FBI瞬间攻心术-第8章
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听对方讲话也是口才的体现。假如你想成为一位善于交谈的人，那就应当先成为善于倾听别人讲话的人。与雄辩的高谈阔论相比，倾听对方谈话可谓朴实无华，然而它起到的效果却很神奇，并且在倾听中也可以得到更多的知识，汲取更多的智慧。需要我们注意的是，我们在听的时候，要琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。
FBI的非言语信息专家鲍威尔在给警员们上课时，讲述了一个很典型的案例：
有一次，马丁先生在一次晚宴上结识了一位著名的科学家。他以前从未和这位科学家交谈过，希望可以从他那儿获取一些重要的知识。在宴会上，马丁先生恭敬地听这位科学家讲述一些关于他研究的课题和所取得的成果，而且一连谈了好几个小时。马丁先生几乎什么话都没说，他只是告诉这位科学家，他受到了极好的款待，得到极大的收获，结果得到了科学家在宴会主人面前的称赞和夸奖，说马丁先生“最富有魅力”，还说他和马丁先生聊得很带劲，度过了一个愉快的晚上。
鲍威尔讲完这个故事，接着对警员们说：“马丁先生在3个小时内几乎什么话都没说，竟然成为很投机的交谈伙伴，实在出人意料，但又在情理之中。在那位科学家看来，马丁是把他作为意气相投的话友；而在马丁看来，他本人只是一名忠实的听众，只是不断地鼓励对方说话。从这个故事就可以看出，善于倾听会使对方感觉到自身价值的存在，从而促使对方吐露内心的苦恼或喜悦。只有善于倾听他人谈话，才能更准确地把握谈话者的意思。”
在FBI的培训课上，经常会做这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。之后交换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？
最后显示的结果与其他培训课上的情况相近，有90％的人存在对一般沟通信息丢失的现象，有75％的人存在对重要沟通信息丢失的现象，35％的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。
FBI的专家们认为，通过学习可以获得有效倾听的技巧，这也是他们经常做这种游戏的目的。他们说：认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
FBI资深专家托马斯经过长期的研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为以下三个层次—一个人从第一层到第三层的转变过程，也是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
第一层：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二层：听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不是用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
第三层：倾听者从说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，更多的是询问而非辩解。
托马斯经过长期的论证，发现约有80％的人只能做到第一层和第二层的效果，达到第三层上的只有20％的人。那么，如何才能做到高层次的倾听呢？他为FBI的学员们提供了一些行之有效的方法。
1。专心
通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现出留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。
2。对对方的需要表示出兴趣
带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。
3。以关心的态度倾听
像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。要表现得像一面镜子，反馈你认为对方当时正在考虑的内容，总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
4。避免先入为主
以个人态度投入倾听时往往将自己的主观意识带入交流的过程中，可能会导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。
托马斯认为，遵循这些原则将帮助学员成为一名成功的倾听者。养成时刻运用这些原则的习惯，将有助于提升学员们的倾听能力。
很多时候，绞尽脑汁和费尽心机的诱导和劝说不会让对方说出实话，有经验的警员会在对话中减少自己说话的比重，通过对方话语提供的信息，反而会获得你意想不到的信息。
第四节 FBI如何将信息从耳朵传给大脑
FBI的专家卡西认为，善于交流的人，往往是说话不多的人。拥有一副伶牙俐齿，能“舌辩群雄”，固然是一件好事，但是千万不要把这一本领用过了头，时时处处指手画脚、喋喋不休。¨wén rén shū wū¨当你与他人交谈时，要想掌握主动权就一定要管住自己的嘴巴，竖起自己的耳朵，让对方多说，才是明智之策。
卡西在给警员们培训时，经常会给警员们放美国汽车推销之王乔·吉拉德的幻灯片，并配合乔·吉拉德的幻灯片给警员们讲乔·吉拉德一次销售失败的案例。
一次，某位名人来向乔·吉拉德买车，乔·吉拉德推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔·吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了……”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔·吉拉德不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。
卡西向警员们解释，乔·吉拉德失败的原因在于那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。卡西举这个例子，希望以此向警员们来说明人际关系失败的原因，不在于说错了什么，或是应该说什么，而是因为听得太少，或者不注意听所致。警员们私底下口口相传卡西的一句至理名言：“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。”
FBI的警员们经常会问卡西教官，成功交谈的秘密在哪里？卡西说：“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话才是最重要的。”
在一大片以殖民时期两层建筑为特色的社区内，FBI特工巴沙尔来到一家颇具农场风格的房子前，按响了门铃。几分钟后，瑞贝卡警官出来将巴沙尔迎接进去。两人沿着房子向里面越走越深，巴沙尔不由得感到这是整个社区里最大的房子，尽管在外面看起来平淡无奇。“看来事物的表面确实很会蒙蔽人啊！”巴沙尔心中暗道。但是尽管如此，他仍然深信在这次盗窃案中，嫌疑犯的任何谎言都一定会被识破。“盗窃案是在昨天罗宾夫妇到舍伍德参加箭术比赛的时候发生的。”瑞贝卡警官一边带着巴沙尔穿过起居室，一边做着解释。巴沙尔注意到房间内有几幅精美的绘画原作。他还注意到室内漂亮的波斯毛毯和大钢琴，把空旷的房间装点得恰到好处。墙上成排的高大窗户把外面的光线投射到屋内的硬木地板和钢琴上，营造出异常壮观的景色。
“屋里丢了什么东西？”巴沙尔问。
“只丢了钱和珠宝，”瑞贝卡警官说道。注意到巴沙尔对起居室里珍贵物品的好奇之情，他又补充道：“很多的钱和珠宝。”
两人来到餐室，朗姆警官正在这里和罗宾夫妇以及他们的女佣玛丽安交谈。巴沙尔坐下来，转向罗宾先生：“请谈一下3个嫌疑犯的情况。”
对巴沙尔的突然提问，罗宾先生显然有些紧张不安。
“我……有3个人进过房间，”罗宾先生说道，“是有3个嫌疑人员，但我怀疑……”
“一个一个说吧，”巴沙尔说，“说说他们为什么能进你家？”
“好吧，我们的女佣玛丽安，是唯一有我家钥匙的。昨天她不用来干什么活，只是来过两次给别人开门，一个叫约翰的邻家小孩，我们请他帮我们浇花，遛遛乌龟。”
“另外一个，”朗姆警官接道，“是亚历克斯·贝尔，在电话公司工作。”
“我们在申请电话，”罗宾夫人接着说道，“亚历克斯是我们一位朋友的侄子，他一边上大学，一边在为电话公司打工。我们让玛丽安也给他开过门。”
“很明显，玛丽安是早上8点给约翰开的门，等约翰浇完花遛完乌龟，大概是9点15分他们一起离开了。”朗姆警官看着手中的记事本补充道。
“在这段时间里他们两个一直都在一起吗？”巴沙尔问。
“没有。房子太大，玛丽安说自己还有些事要处理。钱和珠宝放在主卧室大衣柜里一个没上锁的抽屉里。”
“就是说玛丽安和约翰都有可能进去过，是吗？”瑞贝卡警官问。
“是的。”朗姆警官答道。
“为什么不让你家的女佣来做这些家务活呢？”博士向罗宾夫人问道。
“她非常害怕那只乌龟，”罗宾夫人说，“还有，她够不着那些需要浇水的植物。她喜欢让修理工来弄。我想她是喜欢上了背着工具袋的修理工，有些女人就是喜欢穿制服的人。”
“那么贝尔先生呢？”巴沙尔问道。
“就是他说看到窃贼的，”罗宾先生说，“我不明白为什么警官怀疑约翰和玛丽安。修理工说他曾碰到过那个贼，肯定是从开着的大门悄悄溜进来的。”
“贝尔先生说看到有个高大的戴面具的人，那人手里拿着把枪，把他吓坏了，后来那人把他锁进了主卧室的大衣柜里。他说对方拿了钱，把他锁进柜子后就迅速离开了。”朗姆警官说道。
“发生这件事时玛丽安在哪里？”巴沙尔问。
“她把门打开等修理工过来，然后就离开了大约有3个小时，当她回来时，听到屋内重重的击打声才发现被锁在衣柜里的修理工。他已经被锁进去有两个半小时了。”朗姆警官又补充道。
“这么说就是有4个嫌疑犯了。”巴沙尔说道，“但是，其中只有一个人听起来最可疑。”
罗宾先生、瑞贝卡警官和朗姆警官都异口同声地问：“最可疑的那个人是谁？”
巴沙尔说：“根据你们叙述的种种现象，我可以看出来最可疑的人是电话修理工贝尔。因为只有他在腰带上挂着各种工具，从而有可在两个半小时的时间里，从衣柜里面拆卸掉门锁上的合叶逃走。而且，声称自己被盗贼锁在衣柜里这个幌子让警方产生假象，认为他是清白的。”
巴沙尔之所以知道犯罪嫌疑人是电话修理工贝尔，最重要的一点就是，他用耳朵认真倾听受害人及警方对这起案件的叙述，并用自己的大脑分析耳朵所听到的内容，他在实际办案过程中，很好地践行了自己在培训时所学到的在倾听中掌握主动权的理论。
当对方说一些你不感兴趣的话，或者对方的某些言语触怒了你的时候，你不应该因此就听不下去，或者打断对方当即予以反驳。耐心地听下去，然后再分析对方说这话的意思，透视其真正的意图所在，沉着冷静地想出对策，最后再另选时机用恰当的方式阐明自己的观点。
第四章 掌控对手弱点，句句直击人心——FBI的说服攻心术
第一节 FBI在谈话前总会抓�
