成交高于一切-第10章
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第七招 学会人情练达关系决定成交（2）
②用已经操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。比如：〃你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功。这次与我们合作，你还犹豫什么呢？〃
③适时地表现出你与对方的上司及领导（如总经理等）等关键人物的〃铁关系〃。
不过，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的〃铁关系〃；再者，表现这种〃铁关系〃也要有度，不要给对方〃拿领导来压人〃的感觉，否则会适得其反。
（３）察言观色，投其所好新上任的业务员小李去拜访某厂采购部的王部长，对方不耐烦、不热情地说：〃我现在没空，正忙着呢！你下次再来吧。〃小李觉得对方肯定是在敷衍他，就一而再、再而三地恳求对方给自己一点时间，最后把对方给惹火了，拜访就这样不欢而散。
我们在作客户拜访时，是不是经常会遇到〃客户说没空〃这种情况呢？客户在说〃我现在没空〃时，一般有几种情形：一是他确实正在忙或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格不便让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、聊天等；三是他当时什么事也没有，只是心情不好而已。
遇到第一种情形，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么；在第二种情形下，我们可以加入他们的行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；倘若是第三种情况，那就只好改日再去拜访了，不要自找没趣。
（４）明辨身份，找准对象业务员王伟达因为一个大的广告单子去拜访一家大商场，去了好几次，对方的企划部刘经理都不在。企划部的一个女同志很热情，说自己是企划部的主管，可以帮忙转达，王伟达很热情地和对方谈了起来。每次走的时候，那位女同志都告诉他自己会努力向上传达，但王伟达这边却得不到任何回音。
如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定，协议谈不妥，促销不到位，销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。
我们在拜访时必须处理好〃握手〃与〃拥抱〃的关系：与一般人员〃握握手〃就行了；与关键、核心人物紧紧地〃拥抱〃在一起，建立起亲密关系。
对方的真实〃身份〃，我们一定要搞清，他到底是采购经理、销售经理、财务主管，还是一般的采购员、销售员。在不同的拜访目的下，去拜访不同职位（职务）的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须对采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。
（５）宣传优势，诱之以利商人重利。这个〃利〃字，包括两层含义：〃公益〃和〃私利〃（也就是我们前面所讲的〃买点〃和〃卖点〃）。我们也可以简单地把它理解为〃好处〃，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能被客户所接受。
首先，明确〃公益〃。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠等优势如数家珍；让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。
〃公益〃要尽可能地让对方更多的人知晓；知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利，因为没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。
其次，暗示〃私利〃。如今各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激，各级购销人员对此也是心知肚明。因此，哪一家给他的〃奖励〃多，他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。
（６）以点带面，各个击破客户在介绍其他产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时，往往闪烁其辞甚至避而不谈，以致我们根本无法调查到有关产品的真实信息。这时，我们要想击破这一道〃统一战线〃往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。
第七招 学会人情练达关系决定成交（3）
比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立〃私交〃，让他把真相〃告密〃给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等拜访目的。
（７）端正心态，永不言败客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不是一蹴而就。销售代表们必须保持〃不害怕、不回避、不抱怨、不气馁〃的〃四不心态〃，才能达到最终的成功。
案例9：曲径通幽，轻松成交案例呈现：宋佳是某广告公司的销售代表，某大型连锁超市有几家分店开业，需要投放大量的广告。为此，宋佳前去拜访该集团的企划部方经理。
当她被带到方经理的办公室时，一个中年妇女进门来告诉方经理：〃对不起，我到处都找不到你要找的那套书。〃
看到宋佳进来，方经理微笑着向她解释说：〃我的儿子最近迷恋一部欧美的动画片，一直央求我给他买一套同名的漫画书。〃
宋佳向方经理表明了来意，向他提供了多套方案，所给出的优惠条件也十分诱人，然而，方经理似乎没有任何兴趣。好不容易争取到的一次拜访机会就这样以失败告终了。
