创造双赢的沟通-第4章

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沟通兵法第四条：面子给你，里子给我（2）
⊙
　　在众人的面前否定一个人，常常等于“公开的挑战”，道理很简单——
　　你没有给对方面子。
　　相信大家都读过“卖油郎”的故事。
　　当神射手陈尧咨正在表演他绝活的时候，卖油的老人却当着大家的面说：“不过熟练罢了。”
　　这不是公开的挑战吗？你凭什么说我只不过是熟练？你又有什么了不得的本事？
　　怪不得神射手要不高兴了。
　　⊙
　　也就因为那次理发的经验：
　　有一天，我去纽约长岛的一家餐馆吃饭。
　　餐馆经理特别介绍了一种叫Liberty　School的红酒和一盘“焗菠菜”给我。
　　我先品了酒，觉得不错。但是跟着尝？h菠菜，却难吃得很。
　　我很想把那菠菜退掉，正要把经理叫来，告诉他实在难吃，但是跟着想起洗头那件事，于是我换了个方法！
　　我请经理过来，对他举着酒杯说：
　　“您介绍我这种酒真不错！”
　　“谢谢！是真的吗？”他居然敏感地，带着一种特殊的笑说：“如果您不喜欢，我可以给您换一杯。”
　　“不不不！是真好。”我说，又指指菠菜，小声说：“这个，好像我比较不适应。”
　　他对我挤了一下眼，二话不说，笑嘻嘻地把菠菜收了回去。
　　我居然不必争，也不必换，就退了那道菜。
　　⊙
　　后来，我常想：那餐厅经理为什么只听我赞美他推荐的酒，就会问我是否有什么不满意。想必在西方社会，许多人都用“先肯定，后否定”的方法，那几乎是一种说的礼貌，也成为了一种暗示。
　　我有位哈佛同班同学就对我说，他去华尔街上班一年多来的感想是：
　　“如果老板找我去，一见面先赞美我工作的表现，我就知道他下面要说什么了，八成是批评我的不对。”他又说：“不过在公开的场合，他向来都表示肯定，所有否定的话都是私下说。公司同事犯了大错，公司可以请他走路，但是绝不在公众的场合责骂他，因为请他走路是‘就事论事’，公开责骂就伤人自尊，伤到‘情面’了。”
　　三、牺牲自己的面子，抢尽对方的里子
　　有一天我的室友跟他的女朋友吵架，两个人都坚持己见。我室友只好找一个很会沟通的朋友来调停。
　　那朋友来了，先听我室友说，再听他女朋友说，还没等那女生说完，他就回头对我室友说：
　　“讲句实在话，是你不对，我怎么听，都是你女朋友对。”
　　“什么？”我室友跳起来吼道：“喂！你到底站在哪边啊？我是请你来帮我说话耶！”
　　“帮你说话，也得说公道话啊！”那调停人居然倒向了女生，把我室友气死了。
　　然后，他把我室友请了出去，说他要单独跟那女生谈谈。
　　门关上。过了十几分钟，打开来，又把我室友找进去。
　　再过十分钟，妙不妙？
　　两个人居然谈成了。
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　　后来我室友私下对我说，大半他所坚持的东西，他都得到了，只小小对女生作了让步。
　　“那小子真有本事。”我室友说：“我不能不佩服他。他表面把我骂一顿，说都是我不对，让我女朋友觉得他很公正，然后又私下一点一点对我女朋友分析，其实我也有一些道理。想想，我还不都是为了爱她，才那样坚持。不如可怜我，让我算了。”他得意地说：“没想到，我那固执的女朋友居然让步了。”
　　我相信，有一天他们结婚，那沟通高手一定会是上宾。
　　各位想想，那沟通高手不是先让女生赚足了“面子”，又等她冷静下来之后，用低姿势，让我室友赚足了“里子”吗？
　　一个有里子，一个有面子，统统有奖，就是“双赢的沟通”。
　　

沟通兵法第五条：我操控、你决定（1）
一、都是您内行，全在您手上
　　小吴带着客户杰克逛夜市。他自己是从来不到这种地方的，觉得又吵又乱，而且卖的都不是什么高级货。
