绝对成交-第10章
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第七步骤：解除顾客抗拒点
什么叫解除顾客抗拒点？你的顾客一定有某些不买的原因，比方讲是对产品的原因，如品质不好，你们公司服务不好，你们公司太小了，或者他自己的原因，太贵了我没钱我要考虑考虑，我没有时间我要问我家人，种种的问题。那么怎么办？你应该预先就知道，顾客会有哪些抗拒点，把它全部列出来，大部分顾客抗拒点其实加起来不超过六个。你别每次被顾客抗拒点头一个给打退堂鼓了，你应该事先就去分析顾客一共有哪些抗拒点，并且解决抗拒点的答案准备好了，下次才能够见招拆招，兵来将挡水来土淹，别老是被同一个抗拒点给刺倒。所以你要预先解决顾客抗拒点，最好的方法是把抗拒点答案准备好了，在销售过程中事先能够提出来。你明明知道这个顾客会说我要问我家人，你就事先问他，这位先生你难道不需要问你家人吗？这位先生难道你自己可以做决定吗？然后客户说，可以，不要问我家人。你就要说那我非常欣赏你，非常多人都要问过家人才能做决定，你非常不一样你很有主见。于是他自尊心抬头。有个女孩子进门了，你可以问她说，这位小姐你怎么一个人来难道你不需要问你爱人？不需要问你先生问你男朋友吗，很多女孩子都要问先生问男朋友，你怎么自己来。她说我不需要问。你就说在现在很难见到你这么独立自主有决定权的女孩子了，我非常欣赏你，我跟你交个朋友可以吧。这个时候她自尊抬头了，等一下在成交的时候她就不好意思再说她要问她家人要问她爱人问她男朋友了，这叫做预先解决顾客抗拒点。你要事先有解答方案拿出来，你才能够先发制人。
关于解除顾客抗拒点的所有方法，我没有办法在这本书全部跟你分析完，将有专门的整本书来就此问题做一个详细的讲解，让你拥有一套完整的解除顾客抗拒点的步骤。
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第八步骤：成交
所谓的成交，就是你要成交收到钱，就是顾客要签单，产品给他，然后拿到钱。这也是有方法有步骤有一套模式跟系统的，有关详细的步骤和模式我将在其他章节中做专门的讲解，在此不做详细解说。现在我们来看第九步骤。
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第九步骤：售后服务（1）
在你完成一笔交易后，并不等于你和顾客之间的关系就此结束，还要售后服务，否则就有可能退货。下面介绍售后服务的五大步骤：
第一，了解顾客的抱怨。每一个顾客都会有抱怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售员不喜欢听顾客抱怨，他不耐烦顾客的抱怨。
记得有一次，我在一家叫巴蜀酒楼的餐厅吃饭，吃成都小吃，感觉味道相当不错，就打电话叫朋友一起来吃。后来的几天里我不断介绍朋友来这家餐厅吃饭，大概连续去了一个礼拜。真的，一个满意的顾客会把他的满意告诉他的朋友，所以让顾客满意是非常重要的。可是在第七天我去的时候，发生了一件让我很不愉快的事。那天，我点了一碗牛肉面和一些小菜，正当我吃得津津有味的时候，发现面里有蟑螂。我当场就把服务员给找来，让她看看碗里的蟑螂。服务员大概反应比较迟钝，竟然看了很久都没发现牛肉面有什么不对劲。最后我们只好找经理，经理倒很聪明，一看到有蟑螂的面拿起来就走掉了。走掉之后我心里很纳闷，他怎么不跟我道歉，我第一个希望他道歉，第二个希望他能够赔偿，不能赔偿也要免单，不能免单也要跟我说些好听的话，可是什么都没说就走掉了。我想他大概等一下会过来吧，果然过来了，他过来跟我讲杜先生不好意思让你吃到蟑螂了，要不要再来一碗，我叫厨师帮你重做。我说不用了。他说夏天厨房难免有点脏，你不要介意。说完就走了，奇怪他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单，就这样子走掉了。我想他可能会给我惊喜，他可能去柜台把我的账单给免掉了，结果我一买单服务员拿着账单过来果然给我一个惊喜，十二块五毛钱一分钱没少。第一次抱怨他不解决，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了，十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。他们经理上楼的时候还跟我微笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再抱怨为什么，因为我认为抱怨无效。你的顾客不想抱怨了，并不代表他没问题，只是他觉得抱怨也没办法解决他的问题，于是他走到你竞争对手的生意那边去了，他跟你抱怨无效他去那边跟别人讲抱怨，你希望他跟你讲还是跟别人讲？当然是跟你讲，跟你讲还有机会解决，他跟别人讲你就损失更多。所以你要喜欢顾客抱怨欢迎顾客抱怨接受顾客抱怨，并且乐于多听顾客的抱怨。如果你不听的话那就没有人要跟你讲了，就是那些不跟你讲抱怨的顾客害了你，害你生意一落千丈，害你没有人要跟你买东西了。我走出去以后，我回头看着这个巴蜀酒楼，我就对它说了四个字：永不再来。你看看不抱怨的顾客，你以为是好顾客吗，他害了你让你生意做不下去了。一个满意的顾客会把他的满意告诉一些人，一个不满意的顾客会把他的不满意告诉更多的人，好事不出门坏事传千里，一个人每一天每一分每一秒都会见到很多人聊天，经常讲最近发生了什么事情，当他遇到好的服务他未必会讲因为他认为那是应该的，当他遇到不好的服务，他马上讲大声讲而且用力讲。你要是给他抱怨但是不给他解决，他就在外面为你用力讲，大声宣传负面口碑。每一个顾客在接受完你的产品销售之后离开你的时候，头脑上有盖三个印章，第一个是什么都没盖，第二个是盖加号，第二个是盖减号。
你要想在顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑，你必须在他脑门上盖上加号，盖上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顾客抱怨。
第二，解除顾客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除。
有一次我到一个韩式料理店去吃饭。我在三楼开会，只有半小时的吃饭时间，所以就让他们马上上菜，她说：“好，先生，马上帮你上菜。”我点一盘炒青菜点三碗汤，一人一碗的汤点三碗，点三份拌饭，结果点完三份拌饭上来了，三个汤也上来了，青菜没上来。等了差不多有20分钟，饭都快吃完汤都也喝完了，青菜还是没上来。我就问：“服务员，我们的青菜怎么还没上来？”她说：“先生，已经派人去买了。” txt小说上传分享
第九步骤：售后服务（2）
原来他们这里没有我要的青菜，可是为了不让我失望，就派人到附近的市场买我要的青菜。因为赶时间，我告诉那位服务员，我就不要青菜了，你们的好意我心领了，结果在结款的时候，他们坚持给我免单，我并没有打算要让她免单，我认为青菜没上就不要付青菜的钱，但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。当时老板走出来了说先生先生不好意思不要了。我说不行不行一定要付。他说一定不要一定不要。我说你为什么不要。他说因为你来我们这边吃饭，青菜没有上没有让你满意，这一餐当然不应该收你钱我请客。我说好既然你这样说我就勉强收下了。我走出这个餐厅大门口的时候对这个餐厅的印象非常好，我脑门上盖的是加号。我到了会议室第一个讲的故事，当然就是楼下那个餐厅的故事了。讲完之后我晚上又要吃饭了，还是楼下那个餐厅，我带了一桌的人去吃了好几百块钱。为什么？因为我感觉他们对我服务这么好我要回馈他们。所以要当场解除顾客的抱怨，立刻解除顾客的抱怨，而不是以后再解决。当场解决95％不满意的人会再度上门的。
