抱团打天下:美国施乐公司团队精神创造的奇迹-第10章

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　　但是杰出的业务代表因为有“我可以随时签下这个客户”的自信心，所以他们认为自己不必计划什么；而最差劲的业务代表则认为事先计划也不会有什么不同，所以：“我就直接闯进去试，管他的，不入虎穴焉得虎子。”

　　要求业务人员至少一天做四次拜访，我等于在强迫他们去摇一棵挂着许多即将掉下成熟苹果的苹果树；而经由选择性地与他们出去做拜访，我就能够观察到他们如何做这件事。

　　他们是不是走错果园了？他们是不是傻到用头去撞树干？或者只是想偷懒地摘下最矮树枝上的最小苹果？

　　身为领导人，你必须以身作则仔细思量前面10　道问题。现在让我们回到第一道问题，如果业务代表将一个已有往来纪录的客户，视为初次、必须破冰的客户去拜访，那他等于是在浪费客户及自己的时间。这就像想在一间暗室内开枪击中目标一样，机率会有多少？百万分之一？这样的情况让我确信，该名业务代表并未认真花时间及工夫去思考，施乐应该为这位客户做些什么。

　　第一道问题可以引申到第二道问题，客户的需求是什么？这道问题的另外一个问法是：“这名客户靠什么维生？”如果业务人员不知道，如何去卖产品给客户呢？

　　经由在拜访前后提出这些问题，你就有了教导及咨询部属的机会。而这些问题的答案最后也会成为业务人员有用的资源，一个以他们原本的思考方式无法获知的有用资源。就像我们总是经常听到有人说：“之前我都没有想到这一点。”这些问题就是让你来处理业务人员类以的片面想法。

　　这些问题也将导向一个新希望。我在克利夫兰第一天陪同拜访客户的两名业务人员，之前就从没有这样想，而当他们开始这样想时，便再度看到胜利成功的可能性。

　　良好提案的价值我要求每件销售案都能看到企划提案书。光是嘴巴说：“请买我的影印机吧！它很管用。”是不够的。成功的销售其实极为简单，就如同在第一章中所说的，只有三项基本要素：分辨出客户、确定你的产品符合客户的需求，然后要客户买下产品、签下这笔生意。

　　一份有效的企划提案书应该包含成功销售的前两项因素。拿我向茱莉求婚的过程来做例子。第一次看到茱莉时，我就对某个哥儿们说：“我将会娶这个女孩。”她单身、聪明、漂亮，而且就是我要的女孩。但是很快我就发现，她并不想和我有任何发展。我花了好几个月的坚持和努力，想约她出来，有时还故意转到她上班的地方问候她，并问她是不准备好接受我，但她总是冷冷地耸耸肩。我不断尝试，最后她终于同意和我一同出游。虽然之前茱莉用拒绝来表达她对我的态度，但我还是向她表露了真诚与承诺，告诉她我真的想要与她在一起。就如同销售人员一般，我逐一分辨出茱莉的需求，并且慢慢地告诉她我会符合这些需求。她要真诚，她要承诺及坚持——我就让她得到这些。

　　一份有效的企划书应该能做到这些，它可以迫使业务人员去思考客户有什么需求（最低需求），而他又能做些什么，以满足这些需求。

　　第三步——要求购买，签下生意，是最主要的挑战，我会在稍后详尽地向各位阐述，但在此，让我先简单地说，大部分的业务代表在这一步上所碰到的困难，会远超过其他因素。这就是为什么我会迫使属下业务人员提早跨越这项障碍，以免在稍后的过程中，让这项因素扩大成无法克服的困难。这个作法我称之为“预先结案”（Pre　Closing）或“预先销售”（Pre　Selling）。

　　如果我想“预先结案”，签下茱莉的一生，我可能会这样做：

　　茱莉：“我不喜欢你的穿着打扮，我认为你钱赚得不够，而且你开起车来像疯子。”

　　法兰克：“如果我让你帮我挑衣服，如果我让收入成长两倍，而且如果我答应今后绝不再超速，你会不会嫁给我？”

