信任创造绩效:大雁的力量-第18章

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，公司对员工的反应常常感到失望。大多数商业计划书的性质和使用的语言令做普通工作的员工无法理解，如果组织真想知道员工对商业计划书的意见，应当先教他们如何看计划书、如何提建议。
　　　　白纸式咨询
　　如果咨询这么有用，那为什么不完全这么做，还要白纸式咨询干吗？白纸式咨询有两种：
　　如果你打算向很多人征求意见，那么用意见书或开会的形式咨询。
　　如果要咨询的人数量较少，一般小于12人，那么你可以把决策权委托给他们，让他们集中在一个房间里讨论，看看能得出什么结果。许多研究都表明，小组比个人得出的解决方法更好。其中部分原因在于小组讨论可以提出更多奇异、有创造力的想法。然而，这也有不利的一面。小组可能会作出非常不合适的决策，而换了个人可能决不会产生这种决策。心理学家欧文·杰尼斯把这叫做“集体考虑”——意思是个人觉得有压力，觉得自己必须同意同事的观点，因此放低个人判断，从而造成“集体考虑”。
　　然而，在白纸式咨询中移交决策权有不少好处。不光可以使大家更投入于作出最后的决定，而且很可能得到有创意的点子。如果采用这种方法，那么对员工提供教育培训、偶尔在建议和咨询方面助一臂之力对于白纸式咨询来说非常重要。对员工进行决策培训能确保花在建立信任上的时间会长期带来巨大的利益。
　　　　如何作出有效的决策
　　　　选择最佳方法
　　当面对一个特定决策时，怎样在“决定并说服”、“谈判”、“建议并咨询”以及“白纸式咨询”之间选择？你需要考虑四个因素。
　　　　你的信誉如何
　　如果你作决策，别人会同意吗？如果别人会，那么可以选择“决定并说服”，也可以选择另两种咨询方式。如果别人不会同意，那么你需要使用“谈判”的形式，尽管这只是一种决策过程。
　　　　需要受影响的人参与和投入
　　如果你想让别人投入到决策的实施，那么使用咨询的方法——“建议并咨询”或“白纸式咨询”——更能使你获得他们的投入。当然这里只是可能性更高，而并非百发百中。员工的投入程度不光取决于你使用的方法，还取决于你实施方法的技巧。
　　有两家公司都决定引入绩效评估系统，而且都知道员工对该系统的投入是系统实施成功的关键。两家公司都决定使用“白纸式咨询”法。X公司组织了一系列由全体员工参加的短会，经理在会上解释绩效评估是怎么一回事，然后让员工发言，讲讲这一系统应有的关键特征是什么。大多数员工都会用“公平”、“容易理解”、“实际”这样的字眼来描述这种系统。X公司的经理在会议结束后，设计出符合员工所提标准的方案，系统实施后取得了很大成功。Y公司则建立了工作组，组织了类似的员工见面会，会议开得时间长些，因为他们习惯于先起草一个实际的绩效评估系统。他们也想让员工发表意见，但员工觉得这种系统又冗长又不能鼓舞人，没人喜欢它，最后根本实施不了。
　　　　需要从别人那里得到的信息
　　如果你确信你已拥有作决策所需的所有信息，那么就决定并说服别人吧。但是你必须仔细想想是否真的拥有所有信息了，做到这一点很难，因为你不知道自己还有什么不知道。如果说你只是拥有足够的信息来决定决策的主要尺度是什么，那么你还需要了解更多的细节，比如这一决策在实践中将起到何种作用，在这种情况下　“建议并咨询”是最佳选择。如果你在决策前还需要了解有哪些重要原则，或者如果你真的很需要有创意、有新意的想法，那么可以选择“白纸式咨询”。
　　

果断地领导（5）
　　时间
　　用“决定并说服”的方法可以很快作出决策，而其他方法可能需要多花时间。但是对于实施决策，情况就不一样了：让别人接受决策的说服过程可能要很长时间，而其他方法由于已经达成一致意见，实施起来则可能很快。
