3A电子书 > 其他电子书 > 旁观者 >

第11章

旁观者-第11章

小说: 旁观者 字数: 每页4000字

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页,按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页,按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!
————未阅读完?加入书签已便下次继续阅读!



件衬衫,在启程到纽约之后,他们用这衬衫换来了一辆单轮手推车,就这么做起生意来了。15年后,那个孪生兄弟就过世了,亨利伯伯在中西部一个小镇开了家小小的百货店。那可是该镇的第一家,小镇此时也开始成长,工业也有了发展。又过了15年,也就是在19世纪90年代末期,亨利伯伯已经飞黄腾达,原来的小百货店已成了12层楼的建筑,到了20世纪70年代,小镇已成百万人以上的城市,而亨利伯伯的店仍在当地享有盛名。在20世纪初,亨利伯伯做得相当有声有色,并送儿子艾尔文进入刚建校的哈佛企管学院就读。艾尔文获得企管硕士时,看到父亲经营百货店那般缺乏效率,也没有科学管理,实在是可怖。
  他对父亲说:“您连赚多少都搞不清楚。”
  “孩子,跟我来。”亨利伯伯于是领着他搭电梯到顶楼。他不发一言,到处走动,看看顾客、商品、忙碌的售货员,就走到下一层楼。他一直重复着这个步骤,仍旧一句话都不说,直到他和艾尔文走到最底层,地下一楼、二楼,甚至三楼,也就是大楼的最底部。就在墙壁突出的架子上,有一匹布。
  “其他的都不算,这就是我的收获——就这东西,”他指着那匹布,“当年我就是靠这个起家的。”
  有时,我会把这则故事说给班上的研究生听,但是他们却不太能了解。
  如果有人问亨利伯伯的职业,他会说:“我是个小贩。”这可是他肺腑之言。他最爱的莫过于进行交易。在我遇见他的那一年,他发现若要进口组装好的打火机成品得付65%的关税,但是若是珠宝商进口金银来使用却可以免税。于是他从英国一家专门生产打火机的顶尖厂商那里买了25000个最高级的金质打火机,因为大量购买,折扣当然非常可观。然后,从伦敦东区找来了一些失业的妇女来进行拆卸,然后以“珠宝用金饰”的名义进口美国。同样地,在纽约找一群失业的妇女来组装成品。他以百分之百的利润销售出去,仍然比其他制造商的价格低廉。因此,美国的制造商和海关都对他咆哮,但是亨利伯伯却毫不在意。身为一个真正商人的他,认为所有的制造商或多或少都是贼,因此他有责任以低于市价的价格销售。
  但是,亨利伯伯最引以为自豪的“交易”,一谈到就眉飞色舞、滔滔不绝的便是——“亨利·伯恩海姆伯伯纪念喷泉”(UncleHenryBernheimFountain)。他定居的城市在20世纪20年代曾和一个有名的法国雕塑家签约,建造一个美丽的喷泉。之后,遭到经济大萧条的冲击,市政府付不出喷泉的款项。亨利伯伯因此提出由他来付费、捐赠的构想,条件是必须取名为亨利·伯恩海姆伯伯纪念喷泉,上面并加上镌刻:“本城是亨利·伯恩海姆伯伯挚爱的第二家乡,在此谨向他致敬。”在喷泉完成后,他要求给他两年的控制权。他在这座喷泉上盖上大帐蓬,并要求每个来参观的人付25美分的门票,不过持票入场者可以在伯恩海姆百货店享受购物折扣,以20美元的商品作为上限。他在该区大做广告,还为乡下地方的民众准备了特别的火车进城参观“有史以来第一个为尚活着的美国市民竖立的纪念物。”到了他该把这个喷泉还给市政府时,门票收入已超过了他原来捐献的金额。于是,他把所有的收益都捐给医院。
  他说:“这是我可以做到的事。伯恩海姆百货有了这么些额外的顾客,在最不景气的两年中,我们的销售额和获利数字都很可观。”
  不管亨利伯伯到何处,他都特别留心机会。他总让我联想到一只棕色小狗在每支路灯杆旁嗅啊嗅的。有一天,我们午餐时刻在伦敦市区散步,他看到我的名字出现在教会外的布告栏上。我并非神职人员,而是抽空在某个星期中为市区一家教堂讲经。那家教堂在星期天时没有教区居民上门,因此希望利用非假日拉一些人来。我向亨利伯伯解释这一点,也告诉他,我这么做最大的乐趣还是在享受教会的音响效果。
  “你一个月有一个星期三会在那儿,是吗?那其他时候呢?”