　　经由“预先结案”，业务人员就可以建立正确、应进行的流程。但是为了有效地运用这项技术，销售人员必须先知道客户最起码的需求，而企划书就可以在此派上用场。

　　转圈子与进入循环问题五：客户与业务代表是否有私人关系？这是个能让你收获良多的问题。作法是在拜访时，安静地坐在那里，仔细聆听。有私人关系并不表示业务代表与客户必须是“换帖兼结拜”，但其中至少应有轻松的双向资讯沟通——来自彼此间不断重复的接触及熟悉。

　　如果业务代表与客户间仍然小心翼翼地彼此试探，那就表示（如果没有太大意外），这位客户还是停留在“销售、采购”阶段的最早期；而如果业务人员在此时仍然预测这会是一笔大生意，你便应该立刻判断他太过于乐观。

　　不论业务代表尝试了多少次拜访，有时候与客户间就是不对头，两个人之间的化学气氛有问题。如果真是这样，你立即可以换派另一名业务代表去负责这位客户；然而如果你从不到市场上去探索，即使任何调动都会非常困难。

　　最常听到的客户抱怨是：“除非想卖我些什么东西，不然我从来看不到这个家伙。”如果接触客户只是以销售为目的，我可以肯定这个业务人员只有今天可活。想要开花结果，你必须不停地浇水及施肥。业务人员不该只是“接订单”的人，他应该是个客户可以运用的资源。我喜欢将自己想象成与客户一起做生意的合伙人，随时告诉他们自己学到哪一项新的产品应用技巧，或者警告他们，某项相同产品在别家公司所遭遇的问题。这才是真正的服务。

　　如果只说：“给我订单，给我订单。”你很快就会不受欢迎。

　　一双好耳朵无法指出客户现在处于“销售、采购循环”中哪个阶段的业务代表，就会对谈成生意的可能性过度乐观，甚至会对你所谓的“企划流程”嗤之以鼻。

　　他们通常不会“听”客户讲什么，也不会问该问的问题。所以我会对自己想了解的问题追根究底，就是要让所有的业务代表学会我的方式，照我的方式来做：问问题，问问题，不停问问题。

　　那真的很简单，只要问客户：“我们现在处在什么阶段？”，“采购委员会同意这笔采购要花多久时间？”，“我该如何做才能加速这个流程？”

　　大部分的业务代表，尤其是年轻的，都很乐观。他们充满欲望，想要接下每一笔生意。他们会假设每笔生意都能够“很快”（不是“很慢”）成交。

　　但是，经验法则总告诉我们情形正好相反，“很慢”谈成生意才是一般正常情况。

　　不过，过度乐观固然不好，过于悲观者，也必须注意，因为他们通常会为了保护自己免于遭受拒绝的困窘，而预下悲观的结果。他们会犹豫着不敢将一笔生意往前推，因为他们害怕会被客户所拒。改善这种情况的最好方法，就是迫使业务代表做一些特定的评估：“什么时候会成交？而你要如何做去促成生意？我帮得上忙吗？你的小组经理人该做些什么来支持你？”

　　等着看“陌生拜访”对销售而言，就如同伙夫兵对军队一样，是份吃力不讨好的脏工作，却一定有人要做。不过，如果随机式陌生拜访不断重复发生，就表示该名业务代表并不是明智地在开发他的辖区。“碰巧路过”拜访一位潜在客户，似乎是个不错的开发技巧，但是预先做好基本准备工作却会更有效率。这样花在客户办公室外等待的时间会减少，同时也不会被困在类以下面的行程中：“我从两个约谈会议中挤出这一点时间给你——你只有两分钟，所以有话快说！”

　　有些业务代表会因为过于忽略某一位客户，而使出“不速之客”的拜访方式，想再度示好。所以，你应该问业务代表这个问题：“你上次见到这位客户是什么时候？”或许你将因而发现，好几个星期没有再联络的原因，是某个问题或是某项抱怨一直未被适当地处理。另外一个该问的问题是：“你为什么没有多花点时间，事先预定会面行程？”业务人员通常会回答客户太忙了，无法预先约定。但是这种状况可能意味着，客户根本就不喜欢这名业务代表，以致他只得用这招去“攻”客户不备之时。

　　“等候”并不是件特别奇怪的事，但是我却发现到，最好的客户通常是最准时的。他们会迫切地想见我，因为我对生意会有帮助。能够明智规划个人工作的业务代表，就会知道客户遭遇什么困难，或是陷入什么危机之中，并试着提供意见。经常听到客户说：“抱歉，赶不及来见你。”就表示这名业务代表并未认真研究这个市场的特性、牵扯于其中的相关人物特质，以及相关产业的特性。

　　如果知道与柏尼、沙莉、卡尔以及蒙妮卡这几位客户会面时都必须等待，我就不会将这几位客户的拜访行程排在一起。但是如果这四位客户都属于初次见面的陌生开发，则浪费许多时间，也势不可免。

　　虽然无可避免的拖延此时就会发生，但我仍要看业务代表如何运用等候的时间，例如他是不是有要求见别的人？因为别部门主管可能会是采购过程中的重要影响者；或者接触实际使用产品的员工也是个好主意，他们会回馈你相关产品的表现及问题。有些客户可能不太喜欢业务代表在自己办公室内闲晃，不过也有客户并不在意，在情况允许下，只要业务人员多方打听，自然就能猎得许多资讯。甚或业务人员只要在背后冷眼观察，就能了解客户是如何在使用你的产品。类似这样的情报搜集，将可让你了解产品为什么会有很高的故障率，或是让你确知客户对产品设备的使用率的确过高，而需要一组更高性能的产品。

　　“深入”了解客户，意味着你必须接触超过一名相关对象。如果主要对象的约会取消或是拖延了，那另外的对象是不是有空呢？“弹性”

　　是个极富价值的特质，它可以显示一名业务代表是不是相当了解客户，并且深入到可以做迅速的改变，使得客户拜访得以顺利进行。

　　找麻烦时间拜访结束之后，你应该可以轻易地观察到，业务人员有没有能力评估某次拜访是否成功。只要问业务人员：“你完成了什么？”你就可以听到一些令人吃惊的回答，而且绝大部分的回答是心虚且模糊的。因为他们可能真的是个差劲、无法专心的听众，只会在拜访交谈的过程中忙于担忧：“他喜不喜欢我的销售手法？”，“我希望她可以快一点，我下个约会快要迟到了”，“我希望他不会问我？？”类似的胡思乱想，将会阻碍重要讯息的吸收，而一旦忽略了客户所透露的讯息，业务人员就会随便跳至结论——错误的结论。

　　与不会“听”客户讲话的业务人员共同拜访客户后，我会在拜访结束时来个事后评估：

　　“我们现在的情况是好是坏？”

　　“客户大约90％接受了。”

　　“我觉得大概只有5％。”

　　“法兰克，你不了解这名客户？”

　　“不过我知道他并没有看你的企划书。”

　　“他没有吗？”

　　“没有，因为他所问的问题，你都已经阐明在企划书的总论中了（第九章我们会再讨论到这一点）。如果他真的拿起那几张纸并且浏览一番，就不会罗里罗唆地问那些问题了。”

　　“听”客户说些什么，他们会告诉你状况到底怎么样。

　　艺术与技术拜访客户后，我的个人资料库内就满塞着各类资讯。而想获得同量的资讯，可能会花上小组经理人好几个星期的时间——花这样的时间会使我失去耐性。下面是个秘诀：学会“没有耐性”的艺术，不断地迫切要求行动及解答，而且就在现在。不停地问：“我们今天做了哪些朝目标迈进的事？”，“我们有没有尽力使它发生？”

　　另一个秘决是：学会“有耐性”的艺术。不断推动、尝试、刺探，但从不放弃。迅速产生的结果总会令我怀疑是不是目标太过保守，太容易达成。

　　这两个看似互相矛盾的秘诀——耐性V。S　没有耐性，唯有真正体验、感受到真实市场脉动的领导人，才能心领神会。领导的“艺术”，唯有不厌其烦、不嫌手脏地去练习领导“技术”的人，才能真正拥有。

　　早期在克利夫兰，业务代表经常会对我说：“我不敢相信你竟然陪我跑了一天的业务。”而我通常会这样回答：“如果不陪你或其他业务人员到市场上跑，我又该做其他什么事呢？”

　　经由这样的“预谋”，我让所有业务人员了解：“挺身而出，面对客户做销售，再没有比这更重要