抱团打天下:美国施乐公司团队精神创造的奇迹-第35章
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反之亦然。如果你的业务代表对某人选印象不佳，听听看他怎么说。我不想重蹈在明尼亚波里的覆辙。我在那里有过很痛苦的教训：我想聘用一个为竞争者工作的人，但是业务人员告诉我行不通，最后我一意孤行，而且执意相信自己做了最佳决策。这位仁兄果然通过了一切聘雇的侦察程序，但是大约一个月以后，我这个全新聘雇案就宣告失败，因为有一天他突然就消失了，而那次是我最后一次听到有关他的消息。
所以，听听业务代表怎么说！
向我推销我的桌子我深信共同面试征人的好处。在应征者接受每位经理人的面谈后，我都要求经理人以大拇指来表决要不要聘用他，如果其中有一个经理人投反对票，这位应征者就被三振出局了。要聘用就必须是全体毫无异议的，因为我希望聘用的新人，能够弹性地派到任何一个业务小组；我最不想听到的话是“我对这个人没有信心”，或“我告诉过你我不喜欢他，请将他调到别的单位。”
如果你一味地迫使经理人接受某个新手，或是在没有任何指引下，放任经理人自由地选择新人，那么你永远也别想建立一个团队。
我会和每一位已经通过经理人审核的应征者面谈。此时，面谈只是一种形式而已，我很少否定他们的人事决策；我的理由是，除非这些经理人不想干了，否则他们所征选出来的人应该不会太离谱。即使如此，我还是希望能够看看这个准新人面对客户的表现，如果他们现在就被我打败了，那么他们也可能在客户面前出丑。
与新人面谈时，我会假装自己是客户，然后要求该应征者向我推销我的桌子，或者，我会指着我的电视机，然后说：“我们来玩一下角色扮演，请说服我买这台电视机。”有些人会当场结结巴巴说不出话来，有些人则处变不惊而且应付得宜。而我之所以这么做，是想看看他们能不能保持冷静，沉着思考应对。
直到今天，每次求才面谈我都是预先安排而且小心准备的。我想剥去应征者的外皮，一窥究竟；我会要求他们谈谈他们的学习榜样、偶像，也谈谈他们的双亲，谈谈在他们一生中最难过的时光如何度过。
曾有位年轻的女性应征者，在回答我的问题时，不自禁地倾身向前，显得相当紧张。她说她这一辈子最难过的时光发生在她妹妹去世时。当她谈到这个主题时，我觉得自己的心情都被她牵引住了，但是接下来她告诉我这个悲剧让她突然间长大，大到可以重振一个遭受重击的家庭。
我也很想知道这些准新人是如何供应自己念完大学的。如，果他的学费是由父母一手包，我会担心这个人是否已经做好面对社会的准备；我自己就是温室的花朵，因为父亲对我实在太慷慨了；很多我在担任业务代表时所遭遇到的问题，都因为年轻时受到过度的保护，没有承担起该负的责任。我提出的“学习榜样”问题也很重要，如果该名准新人从来没有人生学习的对象，我怀疑他是否知道自己要从生命中得到些什么。
他可能没有标准与方向。
我曾经问过丽莎·休斯顿（LisaHuston）有关学习对象的问题，她的反应让我打破了对经理人所提的人事建议案绝无异议的原则。她以高分通过其他人的考核，进而取得和我面谈的机会，但是她仍然十分紧张，而且随着时间的推进，紧张的程度与时俱增；当我问及她的学习对象是谁时，状况急转直下。她胀红了脸，开始喘气，而且涕泗纵横，我想她可能快要昏倒或是打算向我拍桌子说不干了。我当场决定就此打住问话，整个面谈到此告一段落。
当丽莎回过神来比较可以控制自己时，她告诉我，她的人生学习对象是她父亲，而她父亲最近病得很厉害。这个面谈充满了压力，而这个特定的问题也令人紧张异常。
我告诉手下经理刚才面谈发生的状况，并驳回他们雇用丽莎的决定，我可不想冒让丽莎在客户面前情绪失控的风险。