　　西方人如果和日本人谈判会觉得很沮丧，因为日本人似乎总要花好长时间才能下定决心。另一个典型的例子是，西方人可以拥有全部权力代表公司去谈判，而日本人好像总要请示一大帮人后才敢作出反应。但是一旦签订了协议，日本人可以立刻实施，而西方商人的任务则更艰难，因为他们必须说服同事们接受这桩买卖。
　　ICI前董事长约翰·哈维回忆说，一次ICI要新建一家化工厂，而且与当时日本正在规划的一家化工厂一模一样。这两个项目都同时得到了批准。英国项目立刻就决定了工厂规格等所有关键问题，然后就开始建造了：
　　四个月后，我们就已经破土动工了，并且自豪地认为我们比远东的那个竞争对手快多了，他们还在没完没了地辨认该用哪种设计哪种设备呢。但是最终他们的工厂比我们提前七个月建完，而且当我们还正为一些常见困难而头疼的时候，他们已经开始使用了，我们的工厂在使用三个月后才拿出一份（最大容量的）操作程序框架图。你们可以想得出我们有多懊恼。
　　　　综合几种方法
　　如果决定复杂，则可能需要将上述几种方法结合在一起使用。每年，应用能源服务公司　（AES）　都要使所有员工参与战略规划的制定。首先他们让每家工厂开一天开放式的规划会，这实质上是白纸式咨询，AES的员工可以畅所欲言，讲讲工厂和整家公司应该做什么；有一个战略规划小组负责总结每次会议的内容；在之后历时三天的战略规划会上将这些总结拿出来讨论，与会的有高级经理、工厂代表以及任何想出主意的人；通过谈判，各方一起制定出战略规划草案，这份草案还将在员工中传阅，征求他们的意见——这是“建议并咨询”；最后，由AES运营委员会实施规划。AES运营委员会每两个月开一次会，根据情况的变化实施并改变规则，他们负责作出变革并说服员工接受变革。
　　　　分析信息
　　收集完所有信息后，你需要对信息进行分析。这里有三种技巧很有用：
　　优点和缺点。衡量可供选择的各种行为的相对优点。需要的话，把相对优点与相关标准进行对比打分。
　　比如，你要为工厂购买一种新设备，有三家供应商报了价，标准有购买价格、使用成本、生产力及维修费用。你应该将每个供应商所能提供的产品和服务与这四个标准进行对比。
　　“如果”式分析。也叫情景规则。如果购买一种设备不买另一种，可能会出现什么后果？
　　风险与回报。多数情况下，回报越高，风险也越高，但并非总是如此。谨慎地分析风险与回报可以帮助你作出正确的决定。
　　1952年，波音公司4/5的销售额都来自美国空军。波音公司在商业市场中没有份额，所有进军市场的尝试都以失败告终。然而，波音还是决定大力投资商用喷气客机，尽管当时并没有这方面的市场需求。如果这次赌博失败，波音可能将因此而倒闭。但是波音没有倒闭，波音707将商业世界带入了喷气飞机时代。
　　　　征求意见不是谈判
　　向别人征求意见并不意味着你必须少数服从多数。这是你的决定，不是他们的决定。征求意见不是谈判。有时，对所有信息进行仔细分析后，你会发现你的决策必须违背你咨询过的人的意见。
　　　　实施决策
　　决定即将作出但尚未作出的这段时间充满了不确定性。在决定真正作出之前，没人可以肯定会发生什么。不确定性会产生压力。如果不告诉员工将会发生什么，他们会自己猜想，他们想象的几乎都比现实糟糕得多。所以，在决策制定过程的各个阶段，你都要与员工进行沟通。一开始，你要告诉员工过程将会如何。在决策过程中，你要让员工知道进展情况，特别是如果事情与你当初告诉他们的比较有变化时更要让员工知道。你还需要告诉员工他们对决策制定的贡献是什么。决策制定后，你要向他们解释决策是什么，将如何实施决策。
　　许多组织实行的决策过程在信任的方面无可挑剔，但一旦开始实施决策就把信任扔得远远的。有两种实施决策的方法：所有事立即执行的大爆炸法，以及在一定时间内逐步实施决策的渐进法。