第三，了解顾客的需求。我的学生中也有一些是开餐厅的老板，我跟他们讲一个小小的方法，每天他们就下楼一个小时，在餐厅现场问顾客：我们的菜怎么样？你觉得味道如何？还有哪些不满意的地方？你还需要我为你做些什么？天天就这样问一个小时，一个月后他收集所有答案，于是他推出了一个新政策。他的餐厅门口很多人不愿意来，因为不好停车，所以经常跟他讲这个需求之后，他就设了一个帮别人停车的柜台，所有人开车来把钥匙给这个停车小弟，停车小弟把车负责停好，停好之后停车费也不用他出，等他买单的时候去把车开来之后让他在店门口就可以上车了。小小的一个服务让来餐厅的客人变多了，因为他关心你的需求是什么，因为他去问了需要我们做什么服务，你需要我们为你改善什么事情吗。去了解顾客的需求，就像在挖黄金一样，每一个挖出的需求都是你能做生意的生意点，都是你的赢利增长点。所以你要去了解顾客的需求，不止是他对你产品的售后服务，他生活中家庭中健康中事业中任何的需要你都可以去服务他。比方讲你是做美容品的，但是今天你的客户她在做生意，你甚至把这一套教材送给她看，她感觉你为她的生意着想了，她都会来捧你的场光顾你的生意的，这叫做了解顾客的需求。
第四，满足顾客的需求。了解完需求就要满足需求。台湾有很多五星级饭店，其中有一家叫做雅都饭店，雅都饭店是设备最陈旧最古老但是生意最好的五星级饭店之一，你去它的咖啡厅喝咖啡，你会发现一个很有意思的景象。比方说你口特别渴，一大口喝了冰水放下来，只要服务员看见冰水里面的水低于50％，不到20秒立刻有人会来为你倒水倒满，假如你是男生你手伸进西服口袋里，可能他觉得你要吸烟，立刻有人到你旁边送来打火机说先生请吸烟，他设想得比你周到比你快速，打火机已经先到位了。假如夏天天气很热所以女生穿很少，但里面冷气又很冷，所以女士会有发抖的动作，立刻会有服务生拿披肩过来为你披上，或说这位小姐要不要披肩。你想想看这些小小的动作很花钱吗？不花钱。好的服务不花钱花心，你要用心思去想顾客要什么，设想在顾客的需求前面，跟顾客的欲望赛跑。
了解顾客的抱怨，解决顾客的抱怨，了解顾客的需求，满足顾客的需求，如果你能够做到这四个步骤，你的售后服务便做得很好，但顾客依然不很满意，为什么？因为顾客觉得你满足我的需求是应该的，你让我满意是应该的，我不会对你特别有印象的。
第五，超越顾客的期望。让他意想不到，让他惊喜，他想十分你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。
想想看，市场上有多少营销人员能做到这一点。一流的营销人员的顾客买的已经不是产品了，买的是你的服务精神，买你的做人态度，售后售前都得服务，用服务代替推销，超越顾客的期望。我发现一般人都想赚钱，但不想做好销售、学好销售。如果你是属于这种人，我建议你你可以改为用服务代替推销，就像我刚刚那个中餐厅，服务好了别人自然就会去那里消费，生意自然就好了。
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第十步骤：要求顾客转介绍
顾客买了之后永远要从他身上延伸出下一个顾客来，一个顾客买了再延伸出一个顾客，你的生意就会源源不断，永无止境地开发新顾客。要求顾客转介绍只有两个时机。第一个时机：他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你介绍客户。第二个时机：他不买的时候，也要他转介绍，因为你不买那请你帮我介绍一个人行吗。
以上分析的是绝对成交的十个步骤的框架，有的部分普遍而关键，所以做了详解，有的部分只是简单步骤，没有做具体的举例。
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销售流程——让你能将任何产品卖给任何人
前面我们分享了绝对成交之前的十大步骤：
第一个步骤准备，第二个步骤调整情绪到达巅峰状态，第三个步骤建立你跟客户的信赖感，第四个步骤找出顾客的问题、需求与渴望，第五个步骤塑造产品的价值，第六个步骤分析竞争对手，第七个步骤找出顾客的抗拒点并且解决它，第八个步骤成交，第九个步骤售后服务，第十个步骤要求顾客转介绍。
所有的成交模式都已在这十个简单步骤当中了。现在将相对一般人来说学习起来有些困难的步�
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