完美服务必修课:零售服务培训金典-第8章

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　　如果接待得好，该顾客可能会放弃货比三家的念头，干脆决定就在你这里成交。但这取决于你的服务表现，如果不是很出色，这种可能性就会变得较小。如果你总能令这类顾客在你这里停下学习的脚步，则说明你的服务水平已经达到炉火纯青的地步。
　　（4）类型四：休闲散心型。
　　由于各种各样的原因，总有一部分顾客把逛商店当作一种消遣和娱乐方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打发时光或满足自己的好奇心。
　　比如，有人在等公交车的间隙会到旁边的店铺里随意看看；有的人吃完晚饭后，会用逛商店的方式来散步；外边下雨时，很多人会躲进商店里临时避雨；炎炎夏日里，一些人会躲进商场里乘凉；一些人会把约会场所安排在商场、购物中心，边聊边逛；还有一些人在出去逛街或散步的时候（由于在大街上难以看到新奇的事物）会顺便走进街边的一些店铺。
　　对于这样的顾客，我们没有必要纠缠他们非要购物，也不要只和他们谈论有关商品的话题。欢迎并留住他们，让他们在此享受轻松、愉快的感觉，给他们留下美好的印象，顺便让对方对我们的情况有所了解，是我们应该做到的。
　　对于这类顾客，如果你的第一句话就是“您要点什么？”的话，他们通常会立即溜掉。试着换一种方式也许能把他们留下来，如：
　　“走累了吧，在我们这里待会儿吧”
　　“朋友你好，你不想了解一下我们吗？不必非要买东西的。”
　　（5）类型五：解决问题型。
　　有些顾客是带着问题来的，他们希望来到你这里能把遇到的问题圆满解决掉。比如，顾客前来咨询问题、要求维修、退换货等。
　　对于这类顾客，我们唯一需要做的，就是愉快地、尽力地、快速地帮助他们解决问题。如果实在无法解决，也要想方设法地帮助出主意、想办法。
　　理论上说，没有解决不了的顾客难题，但限于你自身的权力和能力，仅仅依靠你个人的力量，有时候可能真的无法满足顾客的要求。
　　遇到这种情况，你最好是快速寻求同事、上司、公司的帮助。团队的力量常常要比你自己的力量大得多。
　　对于顾客满意导向的公司，员工会享有很大的服务自主权，他们可以自主决定该如何帮助顾客解决问题，而无需再费那么多的周折。这是我们所倡导的，也是顾客最为期待的。

2。5　服务知识（5）
（6）类型六：意见反馈型。
　　有些顾客因为有话要说，感觉不吐不快，于是会来找我们把他们想说的话说出来。其中，有些是来表达满意的（表扬），有些则是来表达不满意的（投诉）。这类顾客都是曾经接受过我们服务的老顾客，你最好能认识和记得他们，这会令本次沟通变得更为顺畅。
　　表达满意的意见反馈我们当然会欢迎，这是对我们辛勤工作和尽心服务的一种肯定，会对我们起到极大的激励作用，我们除了要诚恳地表达感谢之外，也要谦虚地请顾客多给我们提些批评意见。
　　顾客表达不满意的意见反馈，我们通常会感到厌烦，这是一种普遍的心理反应，人人都愿意被夸奖而不是被挑剔。但是你别忘了，你从事的是以服务为天职的工作，不断改进自己的服务水平是你工作的需要。在各种批评意见当中，来自顾客的意见是最宝贵的，我们应该高度重视并认真倾听。
　　不论是表达什么意见，对你而言都是难得的获取顾客反馈、改进服务质量、加强顾客关系的良机，所以要倍加珍惜，并发自内心地向这样的顾客表示感谢。因为没有几个顾客愿意跑过来向你表达意见，绝大多数的顾客会将他们的意见埋藏起来。
　　2．八种恒常的顾客需求
　　尽管每个消费者都有自己不同的背景，且表现出千差万别的需求特征，但整体而言，还是有一些共性的东西存在。概括起来，以下八种需求是不会随着时间推移而发生多大变化的，甚至只会变得更加强烈。这些需求正是商家努力改善服务的方向和目标。
　　（1）省时。
　　随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得越来越宝贵，每一分钟都可以用金钱来衡量，很多人甚至连和家人、朋友团圆聚会的时间都没有。对这样的顾客来讲，浪费他们的时间就等于花掉他们手中的钱，顾客当然会很不高兴。
　　越来越多的人开始认真打理自己的时间，学会了如何管理自己的时间资源。如果因为你的原因打乱了顾客的时间表，顾客也会产生不满。
　　（2）省心。
　　在信息社会，每个现代人的大脑都被各种各样的知识和信息充斥着，使得大脑长期处于紧张饱和状态，给人们带来了很大的心理压力。人们渴望放松自我，休憩减压，不希望再为一般的小事耗费精力。他们希望商家都能卖真货、说实话，每件商品都好用，遇到问题能很快得到圆满解决。
　　不给顾客添麻烦，应是我们永远追求的目标之一。
　　（3）省力。
　　随着城市的发展，人们花在上下班路上的时间越来越多，工作的压力使人们感到很疲惫，许多人还患上了疲劳综合症，甚至处于亚健康状态。人们不希望在购物时还那么费力，而是希望能让自己的身体得到休息。在未来，那些能够为顾客提供歇息条件的购物场所一定会很受都市人的欢迎。而现实就有这样的尝试，有些精明的商家会为顾客提供舒服的沙发，好让那些走累了的顾客在此停留，进而增加人气和成交几率。
　　大件物品免费送货、安装大家似乎都能做到，但是在售后的维修、退换货等环节上，如果也能由商家主动上门服务，则更是顾客所希望的。
　　（4）省钱。
　　经济发展了，人们的收入自然普遍提高了，生活水平也相应提高。生活水平的提高意味着维持生活的成本越来越高了。电费、水费、气费、物业费、房贷、车贷、旅游、学习、医疗、保险等支出越来越多，这既是社会进步的结果，但也使得人们对自己的钱包护得越来越紧了。资源消耗和物价上涨以及通货膨胀等风险因素，也会使很多人变得节俭起来。
　　即使是有钱人，也常常以节约为美德。
　　所以，我们要替每一位顾客着想，站在他们的立场上，为他们节约每一分钱。
　　（5）自由。
　　追求自由是人类的基本权力，市场经济正是因为给予了顾客购买的选择权和决定权，才具有如此强大的生命力。人们拥护市场经济，拥护的是它确立了顾客的主人地位，并且用法律来保护每个顾客的消费权益。
　　因此，让顾客自主购买，是商家最明智的选择。我们所能做的，是为他们自主选择提供方便，用自己的服务赢得消费者的忠诚。

2。5　服务知识（6）
花样百出的促销手段日益失效，就证明了消费者已经不是一群没有主见的购物狂了。他们会按照自己的需要实施更为理性的消费行为。
　　（6）尊重。
　　按照马斯洛的需要层次理论，在生存需要得到基本满足之后，每个人都有受尊重的需要。事实上，即使是处于生存需要未被满足阶段的顾客，也会有被尊重的权力和需要。这和收入等物质条件之间没有绝对的关系，反而和人的文化程度有更为密切的关系。即使是收入很低的人群，也一样有人格尊严，也希望自己受人尊重。
　　对于商家而言，不论面对什么样的顾客，都能提供一样的尊重，对于自己和社会都会有好处。
　　（7）健康。
　　对生活的热爱，对幸福的追逐，使得健康成为几乎所有人的追求。维护消费者的健康，是商家应该履行的基础服务责任。
　　物质生活条件的改善，环境污染的加重，不良生活方式的影响，工作压力的加大，将越来越多的人打入到亚健康人群的行列。亚健康人群的平均年龄越来越小，群体规模也越来越大。
　　如果我们能站在顾客健康的立场上，从保护消费者健康的角度提供服务，则能对消费者产生正向激励作用。
　　（8）快乐。
　　物质生活条件的改善，给我们带来了新的生活价值观，快乐已经成为绝大多数人所追求和遵循的生活准则。和健康一样，心理的快乐有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快乐的人，被人们看作是不幸福的人。不论是富人还是穷人，都有对健康和快乐的需要，物质上富有的人对其追逐的欲望可能更为强烈一些。
　　了解上述八种恒常的顾客需求，有助于我们找到关心服务顾客的突破口。只要我们抓住了这些恒常的顾客需求，便能产生打动顾客的服务效果。
　　3．向顾客学习顾客知识
　　顾客知识的学习，往往无法从自己所在的公司培训里学到，因为公司不可能了解到顾客的信息。但作为一线员工，却可以很方便地通过观察、询问、倾听顾客的方式获知有关顾客的背景资料和服务期待。
　　以下学习方法可供借鉴：
　　（1）和顾客倾心交流，互换名片，可以使你增加对每位顾客的认知。
　　（2）与不同类型的顾客代表深入沟通，来增加对这一类型顾客的了解。
　　（3）请一部分顾客对你的服务提意见，通过请教他们问题来了解顾客。
　　（4）与一部分高级顾客交朋友，把他们当成指导自己的老师，从他们身上获得有价值的顾客信息。也许顾客要比你本人更内行，他们所处的被服务地位决定了他们对你服务的感受更为真实，他们所提出的意见和建议要比来自企业内部人士的意见和建议更有价值。
　　了解顾客本身不是唯一的目的。从来自顾客的反馈信息中找到自身存在的问题以及解决问题的方法，有助于我们改进自己的服务效果。
　　思考题：假如你根本不了解顾客，也不去主动了解顾客，你将如何为顾客提供服务？
　　　服务文化知识
　　对很多人而言，服务文化还是一个新概念，也是制约我国企业提升服务品质的一个主要因素。
　　我们可以这样简单地理解服务文化，把它说成是土壤，没有这样的服务土壤，就不可能孕育出服务明星的苗子。
　　在成熟的外国企业里，都有非常完善的服务文化体系，而在我们很多企业里，要么没有服务文化，要么就是不成体系。这就是差距之所在。
　　企业实践已经证明，文化管理是企业管理的最高境界，而我们的很多企业，对企业文化的概念和认识还很肤浅，所以，我们的管理水平也就很低。
　　对服务的研究使我们明白了这样一个重要的道理，那就是建立顾客满意导向的服务文化，是任何企业都应该做的头等大事，任何有悖于该核心的所谓的自己的企业文化，都难以与这样的服务文化威力相媲美。无论企业是什么性质，也无论处在什么行业，只要是想获得健康发展，只要是想获得持续发展，都必须走顾客满意的路子。
　　建立顾客满意导向的服务文化，是提升企业服务品质的第一步。
　　在以顾客满意为导向的企业中，评价员工行为的标准自然就是顾客的满意程度了。如果没有这样的服务文化系统，员工就无法自主决定自己的顾客服务行为。书　包　网　txt小说上传分享

2。5　服务知识（7）
每个企业有每个企业自己的服务文化体系。
　　服务文化是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是差。
　　企业的服务文化通常被集合成一本《顾客服务手册》，供员工学习使用。
　　从国内企业的现状来看，绝大多数企业要么尚未建立其自己的服务文化体系，要么是已经建立的服务文化体系存在缺陷。
　　这种缺陷，既可能是体系不够完整，如只有服务理念，却没有服务流程和服务标准，或者只有服务规范，却没有服务理念；也有可能是他们的服务文化系统本身存在矛盾和冲突，如理念很好，但在具体的服务标准和服务规范上却有违背理念的地方。
　　因此，导入先进的服务文化系统，或进行已有服务文化的再造，是国内很多零售企业首先要做的第一项工作。
　　没有服务文化体系的公司，很难在服务方面有所建树。
　　企业的服务竞争力，一定是建立在其先进服务文化的基础之上的。
　　而作为员工，则必须深刻领会公司的服务文化，在服务文化的指导下做好自己的服务工作。没有统一的服务文化，企业便会一盘散沙，没有高素质员工的有效执行，服务文化便形同虚设。
　　1．服务理念
　　服务理念是关于服务的核心价值观，有了清晰明确的服务理念，才