这个决策立刻引起一阵喧腾，每个在办公室面谈的经理人都抱怨我一定是疯了，派翠甚至要求我告诉大家，我对丽莎说了或是做了什么，才让她如此失常。他们激动的情绪，让我差一点以为自己立刻就会被鞭打一顿。“好吧！好吧！”我如此说道，“一切再重新来过吧！你们自己再从第一步开始面谈，并确定今天发生在她身上的只是个意外。”派翠立刻自愿接下后续的事。
数周后我们还是雇用了丽莎。我从未后悔聘用她，她是位杰出的推销员，但是现在每当我再提出学习对象问题时，都会觉得有些不好意思。
第十三章 陌生的拜访——永不投降，永不退缩销售是条漫长的道路，要想爬到巅峰，必须一步一个脚印，不畏艰难险阻。一位优秀的业务人员，在顺境时会顺势上爬，遇到险阻时，虽然脚步会放慢，但是永远不会停。
现在你已经雇到最有才干的人了，接下来呢？直接送他们去外面做陌生拜访。
努力地游泳，要不就是让自己沉下去。事实上我并不是如此冷面无情的。
在施乐，每个新进人员在直接面对客户之前，都必须接受为期数周的训练。
当时很少有企业拥有自己的训练设施，但是很幸运地，施乐就有。这座训练中心设于维吉尼亚州的李斯堡，称得上是个完整的企业大学。很多刚出校门、即将加入施乐的社会新鲜人，一踏进李斯堡，就会震惊于其训练的严密。他们由前门走进去时还是个小孩，但是经过大约六周的训练洗礼，步出李斯堡时，已成了顶天立地的大人。
我们也经常回李斯堡接受在职训练，而最杰出的业务代表及经理人还必须参加讲师轮调，回李斯堡去授课。透过这种有时教、有时学特殊的安排，教学相长成为施乐人永不止息的训练。
关于训练，我只能说，如果你没有提供训练给你的员工，那是你的羞耻；如果你的员工不知珍惜你所提供的训练，将它们一点一滴都吸收起来，那是他们的羞耻。
训练所回收的投资报酬率会是个天文数字。我曾经算过，花在训练上的每1 块钱，可以生出30 块钱的利息。唯有短视的公司才会吝惜花在员工训练上的钱。
反观之，员工抗拒接受训练也是件不顶聪明的事。每当克利夫兰的员工前往李斯堡受训前，我都会告诉他们，学习是他们的责任，也是他们的工作。
这个忠告是非常严肃的，我可不容许任何人带着一颗闭锁的心去受训。“无所不知”的高傲心态，早就把美国企业弄得狼狈不堪；他们参加研讨会，总是远远地坐在圆桌后面，而且一定会这样问：“好了，还有什么别的新鲜玩意？”我相信你一定看过这种态度。这些人对于教育及训练的明显敌意，十分令人惊讶。
身为一位管理者，我把自己的要求说得很清楚：当受训者回到工作岗位后，我希望看到他们学以致用。月会中，我常会突如其来地要求某位业务代表或是经理人站起来，将他们在李斯堡所学到的重点做个总结，如此可以立即知道他在李斯堡吸收到什么，没吸收到什么。有时我也会指派一位刚受训归来的业务代表，要他根据李斯堡的课程，在克利夫兰重新开课。
训练必须一直延续到该学员回到工作岗位之后。只做一次教育训练的效率很差，训练必须是持续的过程，否则所学到的全面技巧会每下愈况，使得业务人员将只能完善地处理少数几样商品及服务，而无法处理其他的商品和服务。透过训练，所有人都将对商品和组织有一致而完整的了解。
如果平均每周只受训半个小时，这个数字大约只有全国平均总工时的1。5％，是个很差的数字！最好马上加到一个小时，并将这件事当做要务来办。
这么做是不是意味着，你每周至少要有一小时的正式教育训练？也不能这么说。以我而言，几乎每次会议的简报演讲，我都将训练包含其中。训练不一定要大张旗鼓，就算是用一张幻灯片简单介绍施乐客户管理流程，以及为何我们必须要有一定的原则及标准，也叫做训练。我告诉我的经理人，当他们和业务代表一起拜访客户时，就可以利用时间在车上进行教育训练，“刚刚的拜访你有几点表现不错，而在下一次拜访你只要专注在？？就好了。”
事实上，只要经理人花一天与业务代表一起去拜访客户，他就有一天的训练机会。如果你不这么做，那一整天在车上你们要做什么——请业务人员为经理人做观光向导？
训练也可以其他的形式呈现。在克利夫兰，我每天早上都会进行自创的“黑板教学”，就在经理人准备离开办公室，为这一天冲刺之前，我都会拉住他们，进行一段简单的对谈；内容可能包括一部分的训练，一部分的技巧简报，一部分的批评。如果我认为他们过得醉生梦死，我就会叫醒他们。例如，有一次我们失去了一笔10 万美元的交易，当我从秘书处得知这个消息后——她先生恰好是该名客户的采购帮办——我只是表达了对他们的表现失望透顶，然后就让他们出门。接下来的9 个小时，我的经理人马不停蹄地跑遍全城，拼命做业务，一直到车胎快磨平为止。
严格说来，那并不是训练，但是透过这种方式，我可以向经理人引介一些领导技巧——很有用，而且对他们日后的发展也有帮助。
冲——用力，用力，再用力如果说李斯堡是所企业大学，那么做陌生拜访就是集中营了。所有的新业务代表（企业的入门生）都必须花一年的时间来适应陌生拜访。那是全世界最难做的事。有经验的销售人员可能花上一整天的时间打25 通或30 通电话，也找不到一位采购决策者，而我们很想看看这些菜鸟如何从这些不愉悦的经验中活过来。
我告诉他们最好先换上坚韧的厚脸皮，因为他们将一再受到拒绝，但他们绝不能因此被挫折击倒，这是很重要的一课。做陌生拜访要比每天光知道打卡上班有用得多。培养能力需要练 习，光从书本上是找不到门路的。
还有一个方法就是多做些“自动报告”的自我练习。例如：走进一家公司，告诉柜台人员，你要找约翰·道耳先生。
“请问贵姓大名？”
“法兰克·派斯特。”
这样就好，不要说你是哪一家公司的，或是很谦卑地道出你想见的人的大名与头衔。如果你够幸运，柜台人员可能会误以为你是道耳先生的旧识。
“他很忙。”是最标准的拒绝方式，常做陌生拜访的人，即使做梦也会听到有人这么对他说。
“我知道，但是施乐最近推出了一些他会很感兴趣的全新产品，我想我可以多等他15 或20 分钟，直到他有空。”
这是最基本的销售技巧。最后，你所能做到的，或许就是留下名片，以及一些商品文宣资料。一个有效率的业务人员一定会留下些什么东西给对方。我可能还会追问：“什么时间道耳先生比较不忙，可以容许我和他简单谈谈？”如果柜台人员告诉了你，就表示下次他可能会让你直接进去；你还可以试着向他要道耳先生的分机号码。陌生拜访的原则是，空手来但绝不空手回。
和柜台人员多打些交道，他可能会告诉你其他做最后决策的人选。有时，他也可能是一位很好的延长线，透过他，你可以找到你想接触的人。就影印机工业的特性为说，设备的使用者对于采购影印机，都会有很多意见，但是大多数时候，他们的意见常受到忽略。“让我问你几个问题，”我常会以此做开场，“这台影印机平均一天要印多少张？”
他可能因此被考倒，但无论如何还是值得一试。商品卖不卖得出去是一回事，你可以从中多搜集到一些资讯。最后记得要这么做结语：“我能不能多寄一些资料给你参考？”“下星期二 我可不可以打电话给你？”“你什么时候比较方便？”如果他们同意和你通话，马上拿出你的行事历，将日期、时间记下来，让他们感受到你有心再追踪这笔生意。如果让我来写一本行销小册，光是结束拜访这一点，我就可以写好多章。也许以下这段小贩喜欢说的话就是最好的材料：“你要付现金，还是记账？”这就是一种结案手法，让他对某件事或某件东西付出承诺，不论大或小，重要或不重要。
我认为销售是条漫长的道路，要想爬到巅峰，必须要一步一个脚印，不畏艰难险阻。一位优秀的业务人员，在顺境时会顺势上爬，遇到险阻时，虽然他的脚步会放慢，但是永远不会停。
有些业务�
