房地产经理人七大管理误区-第11章
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有些刁钻的客户给房地产公司施加了很大的压力，甚至无理取闹。笔者曾亲历两个这样的例子。某公司客户部专员和客户约好时间，但到点后发现客户还未到，打电话则联系不上。他又等了10分钟后就离开位置接待其他客人。这时，姗姗来迟的客户看不见专员就在公司办公场所大吵大闹，要求赔礼道歉。另有一家业主家中水管破裂，维修工人因路上堵车只迟到了3分钟，一再说明原因但业主仍破口大骂，并向他的经理投诉。虽然这是极少数人的行为，却造成了极坏的影响。
再说社会舆论。从中央到地方的各类媒体，房地产一直是舆论的焦点所在，而客户管理更是焦点中的焦点，其间褒贬不一、众说纷纭。只要房地产业一有“风吹草动”，便会在社会上“一石激起千层浪”。在强大的社会舆论压力之下，有的房地产公司秉承“客户就是上帝”这句市场经济的“金科玉律”，在应对房地产客户时战战兢兢、如履薄冰，完全处于被动的守势地位。就像一首叫《青春无悔》的流行歌曲所唱：“开始的开始，是我们一起在欢笑，最后的最后，是我独自一人在哭泣”。为了客户的满意，不知多少房地产公司就这样赔上了“血本”。
其实，在市场经济条件下，商品交易双方的地位是平等的。房地产企业对于业主的合理要求要无条件地接受，特别是对于品牌效应越高的公司来讲，更应该重视承担责任的重要性。但对于客户不合理的要求，公司应该顶住压力、坚持原则，不要怕曝光。对业主的过度维权甚至采用诽谤和暴力等手段危害公司声誉、影响正常工作秩序的行为，要坚决和及时地拿起法律武器，进行有理有节的“抗争”。
误区4 息事宁人 （2）
【案例1】
据报道，福州“元洪锦江”业主王某在开发商交房后反映房屋楼板出现裂缝；并要求巨额赔偿。开发商马上组织全国知名专家及福州市建委对“元洪锦江”部分单元的裂缝进行检测。专家结论，裂缝是目前建筑行业普遍存在的技术难题；对楼板承载力没有影响；也不会影响楼宇的结构安全。但业主王某在得知专家结论后仍悬挂诋毁开发商的条幅；并策动部分不明真相的业主及其他人员冲击原告办公场所。开发商不得不向法院提起诉讼。最终法院判定；业主王某在公开场合打出标语称其商品房为“豆腐渣工程”等一系列举动明显不恰当；侵害了开发商的名誉权，被要求向开发商赔礼道歉并赔偿1000元的名誉损失费。
开发商在运用法律武器的同时，也积极做业主的思想工作。董事会经过研究做出适度让步，赔偿有较严重裂缝的住户平均每户2～3万元，圆满地解决了该事件。
【案例2】
南宁某住宅小区“绿地纠纷”问题在社会各界、业主、开发商的理解以及政府各部门的调解下，最近问题得以圆满解决。业主对开发商的意见源于兴建市政道路使得小区绿地缩水。绿地事件发生后，开发商不推卸责任，直面历史，勇于承担责任，一边做好对业主的解释安抚工作，一边与政府有关部门紧急磋商，尽全力保全绿地。业主为绿地而维权，就是想保有原来的生活品质，而不想因此而使房产贬值，为此，对开发商勇于承担责任的态度给予了积极的回应。为圆满解决绿地纠纷，开发商总共拿出了２３００万元。
“强势”客户的出现，固然与客户维权意识的增强有关，但是房地产公司自己也难辞其咎。任何事物的发展都是内因与外因相互作用的结果，其中外因是条件，内因是关键。在当前条件下，诚信经营、建立危机预警机制和适度宣传是房产企业从内因入手，杜绝“强势”客户出现的有效途径。
避免冲突，从“我”做起
诚信经营
曾几何时，房地产公司成了当今社会上“不诚信”的代名词。一说起开发商，就与面积缩水、质量低劣、合同陷阱等词连在一起，开发商擅改规划绿地为楼房、业主迟迟拿不到房产证、入住后房屋墙壁开裂渗水等事件也常常出现在报端。据有关部门介绍，近年来关于房地产的投诉案件越来越多，房地产行业出现了诚信危机。虽然这只是极少数开发商的行为，却严重损害了房地产企业的形象，也给客户服务工作无形中增加了极大的压力。