如何再争取第二次拜访，并使销售呈现良好的势头呢？当然是要改变方经理的态度。但是要如何做到这一点呢，宋佳一点儿辙也没有。突然，她想起了方经理的话。她猛然记起：自己不是正好有一个朋友在新华书店做采购员吗？虽然朋友所在的那个书店也不一定有那套书，但朋友毕竟在这个行业里，对资源比较熟悉。于是她马上打电话给方经理，告诉他自己正好有个朋友在书店系统工作，也许可以帮他找到那套书。方经理很是开心，和她在电话里聊了好大一会儿，最后还说了一句：〃如果能找到这套书，我那小子肯定会很高兴的。不过，这套书比较难找，实在找不到就算了。〃
在朋友的帮助下，宋佳找到了那套书，她又去拜访方经理，她请秘书传话：〃请转告方经理，我找到那套书了，特意来送给他。〃
方经理高兴地接待了她，感谢她替自己找到了这套书。谈到高兴处，他还拿出了儿子的照片，和宋佳聊起了小家伙的种种趣事，两人马上就熟悉起来了。
没过多久，宋佳便拿到了第一笔价值10万元广告的单子。更重要的是，她和方经理的关系越来越融洽了，这意味着以后还会有滚滚不断的财源。
案例分析：（1）宋佳的第一次拜访为什么会失败？（2）为什么她第二次没有提销售，却反而获得成功？分析结论：这个例子生动地告诉我们，销售也无外乎人情，人情练达才是真正的绝招。但要和客户建立起良好的关系，就必须站在客户的立场上，真心诚意地帮助客户。倘若我们仅仅把目光放在推销上，仅仅只考虑自己的利益，那么你将变成一个不受欢迎的人。在销售中，我们要尽可能地考虑到对方的需求，替对方解决难题，获得对方的信任和好感，这样才能达到事半功倍的效果。
二、让客户尝到甜点，他们就会吃正餐1把最值钱的东西白送，然后把整体解决方案卖出大价钱广告人经常这样说：〃把最值钱的东西白送，然后把整体解决方案卖出大价钱。假如你的整体解决方案没有卖出大价钱，那是因为你有些东西没有正确地送给人家，没有把最值钱的东西白送。〃
在这个理念中，我们有一个很深刻的理由，就是当你的产品和竞争者的产品差不多时，最好在待人方面制造大的差异，强化品质、信誉、服务，使你的产品在附加值上面胜过对手。在同质商品大量涌现的当代，人们在购买商品时，挑选的不是硬性商品价值，而是能满足人们感性追求的软性商品价值。请看下面这个例子：A市是一座相对落后的海滨城市，由于经济欠发达，所以这里的房地产业不是非常红火，其表现就是大量房子卖不动。张先生是某别墅项目的置业顾问，在别人为房子销售不出去而苦恼的时候，他的业绩却水涨船高，惹的同事对他是既嫉妒又佩服，为什么其他售楼员卖一套房子，常常是磨破了嘴皮还无济于事，而他谈笑间就把房子给〃卖〃了呢？用张先生的一句话就是：〃他们卖的是房子，而我卖的是'感觉'。〃你想想：卖房子能不沉重吗？而卖感觉能不轻松潇洒吗？张先生举例说：〃有一位客户自另一座城市来，我陪其在海边走了走，聊了聊，他便心动，但回家跟太太一商量，太太怎么也不同意。客户是普通的企业中层人员，在此之前，他肯定从来也没想过要拥有两处房子，何况另一处还是在外地的一个海滨城市？触景生情的冲动遭到太太一泼凉水就有点儿泄气了。我说，买房子是你的事，我不便多说，但是仅仅是因为太太的问题，那最好你带她来一趟。〃
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第七招 学会人情练达关系决定成交（4）
〃夫妻俩果然来了，但妻子肯定不是来买房子的。然而，海边一走，就由不得你了，不进入一种境界是不可能的。果不然，走着、走着，她就说开了，这里的天真蓝，这里的海真清，这里的阳光真纯，这里的沙滩真净，这里的海岸线无遮无拦，是那么的长，那么的辽远和开阔，这里没有大城市的那种拥挤，这里没有繁华城市的那种喧闹。当然这些话是她一边慨叹，我一边给她升华出来的。〃
〃可是提到买房子，也就是'促单'的时候，她说话了，在这里买房子干啥？现在想的是挺好，到时候一年还不知道能来住几天，说不定还白白地闲置呢？问题的症结找到了，我说，刚才你说的也很现实，我们抛开海滨城市房子升值快这一条不讲，退休之后每年夏天至少可以来住几个月也不讲，但是你只要在这里买了房子，即使不来住，你也有了这里的碧海蓝天金沙滩，你的心里也会时时掠过海上习习的风，也会时时涌起海上的浪……总而言之，自此之后，你便有了一种感觉，一种与众不同的感觉，一种无比美好的感觉，一种我也说不清你也说不清但是我们都能想像得出来的那种感觉。〃
人这一生，活得还不就是一种感觉吗？当场交了押金！
就一般而言，构成产品的要素不外乎核心产品、形式产品、附加产品，所谓的附加产品即产品的附加值。由于消费已日益从〃物〃的消费转向〃感受〃的消费，日益倾向于感性、品位、心理满意等抽象的标准，产品附加值在市场上的地位就越来越高了，它与产品卖点难以分割，日益溶融一体了。因此，当你的产品与别人的产品没有什么太大的差异时，最好在产品的附加值方面制造大的差异，这样，你的销售行为才能事半功倍。
让我们看看下面这个例子：刘云是某房地产公司的销售代表，她在对一所房子报价时，总是加进一个空调的价钱。
当顾客犹豫不决，并说要去别处看看时，她就会说：〃等等，我要尽一切可能让你今天就买。我把这个空调送给你，为了能让你今天购买，我可以为你做任何事情。〃
这种方法并不是任何时候都奏效，但很多顾客会因为一个免费的空调和刘云真诚的话而签单。
这再一次告诉我们：销售是一门人情练达的艺术。用白给的好处成交，这不仅满足了人们潜意识里都喜欢贪便宜的心态，也向对方显示了我们的诚意。同时，还会让对###得自己是被区分对待的，是〃特别的〃。出于投桃报李的心态，对方很有可能因为回报你一个人情而成交。
2需求的冰山理论在实战中，我们经常会遇到这种情况：当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多时，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释。
所谓〃需求的冰山〃，就是说一个人的需求像一座冰山，这座〃冰山〃共有三层：（1）〃冰山〃的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是〃冰山的一角〃。
（２）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。
（３）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。
需求的冰山示意图从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。
在中国，人们往往愿意和熟悉的�
