商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道-第20章

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，他又转过身来，向台下所有的师生鞠了个躬。
　　接下来，三宅又去了教员办公室，向过去遭到他殴打的老师道歉。
　　三宅尽管有了很大的进步，但是在后来的日子里，他还是出走了三次。第一次、第二次，中井都派人把他找回来了。
　　第三次中井给他打了一个电话说：
　　“千房不是福利设施，是企业！能救你的药，我都拿出来了。如果你愿意回来的话，还有一次机会。”
　　10天以后，三宅终于回来了：
　　“再一次从头开始，我要好好努力！”
　　中井说：
　　“那时我预感到他新的人生终于开始了。”
　　实践证明，三宅确实彻底变了，变得非常踏实、勤恳，几年以后他成了公司的主管。
　　老总懂得包容员工，便能激发员工工作的意愿，更能成为员工前进的动力。如松下幸之助在带来访的客人参观工厂时，会随便指着一位员工，充满自豪地对客人说：
　　“这是我最好的主管之一。”
　　每一位被指者，都会因此倍感骄傲和自豪，从而更加努力地为公司做出自己的贡献。
　　从奥康和千房公司以及松下幸之助的案例中，不难看出，当我们敬别人如佛时，他的魔性就会减少，取而代之的，是人之初善的本性，渐渐就往好的方面转变。
　　而他的转变，势必会影响到周围的人，如此潜移默化，最终整个企业都将彰显佛性，将魔性降到最低。
　　综上所述，我们总结了三点，以供企业家们借鉴：
　　

以礼佛之心待人，别人就真的成了佛（2）
（一）肯定员工的优点，相信每个员工都可以做出最大的成绩。
　　（二）以尊重员工为前提，发掘员工本性中积极上进的那一面。
　　（三）对于犯错误的员工，有时宽容和尊重比惩罚更加有效。
　　一流的企业相信人人都有佛性，一流的企业家最会发掘人性中的佛性。
　　只要你以礼佛之心对待别人，别人就真的会变成佛！
　　　。。

抱怨的客户是最好的老师（1）
每个企业在经营的过程中，都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的企业，会懂得倾听顾客的抱怨，甚至将此作为企业进一步发展的契机，因为它们懂得：抱怨的客户是最好的老师。
　　在这一点上，奥康的领导者特别重视客户的批评和意见，因为他们深知，要想经营好企业，则必把客户当作自己的老师，而抱怨的客户，更是最好的老师。
　　一次，奥康的领导到一家专卖店视察工作，刚进去，就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。
　　于是奥康的领导赶紧走上前去，问明原因。
　　原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。
　　可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。
　　女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。可今天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。
　　导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。
　　奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。
　　这一下，女顾客和一起来的同伴都被感动了，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。
　　几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？
　　奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。
　　奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。
　　这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。
　　其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。当面对客户的抱怨时，不仅要积极主动地寻求解决方案，更要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。
　　那么当客户产生抱怨时，我们又该如何面对呢？
　　（一）嫌货才是买货人。
　　美国著名商人马歇尔？费尔德说：
　　“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
　　的确如此，当我们遭遇到客户的抱怨时，不要一味地产生反感，而是要想到，客户对你的抱怨也是要投入成本的。在众多商品琳琅满目的今天，客户能选择你的产品，就说明他对你的信任，抓住了他的心，就抓住了一个忠实的客户。
　　（二）客户的抱怨促进了企业的良性发展。
　　客户的抱怨绝不是毫无根据的，必定有我们不尽如人意之处，我们可以以此为依据，改进自己的产品和服务。
　　客户的抱怨帮助我们找到了问题、完善了产品、提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
　　（三）客户的抱怨中很可能隐藏了商机。
　　在IBM公司，40％的技术发明与创造，都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。
　　海尔的领导人曾收到一些用户的意见，说海尔的洗衣机不好，下水管老堵。
　　于是他们马上派人下去了解，结果发现原来是有些农民客户用洗衣机来洗地瓜，导致泥沙堵塞了下水管。
　　

抱怨的客户是最好的老师（2）
后来这件事在公司传开了，一些人觉得很好笑，说重要的问题是教育农民“怎么使用洗衣机”。但海尔的领导人却不这么看，总裁张瑞敏曾说过：
　　“用户的难题就是我们的课题。”
　　后来，海尔专门开发出一种下水管加粗的、可以用来洗地瓜的“大地瓜”洗衣机，而且在许多农村地区十分畅销。
　　在一次经济工作会议上，###总书记还提到了海尔“大地瓜”洗衣机的事。
　　在知识经济社会，知识、技术、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
　　在这种情况下，挑剔的客户是我们最好的老师，它可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。
　　抱怨的客户是老师不仅仅是口号，更应自始至终成为经营和管理的理念，成为自觉的行动。
　　因此我们建议，企业每年要抽出一定的时间，真正到第一线去，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，才能把握未来的方向，避免做出错误的决策。
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永远对妈妈和顾客负责（1）
任何一个企业，想要真正做大做强，必须树立这样一个理念：像对妈妈一样对顾客负责。因为越对顾客负责，就越能赢得顾客。
　　一次，奥康的员工给皮鞋装箱入库，发往各地的专卖店。等货发完了，检验员却发现有一双待返修的皮鞋也被误装进箱子里，发到专卖店去了。
　　检验员立刻把情况报告给了领导，领导命令必须拆包逐双检查，绝对不能让有瑕疵的皮鞋卖到顾客手里。
　　可是当检验员检查后，发现那双鞋已经发到湖北的一家专卖店里，但是具体发到哪一家却无从得知了。于是奥康的员工立刻给湖北的每一家专卖店打电话，让他们逐一拆包检查。
　　终于，那双有瑕疵的皮鞋在一家专卖店里被发现了，所幸还在库房里，没有摆上货架。
　　大家这时才算是松了一口气。事后，有些人认为，为了这么一双鞋如此兴师动众有些小题大做，但奥康的领导却给出了这样的回答：
　　“一双鞋是小事，但如果不注意，长此以往就会造成恶劣的影响，那就是关系到企业生死存亡的大事了，因此，我们决不能含糊！”
　　其实，奥康对顾客的负责，从生产线上就已经开始了。
　　在奥康的生产线上，每一道工序的操作人员都必须将下一道工序当成“顾客”，为下一道工序负责。
　　如果下一道工序的操作人员接到产品后发现有任何问题，都会毫不留情地退回给上一道工序的操作人员。
　　这种严格的负责制，让一些新来的员工很不适应，奥康工业园计划调度部女鞋生产管理员唐以洪也曾是其中之一。
　　他刚进奥康时，只是一名最普通的工人。刚开始时，他很不习惯，因为他以前也在别的制鞋厂工作过，厂里虽然也有质量要求，但远没有像奥康这么严格。
　　一次，他做的产品被下一道工序的操作人员退了回来，原因是鞋面有一点点没拉直，不细看根本就发现不了。
　　他认为这根本就算不上差错，是同事在故意刁难自己，于是拿着被退回来的鞋子，很生气地找到了下一道工序的操作人员，
　　可是同事却对他说：
　　“公司一直都是这样的制度，上一关要把下一关当成自己的顾客，你可以跟我吵架，可是你能跟顾客这样吵架吗？”
　　他顿时无话可说，从那以后，他开始重新树立自己的质量观念，力求将工作做到最完美，也正因为如此，他很快从普通工人成为了生产管理员。
　　这种让“顾客”存在于每一道生产环节的理念，让所有员工都增强了质量意识，力求让每一双鞋子流水线上下来的鞋子，都做到最好。
　　不仅如此，奥康还将对顾客负责的精神融入到了产品的设计中。奥康曾做过广泛的调查，中国区域大，范围广，每个地区的人的脚型都不尽相同：温州人脚瘦，山东人脚肥，昆明人脚小，广东人脚窄，西北人脚厚，东北人脚长。
　　所以奥康会根据销往不同地方的鞋子，在设计上有所不同，以满足不同顾客的需求。
　　有一次，一位澳大利亚的顾客问：
　　“温州皮鞋虽然物美价廉，也有各种类型，但有没有为外国人准备的奥康鞋呢？”
　　他得到的回答是：
　　“澳大利亚是移民国，人民来自世界各地，脚也来自世界各地，种类太多了，没办法做。但是如果你到奥康订做，很快就可以做好。”
　　这就是像对待妈妈一样对待客户，一丝不苟，认真负责，并且贯彻到每一个生产、销售、服务环节中。
　　凡是一流的企业，莫不把将对顾客负责放在首要位置。关于这一点，美国著名的强生公司强调——“永远对病人和妈妈负责”！
　　这是强生公司一直秉承的生产和经营理念。因为你也许会糊弄你的病人，你的顾客，但却绝对不会糊弄你的妈妈。所以，一流的企业，要时时把顾客当成妈妈一样来对待。
　　强生公司是世界500强的跨国企业，其产品包括医用产品、药品、工业用品和消费品四大类。
　　

永远对妈妈和顾客负责（2）
多年以来，强生公司致力于塑造富有责任感和值得信赖的企业形象。在消费者心目中，强生公司的产品总是与周到和安全联系在一起。
　　可突然有一天，发生了一件令人意想不到的事。强生公司的一款产品，泰诺胶囊卷入一场中毒死亡事件！
　　原来，强生公司生产的最著名的药品之一—泰诺，由于包装的密封不好，被不法之徒在药物中加入了有毒物质，然后放回芝加哥地区药店的货架上销售。由于服用了这种有毒的药片，导致7人死亡。
　　一时间，人们谈泰诺色变，几乎所有的消费者都表示绝不再服用此药，医院、药店也纷纷拒绝销售泰诺。
　　由于此事属于一种刑事犯罪行为，而且罪责不在强生公司，被污染的药品又都集中在芝加哥地区，联邦调查局建议强生不要全部收回泰诺产品，因为这样做耗资太大。
　　但以强生公司还是决定，不惜任何代价，也要收回全部的泰诺产品。
　　强生公司的付出并没有白费，它只用了一年的时间就重新赢回了人们的信任和领先的市场份额，强生公司对公众负责的形象和价值观也得到了极大的弘扬。
　　人性就是如此，顾客是敏感的，也是通情达理的，你的真诚可以换得大家的谅解和支持，而遮遮掩掩或敷衍了事将会引起更大的危机。
　　从奥康千里追鞋和强生不惜血本回收药品的案例中，我们不难看出，一流的企业之所以能够