完美服务必修课:零售服务培训金典-第4章

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服务技能，完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和“四力”相比略显抽象，但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去，不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。
　　服务意识是服务素质的基础；有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。
　　你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度；为了更好地满足顾客的需要，你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。
　　上面提到的有效服务，指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要，还是获取信息的需要，还是休闲散心的需要，又或是解决问题、意见反馈的需要，都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要，即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。
　　关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。
　　思考题：为什么说高品质服务需要高服务素质？
　　

2。2　服务意识（1）
所谓意识，即认识。所谓服务意识，即你对于服务的认识。
　　人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。从本质上说，认识来源于实践，服务认识也就是来源于人们的服务实践。
　　人们对于服务的认识，是在人们对于人与人之间相互关系的实践中产生的。随着人们实践经验的增加，人们的认识水平也会相应提高。
　　一旦人们开始认识到社会是人的基本存在形式时，即开始重视别人的存在对于自己的价值，以及自己的存在对于别人的价值。
　　也就是说，你离不开别人的存在，同时你的存在也是别人所需要的，由此便会萌生出对于服务的基本认识，即服务别人是你存在于社会集体中的一个重要条件。
　　当人们从服务别人的实践中获得积极的回报时，更会对服务的价值产生正面的认同感。
　　具体来说，服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。
　　具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出　“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
　　因此，服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。
　　缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。
　　服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。
　　服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。
　　新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。
　　尤其是在我国的一部分独生子女家庭里，往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之，孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。
　　一旦孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。
　　成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。当家才知柴米贵，养子方知父母恩。随着年龄的增长，家庭成员和社会就要赋予我们更多的家庭和社会责任。当我们还是一个幼儿的时候，我们承担的家庭和社会责任很少；当我们成为一个学生的角色时，就需要完成自己的学业，来满足家长和老师对自己的期待；当我们走出校门步入职场时，就需要努力工作，努力赚钱来回报父母的养育之恩；当我们结婚生子，为人父母的时候，就需要用自己的爱来营造家庭的幸福美满……
　　和男性相比，成熟女性的服务意识更为强烈，原因在于她们对生命的尊重和母爱的责任意识。十月怀胎、历经剧痛生下自己的孩子之后，看到一个小生命对自己的托付，母爱便会油然而生，母亲从此便多了一份社会责任。为了孩子，母亲可以承受任何艰难困苦，即使付出生命的代价也在所不惜，这是服务的至高境界。　。　想看书来

2。2　服务意识（2）
缺乏服务意识，从本质上来说，是一种人格不健全的标志。
　　健全的人格包括三大要素：
　　（1）谦虚。
　　（2）追求完美。
　　（3）对别人有用。
　　很多人都认为只有神才是万能的、才是完美无缺的，人和动物都不能和神相提并论。既然人不是神，那每个人都会有缺陷和不足。认识到这一点，人才能谦虚。唯有谦虚才能产生对别人的尊重。知道不足，却不追求完美，就如同动物。动物虽然客观上也有不足，但他们缺乏自知之明，因而不会向别的动物学习，尤其是不会向聪明的人去学习，所以进化缓慢、受人统治。
　　在别人的眼里，以自我为中心、自私自利、损人利己的人就是一个废人、恶人或坏人。孔夫子则将这些人称之为“小人”，以警示我们远离他们。一个人只要缺乏人格三要素中的任何一项，就会导致人格缺陷。有人格缺陷的人在现实生活中是不受欢迎的，是很难在事业上取得成功的。既然健全的人格是服务意识形成的根本所在，那么，只要我们不断提醒自己，要做人格健全的人，并且拿人格的三个要素对照自己、调整自己，就会逐渐培养起良好的服务意识。
　　服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。
　　思考题：假如你没有服务意识，你在家里、工作单位里从来不关心别人，你的处境会怎么样？
　　　服务意识测评
　　下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。
　　（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
　　（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。
　　（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
　　（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
　　（5）你经常称赞和夸奖别人。
　　（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
　　（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
　　（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。
　　（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。
　　（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
　　如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
　　如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。
　　如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。
　　如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
　　　服务意识训练方法
　　以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。
　　训练周期：1～3个月
　　训练要求：每天坚持
　　训练科目：
　　（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
　　（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
　　（3）准时上班。
　　（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
　　（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
　　（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
　　（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
　　（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
　　（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
　　（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
　　只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。
　　如此做，坚持下去，你会收获很多。
　　阅读资料？突破服务心障
　　一般而言，你认为谁对你最重要，你就会更乐于为谁服务，且服务得更好。
　　通常，我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。

2。2　服务意识（3）
然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。
　　殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。
　　现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来购物时，你一定不会令他们失望。
　　有时候，你感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，甚至贻误战机；有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的。
　　那么常见的心理障碍都有哪些呢？大致有以下五个：
　　1．担心遭到拒绝
　　这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。
　　的确，有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。
　　2．担心服务不好
　　这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。
　　另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。
　　假使你真的没有能力解决顾客的问题，也可以马上找人帮忙。
　　记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要