　　可是外国客户偏指定要来夜市，说上次来台湾印象最深刻的就是夜市。
　　为了生意，只好来了。瞧！左一个地摊、右一个地摊，旁边还在炸臭豆腐，真奇怪，这老美居然不嫌吵、不嫌臭，好像觉得样样都新鲜……
　　“看！这边来了一位外国朋友！”
　　突然听见不远处有人大喊，接着一群人朝小吴这边看过来，还让出一条人缝，后面正有个黑脸的大汉，朝着小吴招手呢！
　　“来！来！来！远客请进。”
　　小吴正想扭头走，杰克居然愣头愣脑地过去了，只好紧紧跟着。
　　黑脸的汉子眼睛一亮，朝小吴上下一打量：
　　“瞧！还有位学者跟着，想必是位留学回来的博士。博士请看！”说着举起一架土里土气的照相机：
　　“您和这位外国朋友虽然从科学先进的国外回来，但是保证没见过这种超级傻瓜相机。它傻瓜，你聪明！”
　　四周哄起一片笑声。
　　“您看！这镜头有多大，一般傻瓜相机，镜头都小小一个，但是好的相机，镜头都应该要大，对不对？”
　　小吴没答腔。
　　“对不对！”大汉又喊了一声，把相机递到小吴面前。小吴想拉杰克转身走，却见杰克把相机接了过来，还问小吴：“他说什么？”
　　小吴翻译了。杰克直点头。
　　就听那黑脸大汉高吼一声：“对！外国朋友真厉害，贵姓大名？Name？”居然还冒出句英文。
　　“杰克！”杰克真不上路，乖乖地答道，又双手把相机递回去。偏偏大汉没接好，相机啪一声，掉在了地上，四周群众都哇地叫了出来。
　　却见大汉没事似地把相机捡起来，笑道：
　　“没事！没事！”说着，啪！又失手，掉在地上。
　　又捡起来，拿给杰克。杰克脸都有点变色，大概认为自己闯了祸。
　　“有没有摔坏？”大汉问：“Broken？”
　　杰克左看看、右看看，摇摇头。
　　“没坏！没坏！”大汉叫着把相机传给大家看：“瞧！不但镜头大，而且摔不坏。”转身面对小吴：“要是一般相机，早破了，对不对？”
　　小吴点了点头，他倒真有此一诧异，也可以说是有点庆幸，这大汉没耍诈，故意砸了相机，好好敲杰克一笔。
　　“内行！内行！”大汉一步跨上来，拍了拍小吴，又拍了拍杰克：“两位想必都是摄影专家，您家里有几架相机？两架？三架？四架？”
　　小吴一笑。
　　“四架！天哪，一定是摄影家，对不对？”大汉把相机交到小吴手上，盯着小吴的眼睛，作出很诚恳的表情：“请摄影家告诉我们，照相机是机身漂亮重要？还是镜头的解析度重要？”
　　“解析度。”小吴看看相机：“你这个镜头解析度会高吗？”
　　“内行！内行！”大汉向四周人群扫视了一圈：“碰到内行人了。”接着从口袋里掏出一叠照片，递给小吴和杰克：“请专家检查，是不是都在这儿拍的？对面卖灯的，左边卖臭豆腐的，还有这张，不是我吗？”说着抢过相机，咔嚓一闪，给小吴和杰克拍了一张：“明天，各位带朋友来，看看我给这两位拍得怎么样，清楚不清楚？保证，又快、又清楚。它傻瓜，你聪明！”
　　大家又都笑了起来，议论纷纷地传阅着照片。
　　“清楚吧！解析度高吧！这是日本镜头，台湾组装。”大汉又对着杰克比了个手势：“你猜how　much？”
　　杰克摇头。
　　“才一千块。”大汉像是爆炸一样叫道：“你信不信？才一千块。附带皮套、电池、背带，还有胶卷。”接着贴近杰克，再对小吴挤挤眼：“远道朋友和摄影专家，算八百，半买半送。”书包　网　。　想看书来

沟通兵法第五条：我操控、你决定（2）
小吴把照片又翻了翻，接着翻自己的口袋，递了两张千元票子，大汉倒也真快，一人一袋，早装好了。再偷偷塞回四百块。
　　两个人挤出人群，还听见大汉正在喊：
　　“什么？被你们看见了，也要我算八百？好好好，八百就八百，只有在场的各位可以，见者有份，算结个缘！限量生产，卖完为止。”
　　便听一群人抢着喊：
　　“我要一架！”
　　“我要两架！”
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　　请问那个大汉用的是什么推销技巧？
