教你学理财-第36章

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联系电话、电子信箱等信息也是一笔“无形财富”，你可以充分利用这些信息对客户进行跟踪式服务。比如询问客户是否在规定时间内收到货物；隔上几天再用电子邮件、电话、短信等形式询问客户对所购商品是否满意，并可借机介绍你的新产品。对购物一定金额以上的客户你还可以赠送VIP贵宾卡，给予适当优惠，让客户感受到你的重视，而一旦习惯了你的服务，这些客户将是你利润的源泉。　
　　　　“店欺客一时，客欺店一世”———信誉是个无价宝　
　　　　诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则，相对实物店铺来说，诚信更是网上店的生命。现在个别经营者认为网上店的远程服务是“一锤子买卖”，网上配送又不是当面交易，即使有点质量问题或短斤少两，消费者也无可奈何，所以在经营中一切从利润出发，忽视了企业信誉。中国有句老话叫“店欺客一时，客欺店一世”，网上购物受一些客观因素的局限，消费者有可能上当，但他们绝对不会上第二次当，商家在赢得眼前小利的同时也就永远失去了这个客户，正所谓是拣了芝麻，丢了西瓜。所以，网上店在组织货源、货物发送等环节中要确保货物质量，宁可不挣钱也不能让假冒伪劣、残次品流向消费者。只有形成了诚信经营的良好口碑，网上店才能取得长足的发展。　
　　　　“麻雀虽小五脏俱全”———店小也要严管理　
　　　　网上店铺的员工虽然不多，但也要以人为本，建立科学的管理机制和激励机制，让员工从被动型优质服务，向主动型优质服务转变。不妨在网站上设立一个“服务台”，展示店主和员工的照片、视频，注明员工的服务星级，让客户自己选择上门服务人员，这样不但能激励员工干好工作、提高星级，还能增加客户接受上门服务的安全感。同时，也要设立“投诉台”，公布投诉电话和总经理信箱，当消费者对服务不满意时，可以方便、顺畅地向管理层反映，从而不断改进网上店的服务。店小规矩全，严格的制度、科学的管理，会让你的网上店更具生命力。