世界华人首富李嘉诚曾经说过：“一生之中，最重要的是守信。我现在就算再有多少倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动找自己的，这些都是为人守信的结果。”一位房地产企业家也说道：“作为一个人要做一个有社会良知的人；作为一家企业要做一家有良知的企业；作为一个行业应该树立一个有良知诚信的品牌，只有消费者信任，行业才能健康发展。”诚信是做人的根本，也是市场经济的基石。不诚信带来的伤害，除了当事人所蒙受的损失之外，更为严重的是对于消费者信心的打击，而在这一循环往复的过程中，损失最大的还是失去诚信的房地产企业自己。
慎重承诺，不要夸大宣传
房地产公司在营销阶段对产品宣传的片面夸大，是造成客户日后投诉案件增多的最重要原因。下面我们来看看两个公式：
◆满意＝实际效果＞期望值；不满意＝实际效果＜期望值
◆客户满意度＝客户投诉得到满足的次数／客户投诉总次数。
从第一个公式中不难看出，在实际效果既定的前提下，决定客户“满意与否”取决于客户自己期望值。如何把握客户的期望值，对于房地产公司特别是那些品牌效应高的公司而言，是一门学问。某房地产集团董事长在谈起客户宣传时就深有感触地说：“如果对外的夸大宣传过多，会惹来不必要的麻烦，给企业带来困扰。低调是保护自己的一种方式。”一语道破合理宣传的重要性。
客户对满意的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。如果开发商在宣传资料和合同中的承诺把客户的胃口吊得太高，而实际上服务达不到承诺，客户就会感到不满意。即使达到了，客户也只会觉得那是应该做的，他们会心安理得。因此，聪明的房地产商总是为自己的服务留有余地。如果不提供，客户本来就没有这样的期待，不会不满意；但是如果提供了，客户会产生喜出望外的满意。因此，工作中要讲究技巧，例如原计划做10件事，在合同中可先完成3～5件事，这3～5件事是地产公司必须100％完成的，其他的如也能做得很圆满，客户的满意度就会大大提高。因为，合同中有约定的做好了，客户只会给你打及格分，而附加值部分不在合同的范围内，你做好了，客户会给你打上很高的附加分。此外，对配套设施承诺的兑现还可能受到地方政策法规的影响。比如要在小区建立医疗设施，一般要求要有60平方米的空间；建立体育设施还要考虑占地面积；建立美容店、洗衣店等又容易与小区外的经营业主造成冲突。因此，地产公司在合同签订阶段要加倍小心，尽量少承诺、多办事。
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误区4 息事宁人 （3）
【案例】
在参观一家知名房地产公司的楼盘时，销售人员在推销楼盘时反复强调“我们有现房”的神情引起了我的注意。在通常情况下有现房是件好事，但为何他要反复强调呢？为此我专门做了调查，结果发现：该公司由于在景观方面给予客户的期望值过高，导致100多名住户在入住后发现景观的实际效果远小于期望值，于是拒绝交费，使房地产公司蒙受了巨大的损失，演变为近年来该市地产界最严重的事件。
第二个公式用来考核客户服务部是合适的，但不能用来考核整个公司的客户服务，因为零投诉才是房产公司的终极追求。万科的客户理念中有这样一句话：在100个客户中，只有一位不满意，看来只是1％的不合格，但对于客户而言，得到的是100％的不满意。防患于未然才是处理与客户关系问题的关键所在，并将使得客户满意率降低到最低限度。
建立危机预警和处理系统