　　他从头到尾都没说出照相机的优点，而是要小吴和杰克来答。
　　明明是“他教你答”，可是当你答出来的时候，他又会强调那是因为你是专家，你说得真对。
　　他高明在——用你自己说服你自己；也用你的“自尊”与“虚荣”使你动心；甚至利用你的身份、地位，说服别人，引诱别人跟进。
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　　沟通有个非常重要的技巧，就是——
　　“把你的点子，变成他的点子。”
　　大家一定碰到过推销员。他们往往一开口就说：“相信您一定知道……”
　　在公司开会，甚至议会上，大家或许也会听见，有些人明明是提出自己的构想，却一开头便讲：
　　“如各位所了解的……”
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　　曾经有心理学家统计，发现卖东西的人，如果先把东西放在顾客手上，再介绍，成功率会高得多。
　　譬如卖轮胎的人，很可能把轮胎拿出来，呼一下子，推到顾客手上，让你摸着，再一一介绍那轮胎的优点。而据美国心理学家统计，这样推销的方法，远比“指着挂在墙上的轮胎介绍”，成功率高得多。
　　有什么比“抓在自己手上”更实在的呢？
　　二、大事我作主，小事你作主
　　一个卖领带的小姐，可以站在柜台后面问你：
　　“先生！要不要买条领带？”
　　她也可以改个方法：
　　“先生！您的领带真漂亮，我这边有条类似的，也不错，您看看。”
　　她还可以直接说；
　　“先生！您来看看领带吧，您喜欢红的，还是蓝的？”
　　请不要以为这三种问法，没什么不同。
　　对于一个随便逛逛的人而言，你用第一种问法，八成引来的反应是“摇头，走开”。
　　这就好比你如果问客人：
　　“您要不要喝咖啡？”
　　对方客气，很可能说不要。
　　相对的，如果你改个方法问：
　　“您要咖啡还是茶？”
　　他则很可能说：
　　“就咖啡吧！”
　　⊙
　　前面卖领带的三种问法，当然以后两者为佳。因为她不谈一个“买”，不让你先有戒心，而把主动权放在你手上。
　　更深一层探讨，你会发现，第三种说法，实际是不问你要不要买，已经先假设你要买了。好比丈夫问太太：
　　“咱们买辆新车吧！你来挑，什么款式？”
　　天哪！乍听之下，是多么尊重太太的先生。但是，各位女士，如果您有一天碰到这种情况，可别昏了头。实际上，坏丈夫是先决定买车，再叫你挑款式。
　　买不买新车，这么重大的决定，他可没问太太，是自己一下子决定的。
　　但是，谁能否认当丈夫这样说的时候，能让太太高兴，也容易减少阻力呢？
　　这就叫做——
　　“大事我作主，小事你作主。”
　　三、人人有份，人人当家
　　让我说个在心理学上非常有名的例子——
　　妈妈买了一个蛋糕回来，要两个孩子分。
　　还没切，两个孩子就开始争：
　　“我要比较大的那块！”
　　“我要比较大的那块！”
　　“上次哥哥捡了大的。”
　　“我比较大，我当然吃大的！”
　　“哥哥让弟弟，书上这么说的。”
　　眼看兄弟二人，还没吃就要打起来。
　　如果你是妈妈，你怎么办？
　　这个故事里的妈妈很聪明——
　　她把刀放在大孩子手上说：
　　“你来切，由你弟弟挑。”
　　于是那哥哥小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，又高高兴兴地看弟弟挑走了其中一块。
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　　他们为什么会高兴？这位母亲为什么达到了“双赢的沟通”？
　　因为她使两个孩子都有了“主动操控”的感觉，而没有感觉“被人支配”。
　　记住！沟通最重要的原则是——
　　由你操控，由对方决定。使每个原来是“被动”“被沟通”的人，变成主动的“参与者，甚至决定者”。