢？这项目到3月15号能基本做完就不错了。西方人做事情前习惯先确定一个时间，在那个时间之前任务无论如何都要完成，如果不行的话，这个项目就要Close（中止）。

在表达任务完成的时间时，外企老板给出的时间通常也比较精确。比如（：文。）他们会要（：人，）求星期三上（：书；）午十点能完成（：屋！）吗？而我们大部分中国企业觉得精确到某天已经算很精确了。更精确的表达方式有利于老板安排下一步工作。老板要求上午十点将任务完成，是因为他可能要在十二点之前看完，然后下午一点就可以开会讨论一下。

我有一个在外企工作的朋友，给我讲过他的工作时间，每一个任务都有精确的时间。他在公司要负责午餐会，他十一点开始准备，下午一点钟就要汇报给他的老板。期间午餐会要解决的所有问题都有个精确时间。所以，量化时间对于表达很重要。

数据化、量化也是我们制定计划的依据。我们在策划一个项目时，要考证它的可行性，可是用什么来说明这个项目的可行性呢？那就需要数据来支持。比如我们要跟一个网站合作，这个网站的名字叫中关村在线，在跟这个网站合作之前，我们需要了解这个网站的实力，然后再决定要不要跟它合作。我们不能用“应该有很多人都上过，中关村在线会发布很多文章报道”这类的表达来说明。我们需要知道它发布了多少报道，这些报道到底被多少人看到了，到底它能产生什么样的社会影响力、通过什么办法去衡量这些虚拟的东西呢？

要衡量这个网站的实力，只能靠数据。我们需要了解它最近三天的时间到底有多少用户浏览了他们的网站，是直接点击，还是通过其他的网站辗转，二次的浏览量有多少，转载量有多少，原创的文章一天能够创造几千万的流量，被几千万的用户看到了。还可以通过对比合作媒体譬如新华网、人民网，通过它们量化的流量作对比。有了数据的支撑再去跟领导汇报工作时，他就更能根据你的汇报下决定，做计划。

量化的表达方式有助于办事效率的提高。我举一个KFC点餐的例子。我经常去的一家KFC外国顾客比较多，有时候我会注意他们的点餐方式。老外点餐时一般会说得比较清楚，大份、中份还是小份，比如他们会说：“我要一份中薯条，两块吮指原味鸡，一杯中可乐。”就能很快点完。而很多中国人表达方式却不太清楚，他会说：“我看看哈……要原汁原味鸡吧，对，原汁原味鸡。”然后紧接着服务员就得多问一句：“您要一块还是两块？”“给我拿上校鸡块。”服务员还要问：“您是要6块装，4块装，还是8块装的？”你刚说完6块装的，那边还得补问：“您是要甜酱，还是要辣酱？”这种不够量化的表达方式，会让整个沟通过程非常地烦琐，也耗费了彼此的时间。

量化，不只对工作很重要，对我们自身也非常重要。

量化的表达有助于求职者找到工作。面试时需要准备简历，很多人只是在上面写上做过什么事情就完了，参与过什么事情也就完了，把名头都写得很大，个个都是IBM的，微软的。如果你是新人的话，这些经历不禁让人怀疑，所以如果你真的参加过这么多项目，最好写清楚，比如什么时间参加的，你具体负责什么工作等等。这样写简历的可信度就会增加很多。

刚毕业的大学生在填写简历时，在描述性格特征这一栏里经常写活泼开朗，外向，善于交际，能歌善舞，会喝酒。这些都是没经过量化的词，拿喝酒这件事来说，能喝是什么概念，能喝几两也是能喝，能喝几斤也是能喝。如果你只能喝几两，你的领导却以为你能喝几斤，这在酒桌上就会出问题的。

在回答面试官的问题时，也要注重量化自己。在回答你参与过什么项目时，最好能将参与这个项目的情况描述清楚，比如你在什么时候做过一个什么样的项目，这个项目有多少人参加，你们的成本有多少等等，将信息进行数据化表达，这个时候你的面试官才能够很清楚知道你曾经做过什么事情。