房地产企业若无远虑，则必有近忧。只有建立起客户危机预警系统，并制定各种预案，才可以做到应付自如。遇到突发事件时，客户服务部要第一时间赶到现场，及时处理，切忌惊慌失措。一旦事态严重的话，公司高层应该动员公司各个部门以及物业管理公司、公司律师等配合协调，通过各种途径来寻求解决之道。
一般来说，处理业主投诉事件要讲“快”，不要拖。若遇到集体投诉，应冷静地与业主对话，特别是与组织者对话。一般业主都是通情达理的，只要有诚意是可以得到他们的理解与支持的。针对一些客户热衷于找媒体炒作的行为，房地产企业要加强与媒体的交流沟通，把事情的来龙去脉如实地向媒体反映，不要持排斥态度。如果以上措施还不能解决问题，要做好“对簿公堂”的思想准备，这在法制社会里不失为一种解决纠纷的有效途径。有了健全的客户危机处理系统后，纵使所有的客户“都来闹事”，房地产公司也不用“愁肠已断无由醉，酒未到，先成泪。残灯明灭枕头攲，谙尽孤眠滋味”，而是“眉间心上，妙计相回避”。
每个部门都是客户服务部
一个业主说：“我在购房合同签订前后的感觉完全不一样。在售楼部我是上帝，感觉像在天堂一般。但等我签了购房合同到其他部门办理有关手续时，就好像一下子来到了地狱。”此话虽然有些偏激，却给我们敲响了警钟。难道客户管理仅仅是销售部、客户部的事吗？下面是《走向客户的6W——有效处理房地产客户投诉》一书中的真实案例。
在推荐了一套合适的房子并计算好价格后，王女士终于准备交定金了。销售人员填好了预定书和收款单，通知财务部来收钱。但财务部所有的分机电话都没人接，原来这时已是中午12点多，财务部人员都去吃饭了。王女士面露不快，说自己必须在下午1点前办完购房手续。销售人员急忙给财务部人员打手机，财务人员接到电话后答复：自己正在吃饭，等会儿来收钱。
王女士不停地看手表，并解释自己下午还要开会，必须很快赶回公司，并对该公司的工作效率深表遗憾。过了10分钟，销售人员再次电话催促，财务人员答应马上到。又过了10分钟，当财务人员赶到时，王女士已经很不满意地走了，临走时留下一句话：“你们公司财大气粗，看不上这2万元的定金是不是？”，之后王女士再也没有回来。
厦门一家房地产公司也发生过同样的例子。一名客户满心欢喜地到财务部门交款，财务人员告知客户：5分钟之后下班，请下午再来。该客户最终放弃了该楼盘。淡薄的服务意识让该公司蒙受的不仅仅是一笔物质损失，也不仅仅是一个客户，而是整个公司的信誉。
因此，客户关系管理理念的导入，必须是全员的、全方位和全过程的。创新客户服务理念的重要内容就是让所有的员工参与，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，每个部门都是客户服务部。只有上至董事长，下至普通员工的一致协调努力，才能让每个员工从思想上认识到客户服务的重要性，从而规范员工的日常工作行为。
对待客户投诉问题也是这样。每个部门、每个员工的操作失误都可能引起客户投诉。如果将客户服务仅仅看成是客户服务部门的事情，其他部门视而不见，只会加重客户服务部门的负担，无助于客户投诉问题的解决。因此，做好客户关系管理绝不仅仅只是销售部门、客户服务部门的专利。
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误区4 息事宁人 （4）
【案例】
万科提出了“客户是我们永远的伙伴”的客户理念，致力于持续提供满足乃至超越客户期望的服务，并通过1997年和2001年两次主题年加以发扬光大。万科以积极的态度看待客户投诉，以认真负责的工作解决客户提出的问题。万科认为，客户投诉能够帮助公司发现问题，客户投诉是基于对公司更高的期望和信任。
在房地产公司中，万科率先建立了集团的客户服务系统，培养了一支富有职业精神的客户服务队伍。优
