标准商务礼仪课-第9章

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　　一家建筑公司开业不久便承建了一座公寓大厦，屋主预先通知，要来视察施工进展情况。
　　经理于是吩咐所有员工：“不论发生什么事情，都要装作一切过程都在我们控制之内。”屋主来了，经理带他们去看施工现场。突然间，一面墙的新搭木架被强风吹倒。一个助手面不改色地看看手表，对经理说：“10点35分，老板，分秒不差。”
　　我多大
　　绘图室一位年轻小姐晋升为主任，有些年纪较大的男同事不情愿接受她的领导。
　　有一天她在督导一个下属时，那人不领情，打断了她的话说：“小姐，你知道我多大吗？我足可做你的父亲。”“那么你可知道我多大？”她回答：“我足可做你的主任。”
　　6。先舍后得
　　一般人拜访顾客，都是想占顾客便宜，尽快达成自己的拜访目的，很少人能先舍后得。
　　牺牲自己平日的时间修炼拜访顾客的实力，就是一种先舍后得的精神；与顾客见面时，先听先看后讲话，也是一种先舍后得的技巧；先给顾客贡献和价值，再获得肯定和报偿，更是一种先舍后得的过程。
　　常人虽然明白先舍后得的道理，心理上总是想着先得后舍，甚至怎样能得而不舍，如果无人提醒和帮忙，怎么也做不到先舍后得的境界。
　　所以，先舍后得不是一种道理，而是扎扎实实的一种修行，心性不够程度的，打死他也做不到。。　最好的txt下载网

高质量拜访（4）
齐威王的舍
　　战国时的齐威王，算得上是一位识时务有大量的君王了。有一次，齐国受到楚国侵略，他拿了百金和40辆马车给淳于髡，要他出使赵国讨救兵，淳子髡想也不想就回绝了。
　　齐威王很奇怪他怎么回绝得这么快，淳于髡不正面回答，只是给齐威王说了个比方，淳于髡说他常看到路旁的小庙有人拿了很少的贡品上香祈愿，希望一家富贵兼子孙满堂，淳于髡心里总觉得这些人贪心得好笑，以那么少的贡品换来一家富贵兼子孙满堂，不是贪心是什么？
　　神明如果鼓励这种贪心还是个神明吗？齐威王听了，顿时明白了个中道理，便备了黄金千镒、白璧十双和400辆车马，让淳于髡风风光光地出使赵国。
　　孟尝君的“舍”
　　另一个知名的先舍后得的例子是孟尝君的门客冯，自告奋勇前往薛地收账，临走前问孟尝君收完账后该买什么回来，孟尝君随口说看家中少什么便买回来吧。
　　结果冯杀牛置酒，烧了那些无力还钱人家的债据，说是奉孟尝君之命而烧券，与会的人听得这话，都站起来拜了几拜，感激万分。
　　回去后，孟尝君听说冯烧掉债据，便大怒，立刻差人把冯叫来，问他为何这么做，冯回答如果不杀牛置酒，百姓便不来###，不###，便不晓得他们哪个有钱，哪个没钱；有钱的，便和他约定期限再来缴纳，没钱的，烧掉没用的虚债券，丢了些收不到的虚账，薛地的百姓却从此和你亲昵，又彰扬了你的好名声，何等上算又何等便宜，还疑心什么呢？孟尝君只好称谢。
　　后来直到孟尝君被齐王罢相回到薛地，百姓扶老携少出城夹道相迎，孟尝君才感激涕零地对冯说，当年的债券烧得实在太值得了。过了不久，由于冯的奔走，孟尝君又恢复了相位。
　　这个故事，难道不是先舍后得的最好说明吗？
　　7。不要隐藏拜访的目的
　　君子坦荡荡，小人长戚戚，拜访顾客要像个君子一样走大门，不能像小人一样偷偷摸摸的。
　　有些人可能害怕或不好意思直接说明来意，便拐弯抹角兼吞吞吐吐的，惹得顾客是满头雾水兼莫名其妙。
　　###容易制造误解，隐藏容易产生疑虑，有话还是直接说出来比较好，重点是，什么时机说和怎么说才能产生最佳效果。
　　不过，不说来意是确定不会有好效果的。
　　8。淡化负面的原始反应
　　有个小贩对迎面走来的小姐说：“小姐，买些竹笋吧！”小姐回答：“竹笋没什么营养。”小贩立即回说：“那为什么猫熊吃竹笋能长那么胖？”小姐说：“抱歉，我怕胖！”
　　很多人面对顾客的相反意见或负面评价时，都像这位小贩一样，希望立刻驳倒对方而让自己的意见被采纳，不过所得到的常是更大的负面反应。
　　人们心中的疑虑不管如何形成，总是不容易去除，你只能委婉地淡化这些负面反应，而不应与其正面对抗冲突。
　　运用第三者的证言或强而有力的科学证明，或许能淡化之，此外，幽默感和创意也是顶重要的。
　　淡化抗议
　　大学女生向舍监提出抗议：“为什么女生宿舍10点半关门，男生宿舍却11点才关门？”舍监的回答使她们满意地离去：“因为男生要送你们回来，当然要晚半个小时。”
　　9。说一个好的、完整的、精简的故事
　　一个好的故事抵得上千言万语的说明。
　　经常你所做的产品说明和建议说服，拜访完后顾客即抛到脑后，但你所说的故事顾客却记得一清二楚，这和人脑的结构有关——说明和说服属于左脑记忆，随记随忘；故事属右脑记忆，结合影像和情感，深刻易记。
　　我以前卖计算机，在讲解工具对人类的重要性时，便常举一个例子：有两个好友一起出游，结果走到石子路上脚痛得很，便都脱下鞋子休息，这时，突然来了一只大熊，两人看见拔腿就跑，大熊也追了上来，跑了几步其中一人突然回头往回跑，前面那人便问：“熊快追上来了，你怎么还往回跑？”
　　回头那人答说：“我管熊做什么，穿上鞋子我才能跑赢你呀！”
　　故事，对大人小孩都不会过时，对顾客也是一样。自我修练
　　一、就你自己的体会，拜访顾客和款待顾客有何不同？
　　二、你将如何应用初访的四个“20”要诀？
　　三、你将如何应用高质量拜访的九大原则？
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拜访高层顾客的重要性
在我个人十几年的业务生涯中，经历过各式各样的业务状况，也拜访过各行各业中形形色色的顾客。
　　在美商惠普科技销售个人电脑时，我几乎跑遍台湾中南部各大股票上市上柜公司，及各行各业中的佼佼者。
　　拜访过这么多客户，虽然每个客户的行业及公司特色各不相同，我发觉重要决策都要经过高层同意的原则是相同的。因此，要让我们的拜访有效率、有效果、有价值，拜访高层顾客必不可少。
　　即便你只是一位服务人员，或是一位工程人员、财务人员、行销人员，工作上跟业务并无直接责任关系，拜访高层顾客仍是你无法逃避闪躲的一件事，而且是极为重要的一件事——因为这些高层顾客握有最终决定权，而且是我们建立顾客关系极为关键的一环，同时也是决定你收入的终极来源。
　　即使我们明白拜访高层顾客的重要性，在实务上，不仅一般的服务人员、工程人员、财务人员以及营销人员很少主动要求拜访高层顾客，连很资深的业务人员都经常逃避主动拜访高层顾客。我自己的弟弟在一家保险公司担任业务多年，在顾客关系上一直颇有自信，却也经常犯了没有拜访高层顾客的毛病。有一回，他去承接一间大餐厅的火险，刚好那间餐厅我去上过课，我就问他，要不要我跟老板打声招呼？他说不必，他已经进行很久而且跟采购也都讲好条件了，他自信没问题。
　　结果说完一星期不到，他就丢了这笔生意。其实，这种结局经常发生，我相信很多人都有过类似的经验。这种被未曾谋面或关系较浅，甚至于自认为关系极佳的高层顾客从暗中捅一刀的状况，实在一点也不意外，一点也不冤枉，因为你违反了一条拜访顾客时应遵守的极为重要的原则：“拜访高层，愈早愈好（Cover　high；cover　earlier。）。”
　　拜访高层；愈早愈好。
　　（Cove　high；Cover　earlier。）
　　我写这本书的目的，并不是专门写给业务看的，而是写给一般与顾客有来往机会的人，但我仍要清楚明白地告诉你：“拜访高层，愈早愈好。”
　　不见得你单独主动要求拜访高层顾客（假如不是谋定而后动，一时躁进有可能反而自暴其短，死得更快），但是你的公司一定有人要去做这件事，而你则极有可能参与其中，聪明的你，当然不会去当坏了一锅粥的那颗老鼠屎，不是吗？