………
弗里德伯格的世界(6)
………


  “我想,什么活动也没有。”
  “教会的财务情况还好吗?”
  “勉强还可维持下去而已。他们急需一笔钱来整修呢。”
  “那你带我去见牧师。”
  于是我忐忑不安地带他去见那个一板一眼、不苟言笑的牧师。这个人阶级意识很深,只有左派的英国天主教徒可以与之比拟。
  亨利伯伯开口道:“牧师,我知道一个办法可以提高教会的使用率,并让你取得需要的修理费。每个星期只要办两次音乐会,可以选在午餐时刻,这时多的是不知怎么打发时间的人,他们一定会纷纷前来。音乐家也一定很高兴有这个义演的机会,这对他们来说是最好的宣传。你只要靠入场门票,必可在短期筹得修理教会的款项。”
  那牧师一点表面上的礼节都不顾,冷酷无情地把我们轰了出来。我觉得很过意不去,我晓得亨利伯伯是一番好意,他这么提议确实有几分道理。于是,我为牧师的鲁莽向亨利伯伯道歉,话还没说完,亨利伯伯就说:“用不着道歉。我知道牧师一定认为我是个庸俗的小犹太人。没错,我的确是这种人。不过,记住我的话,在5年内,他一定会照我的话做。”
  5年后,第二次大战爆发,那个牧师大肆地在教会举办午餐音乐会,每星期办两次,并收取门票来为惨遭战争破坏的教会做整修工作。
  亨利伯伯在伦敦时,就利用弗里德伯格公司做他的总部,在我原来一人使用的大办公室里摆了桌子和电话供他使用。他经常说故事给我听,比方说最近托卖的一批女帽、一批装配错误的雨伞,或是杂品等。他说个没完,让我无法招架。慢慢地我终于知道要如何听他说——用一只耳朵听就可以了。若是不谈那批雨伞的大减价,他还会蝶喋不休地谈着轶事、丝袜的尺寸、颜色和促销等。令人吃惊的是,最后他总可以归纳出一个道理来。
  比方说,终于讲完那批装配错误的雨伞最后如何如何时,他下结论说:“零售只有两个原则:一是,只要打2美分的折扣就可以使其他店家最忠诚的顾客动心;二是,不把东西上架,永远都卖不出去。其他,就靠你的努力了。”或是说:“没有所谓无理性的顾客,只有懒惰的商人。如果顾客的行为不像你心中所预期的,不可说‘他们失去了理性’。不要试着去‘再教育’你的顾客,这并不是商人的工作。商人的工作就是使顾客满意,使他们再度上门。若是你认为他们不理性,出去看看,用顾客的眼光来看街上的商店和货品。最后,你一定会发现,消费者还是理性的,只不过商人看到的现实往往和顾客不同。”
  亨利伯伯曾是美国零售业的改革者。他是采取“包君满意,否则退款”策略的第一人,远在西尔斯娄巴克邮购百货(SearsReobuck)之前。
  我问他:“如果顾客买了一件衣服,穿过,而且洗过之后才拿回来要求退款,怎么办?”
  “当然退给她钱啰,不这样她怎么知道那件洋装有没有问题?”
  “要是她又再度把穿过、洗过的洋装送回来退钱呢?”
  “那我们就确难退款了。她第一次这么做时,我们就把她的名字登记下来,加以注意,不然这样可能会让人养成占便宜的习惯。”
  对顾客抱怨方面,亨利伯伯也有一套简单而有效的解决之道。假使有任何顾客来抱怨,服务部门的职员马上记录下来,并保证会联络“顾客服务部副总”来处理。这时,任何一个年纪在35岁以上、刚好靠近服务柜台的男职员就会前来协助。这位“副总”会先倾听顾客陈述,然后露出惊惶的神情。
  “我们绝不能让伯恩海姆百货的顾客遭到这样的待遇。马上把那名该死的售货员找来。”
  最靠近服务柜台的售货员就会被拖过来。那名“副总”于是指着他的鼻子说:“明天开始不用来上班了。”这时,顾客总是会为那个售货员求情。
  亨利伯伯说:“假如女顾客哭了起来,我们就对那个售货员说,暂时不处分他。我们不希望店里有女人哭泣,这样会影响本店的声誉。”最后,顾客的怨气消了,也离开了,那个“该死的售货员”就可以得到一点酬劳。
  亨利伯伯又说:“为这么一出剧,我总是愿意多付一点。不过,那次抱怨的始末,还是会调查清楚。不必对顾客的抱怨太认真,但是又不得不加以注意。”
  在第一次大战期间,伯恩海姆百货也跟其他百货零售业一样,遭到“员工监守自盗”这股坏风气的冲击。亨利伯伯说:“其他店家无不找侦探来埋伏,还装设了监视镜。员工无不气得咬牙切齿。我也很生气,这样是不能阻止员工偷窃的。我们伯恩海姆百货的做法则是,定出货品“短缺”多少是合理的,绝不以其他的名称来替代。然后,实行一个制度:如果每半年的盘点没有过度“短缺”的现象,员工就可以拿到一份不错的红利,此外可以依照薪水的某个比例免费获得公司的货品,或是给他们相当的折扣优待。因此,我们的货品总在正常“短缺”的限度内,员工互相管理得很好,也很满意。”
  亨利伯伯说,他这些策略都是出去走走看看时学来的。不管是丝袜的尺寸、装配错误的雨伞,还是去年流行的女帽,他都可以从中汲取一些经验。
  亨利伯伯90多高龄的时候,大概是在1950年左右,他的孙子以非常好的价钱把伯恩海姆百货卖给一家大型百货连锁店。那时的亨利伯伯当然已经退休,不再积极地参与公司的管理业务,但是他还是最大的股东。尽管年事已高,他还是到市区走动,因为那家大型百货连锁店的总部就在那儿。他花了半天拜访该公司人员,回家之后就宣布要把自己的股份卖掉。



………
弗里德伯格的世界(7)
………


  他的孙子沮丧地说:“亨利伯伯,您看过他们的财务报表吗?”(即使是他的孙子也叫他亨利伯伯。)
  “在你出生之前,我就可以弄清楚他们的底细了。我听了那家公司十几个采购说的话。他们是很聪明,不过他们采买货品不是为顾客,而是为了公司。这是错误。这样下来,他们会失去顾客,东西卖不好,也无法获利。”就在两年内,易主经营的伯恩海姆百货果然顾客减少,业绩日益下滑,也开始失去利润。
  有很多人的思考是跳跃式的,像蚱蜢一样,一下子想到丝袜,然后又跳到钮扣,从一个实验想到另一个,但是从来没有一个结论,也没有什么概念。科学家常常如此,商人也是。但是,我学到了一件事,那就是好的商人,以及杰出的艺术家或科学家,他们的思考方式都像亨利伯伯,起自某一个特定的、非常具体的东西,最后终于得到一个准则。
  ※
  我离开弗里德伯格公司,是在亨利伯伯逝世多年以后。我曾服务于美国国防部的顾问委员会。这个委员会的主席曾是非常成功的商人凯尔斯达特(CharlesKellstadt),本来是西尔斯—娄巴克的总裁。凯尔斯达特说的故事,常常和亨利伯伯说的一样。我还一直怀念着亨利伯伯,因此很认真听凯尔斯达特说的话,总是从中学到不少。这个委员会权力非常大,打算为美国国防部的采购政策立下新的行动方针。然而,委员会中只有我对凯尔斯达特的话有兴趣,其他成员对他的喋喋不休,简直是厌烦之至,又无法让他闭嘴。
  凯尔斯达特是肯尼迪总统和国防部长麦克纳马拉(McNamara)面前的红人。成年后,他在亚特兰大待过好一阵子,做西尔斯—娄巴克的地区副总,之后到芝加哥,荣任这家百货公司的总裁和最高执行主管,也握有政治权力,成为美国南部民主党里举足轻重的人物。他本身是天主教徒,在他的大力支持下,南部民主党接受另一个天主教徒——肯尼迪作为总统候选人。肯尼迪因此得以被提名,并赢得总统大选。凯尔斯达特之所以和麦克纳马拉结识,是他在福特汽车董事会时,那时的麦克纳马拉是福特的总裁,由于凯尔斯达特的引见,肯尼迪才注意到麦克纳马拉。
  我在委员会的同事都对凯尔斯达特的故事,退避三舍,觉得像是老太婆的裹脚布,又臭又长,而且没有重点。有一天,他们终于了解他的用意了。麦克纳马拉麾下的那批“英雄豪杰”中最厉害的一个,也就是部长助理,他呈报给委员会一份计划书,建议采用截然不同的定价方案。大家都觉得相当不错,只有凯尔斯达特不以为然。于是,他又开始讲故事了。说到当年他第一份管理工作是在俄亥俄州

返回目录 上一页 下一页 回到顶部 0 0

你可能喜欢的