谁推倒了美国三巨头-第15章
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图2…9 美国各集团平均每家经销商汽车销量（2001～2008年）
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优先金融销售而忽略的客户服务
自20世纪90年代中期以来虽然销售水平提高，但是主要的销售产品是金融商品的扩销和组合销售，消费金融在新车销售中起到重要的作用，所以经销商的销售服务能力大大下降，美国三巨头的平均每家经销商的销量均持续下滑。美国各品牌特许经销商专卖率（2002年、2005年、2008年）如图2…10所示。
美国的汽车销售是以同一经销店销售多种产品的同堂销售为主，同堂销售店会签订多个特约经销合同，销售各种产品。因此，经销店会从签订的畅销车型合同的品牌中有选择地展示、布局，向光临店铺的顾客推销。然而，美国经销店不积极提供服务，而要客户拜托经销店维修，其服务的客户满意度低。
这种趋势在轻型货车畅销迎来最高峰的20世纪90年代后期愈发强烈。针对低收入层的次级贷款和低息贷款销售的扩大导致市场营销方法向更加重视金融销售介绍而非产品介绍的方向发展，因此导致经销商自身的销售、服务能力下降。经销店推荐符合顾客需求的产品也是优先推荐产品销售所需的信贷供应、信贷设定。价格竞争因市场的停滞，以信贷利率和租期届满时的最初折价设定形式为主，消费者在未讨价还价的情况下，直接按照经销商提出的金融销售方案购买产品。
图2…10 美国各品牌特许经销商专卖率（2002年、2005年、2008年）
在这种情况下，销售网、经销商、销售管理系统无法充分发挥作用，未能迅速应对美国市场变化，及来自销售前线的小型车和低油耗车需求信息反馈的滞后，美国三巨头的产品企划和车型组合优化无法适应市场变化，销售竞争力与产品竞争力下降导致销售下滑。美国拥有巨大的汽车保有量，美国三巨头也拥有巨大的品牌用户。对于美国三巨头的销售恢复而言，销售/服务竞争力的迅速恢复与强化产品一样重要。
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