　　高层顾客的每日工作，就是做决策以及影响别人，而且高层顾客的特质通常较一般顾客率真有担当（比较没有必要说假话）。因此拜访他们通常可以在较短时间内，知道他们对决策的态度，如何影响他人，以及一些宝贵的信息或努力方向的提示。
　　如果只是一味地拜访被别人影响而且无权决策的一般顾客（并非不重要，请不要误会我的意思，我的正确意思是：你应该上下其手，一起进行），虽然你自己觉得较无压力，却极可能付出旷日费时、无功而返的昂贵代价。
　　如果认为该为了自己的薪水而尽心尽力去拜访顾客，那么你一定可以理解：要以比尊敬自己的老板更尊敬的心情去拜访高层顾客的道理。
　　因为，你和你老板的薪水，实际上的发薪者，便是与贵公司业务往来的高层顾客，他们的最终决定会成为贵公司的营业额，转而成为你和你老板薪水的终极来源。
　　不过，一般人多少受到“伴君如伴虎”的观念影响，除非有特殊目的，总是不太乐意亲近高层。在自己的公司，都习惯于躲着老板，又何况是在拜访顾客时呢？
　　不管你是否有拜访高层顾客的经验或技巧，你都可以先在心态上建立起“吃果子拜树头”和“饮水思源”的正面想法，设想欲拜访的高层顾客就是给你果子吃的“树头”，给你水喝的“源头”，这样，你很容易产生对这些高层顾客的欢迎、感恩，再将欢迎和感恩进一步转化成拜访这些高层顾客的热忱，有了热忱，已经踏出成功拜访高层顾客的第一步了。
　　请记住，热忱是拜访高层顾客时，最重要的成功关键。心中冷冰冰的，甚至于心生恐惧，是拜访高层顾客的大忌。你可以利用深呼吸，或想象你自己过去成功的经验，并想象待会儿拜访高层顾客的成功盛况，来化解这种一般人都会有的心理障碍。
　　有了勇气、信心以及热忱，拜访高层顾客时，若无适当的主题，仍有可能会使气氛冷却下来，甚至于导致双方草草结束会面，而影响到你往后再度拜访的机会和信心。
　　这就好比你好不容易培养了学游泳的勇气和信心，若是这样就下水，难保你不会喝到水，甚至于会淹死。毕竟，你还没有真正学会游泳的技巧呀！
　　拜访高层顾客，除了满怀热忱以外，应该还要事先准备好可以增进双方谈话价值的主题，这些主题可以让你有“我有话要说”的动机和感动，也可以激发出高层顾客谈话的兴致和值得谈下去的宽容。
　　大部分的人，在面对高层时，会觉得心虚或害怕，这是因为在主观上认为双方的经验和谈话内容交集不多，既然如此，又何必彼此互相勉强相处和浪费时间呢？
　　殊不知，双方的谈话主题可以事先充分准备起来，经验缺少交集也可以透过实际历练和虚心求教来填充交流。
　　总而言之，拜访高层顾客乃是拜访顾客技巧中的精髓，没有学会如何拜访高层顾客，就等于没有真正学会拜访顾客。
　　不能触及顾客的高层，不关心高层顾客所关心的主题，所有的顾客拜访活动就如同几场花拳绣腿，中看却不中用。
　　低空抓不到大鸟，浅海捕不了大鱼，不入虎穴，焉得虎子？这些道理，人人都懂，那么，不接近顾客的核心高层，又如何建立良好的顾客关系呢？
　　以下提供4个拜访高层顾客应该准备的主题，我称之为“深耕技巧”（FARM　Skill）。
　　深耕技巧（Farm　Skill）
　　事实Fact
　　归纳过去厘清未来Aggregation　&　Articulation
　　结果导向Result…Oriented
　　与金钱有关Mondy
　　

事实胜于雄辩（1）
拜访高层顾客第一个要事先准备的主题，就是列举事实。事实是什么？事实是指事情的真实状况。
　　高层顾客在公司内部雇用许多幕僚和财务人员，就是希望在最快时间内明了有关公司、顾客、竞争、产业、市场以及环境的相关重要事实。
　　高层顾客在公司外部参加各种俱乐部、社团组织，并出席许许多多的演讲会、座谈会、聚会，就是希望在第一时间内知道有关政治、经济、社会、法规、文化和其他公司、产业、市场以及国际趋势脉动的有关重要事实。
　　由此可知，任何高层顾客均负有一个很重要的任务，那就是收集相关重要事实以利于自己决策的正确性和效