所以，广大应聘者在面试前一定要了解清楚，你要应聘的岗位是什么，需要具备什么能力。然后根据这些要求在你简历上量化地表达你的能力。

量化能使自己更好地完成工作，提高自己的工作能力。比如你在这一周工作结束后，可以量化地进行工作总结：本周你见了多少客户，多少客户他们的反映非常好，多少客户还需要进一步沟通，多少客户会有意向。而这些客户中，他们有多少的预算，他们的预算大体是什么样一个分配规模，他们主要面对的选择等等。量化地做个人总结，可以使自己更清楚自己工作的完成情况；根据总结对领导报告时进行量化表述你的工作，老板也可以以此更好地评估你的工作；以此量化地跟你的客户沟通，客户会更加相信你的执行力。

很多单位年终做的绩效考核，都是以量化的标准，考核这一年你完成了的工作任务量。我们常常会碰到这种情况：老板觉得一个员工只完成60％的工作任务，而他非觉得自己完成了100％。这种情况就是自己量化标准没有做好。

如果在表达时，没有进行量化表达，就可能会给人一种不讲诚信的感觉，就像之前我讲到的女同事喝酒的故事，她说她能喝，酒桌上证明她不能喝，这就是她表达时没有量化好的问题。这件事可能使我们误会她不诚实。如果老板觉得你不讲诚信，你就可能失去老板的信赖；失去老板的信赖，接下来地工作就会变得不顺畅。所以我们在做事时一定要准确地去描述，去尽可能地量化。只有当你量化地表述你的问题时，才能使人更相信你说的话是准确的，是真实的、可靠的、能够让人信服的。

量化对我们的工作如此重要，这就要求我们在具体工作中时刻贯彻量化的原则。

一、在作风险评估时要注重准时精确

当你要对一个项目作风险评估时，你需要准确量化地将项目什么时候完成，项目可能遇到的问题，预计什么时候遇到问题，遇到问题的原因是什么，这个问题影响有多大，你有没有什么方法可以解决。将这些问题都阐述清楚是为了更好地解决问题，而不是为了出问题时逃避责任。

二、进度管理

我们也一定要学会对自己的工作进度进行有效的管理。对自己的项目做进度管理，是为了让自己更清楚自己的项目进度，以更好地推进项目的进展。做好进度管理，也有利于领导和同事问你进度时，你能准确地回答。

进度管理在生活和工作中都很重要，举个简单的例子，我要从西单路口走到天安门去见一个人。如果我把这段路程按照沿途的标志性建筑分成了几段，当我走到电报大楼的时候，我就知道我已经走了一半的路程了。这时，如果对方打电话问我走到哪儿了，还有多远，我就能清楚地回答：我走了一半路程了，还要多久就能到，这样对方对于我什么时候能到达就心里有数了。

一项工作任务也可以分割量化出若干个关键点，到达每一个关键点的时候，你就能算出你的工作任务完成了多少量。在向老板表述你要完成的工作量时，尽量要用百分比来描述时间、描述进度，让老板准确了解你自己的工作进度，千万不要跟老板说，还差一点点、马上就好、尽快之类的模糊性时间点。

经常有员工跟我说，我还差一半就做完了，我就会问，你就告诉我还有多少天能做完，别跟我说还差一半，这一半到底要多久，总说快了快了，就差一点了，就一点点，这一点是多少呢？您这一点点要多久，还真不好说。

将工作任务量化成几个阶段，也利于自己更好地管理项目的进度，做好工作管理进度，对自己项目的进展了然于胸，进而推动项目的发展。

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三、必要告知

上文已提到，任务的完成都有一个时间限度，我们在承接任务时也一般对任务完成的时间表示认可，也就是你承诺了在某个时间能完成任务，但是有时计划赶不上变化，在任务推进时会遇到问题，使任务无法按照约定时间完成，这时你最好尽早通知你的领导或者你的客户，让他集合更多的力量去想办法，来解决问题，争取在约定的时间将任务完成。我以我老板的头衔，很负责任地告诉你，遇到问题一定要及时告知你的上级，否则造成什么不良后果时，问题就严重了。

有个朋友给我讲过这么个事儿，在他的公司有一个小伙子，干活很卖力。朋友的公司是做考试后的分析报告的。有一次，全国几十万人参加的考试，分析报告需要这个小伙子一个人去完成。

这个小伙子在操作过程中，发现他们的机器性能不是很好，算一次数据需要十个小时左右，并且算出的数据还不准确，必须手工再计算一次才能继续下次的计算。出了这个状况，他没有及时向领导反映