　　大爆炸法的优点是速度快，有些情况下适用，但多数情况下渐进法更为合适。在任何地方决策都可以渐进执行，或是在某一个地方执行完毕，然后才在另一个地方实施，按照一种领航的过程来做。领航有许多好处，它能减少发生大灾难的风险，因为你可以边干边学；它还能减少对未知事物的恐惧，这种恐惧是组织变革的重要阻力。
　　　　管理架构
　　你可以把所在公司管理架构看成一级级石阶。管理架构层级越多越僵硬，其决策过程就越不灵活，越低效。
　　1986年，迈克·沃尔什出任太平洋联合铁路公司（UPRR）首席执行官时，最重视的是与一线铁路员工面对面地交谈，而且交谈得越多越好。有一次会议被安排在阿肯色州一个叫Jenks　Shop的大型火车维修站里。沃尔什之前发了一个备忘录，要求每个人都为他的到来准备些问题。他的备忘录没有被直接贴在车间公告栏里，车间经理觉得他没有权力处理这个备忘录，所以把它交给得克萨斯州的总经理。总经理把备忘录退了回来，说他也没这个权力，奥马哈机械部有这个权力。机械部的经理及时作出批示，允许把迈克·沃尔什的备忘录贴在Jenks　维修站的公告栏中。
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果断地领导（6）
你可能会觉得这个故事不可思议，但这却是太平洋联合铁路公司当时的典型做法。一些需要决定的事被例行公事地在公司内部上上下下地传来传去，直到最后有人作出决定。所以那条铁路亏损很多也就不足为奇了。
　　沃尔什所做的第一件事是减少层级，将决策的责任尽可能多地下放到基层。他初上任时，在铁路工人和运营副总之间共有十层管理结构，在他对公司进行重组后，只剩下五层了。
　　减少组织层级有很多好处。不光可以节约很多钱，还能加快沟通，迫使经理让员工真正负责。最重要的是，能使组织更灵活地决策。
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行为正直（1）
每一种良好的关系，无论是夫妻关系，还是朋友关系，或者是雇佣关系，都建立在信任的基础上。无论在家庭还是工作中，有了信任关系，就会减少被人背叛的恐惧。
　　　　查尔斯·佛姆布兰
　　别人如果信赖你，就会相信你的行为是正直的。要让别人信赖，最起码应该遵守诺言——做你许诺过的事。遵守诺言绝非易事，最近英国电信所做的调查发现，每五个雇员中只有一人相信经理会兑现诺言。但要做到受人信赖只是遵守诺言还远远不够，你需要始终如一地以一种可为人信赖的方式做事。
　　如何很好地维持始终如一与不灵活之间的平衡呢？方法是保证自己的行为与价值观一致，若想让人相信你完全可以信赖，只做到这一点是不够的，你必须按最高的道德标准要求自己。在本章的后面部分我们将会看到，社会上的人们用很多不同的标准对你进行判断，而能按最高的道德标准做事则需要不凡的技巧。
　　　　遵守诺言
　　违背诺言的后果不仅仅是降低信任程度，而是完全失去信任。听听这位公共汽车司机怎么谈信任吧。
　　我们当然不信任经理，为什么要信任他们呢？过去我们开车出发之前，汽车总是已经装满燃料，而且已有人做过安全检查。但现在他们说，我们必须自己完成这些事情。工会为这件事跟经理开了个会，经理出于礼貌地听了我们的意见。他说：“下星期三我会与你们联系。”但我们再也没从他那儿听到任何消息，已经过去三个星期了。现在我们仍然不能按时发车，因为我们得自己装燃料、自己做安全检查，受苦的是顾客。他们还说，又要减工资了。管理者们说这次减工资肯定是最后一次，但上两次减工资时他们也说肯定是最后一次。所以司机们都不信任管理层，这根本不足为奇。
　　如果说违背诺言是一种迅速破坏信任的方法，那么信守诺言则可以迅速地建立信任。如果你遇到一个生意上的熟人，在交谈过程中，你发现你有一篇报告或文章会令他感兴趣，于是你许诺说找出这篇文章并寄给他。第二天，你将文章送到他桌面上。行为虽然简单，但可以验证并强化你值得依赖的信誉。除