完美服务必修课:零售服务培训金典-第10章

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2。5　服务知识（10）
？　工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。
　　？　头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。
　　？　指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。
　　？　淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。
　　？　佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。
　　？　原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。
　　？　导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。
　　？　要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。
　　（3）礼仪规范。
　　？　与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。
　　？　与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。
　　？　工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。
　　？　避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。
　　？　不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。
　　？　应双手捧上递交给顾客的对象。
　　？　工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。
　　？　工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
　　？　工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。
　　？　对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。
　　？　在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。
　　？　不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。
　　需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。
　　思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科学流程，或者流程顺序不对，会出现什么样的后果？
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2。6　服务技能（1）
服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。
　　服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。
　　我们常用的服务技能包括两种：
　　第一种叫做业务技能。
　　业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如，收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。
　　第二种叫做顾客沟通技能。
　　是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如，你能否把自己想表达的意思准确表达清楚，是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈，是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。
　　沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能，从本质上说，服务就是沟通。因为只有通过沟通，你才有可能了解顾客的需求；只有通过沟通，你才能够向顾客作出准确的推介；只有通过沟通，才能与顾客达成价格和成交协议；只有通过沟通，才能表达你对顾客的情感；只有通过沟通，你才能有效化解与顾客之间的冲突。
　　沟通不仅对我们的服务工作十分有用，而且在现实生活中，也是最有价值和用处最为广泛的一项人生本领。因为我们生活在这个人与人相互依存的世界上，处处都离不开与人沟通，而且我们人生的大部分工作和生活目标都是可以通过沟通来实现的。
　　从一定意义上说，沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低，将在很大程度上决定他生活质量的高低和事业发展成就的大小。
　　遗憾的是，在我们从小到大的成长经历中，无论是家长还是老师，很少有人有意识地指导和教育我们关于沟通的知识和技巧。这是造成我们沟通能力普遍存在缺陷的主要原因。
　　在这样的成长环境中，人们的沟通能力只能通过所谓的观察和悟性获得，但问题是每个人的悟性高低不同，就会造成彼此间在沟通能力上的巨大差别。
　　在没有学习本部分内容之前，其实就有一个很好的学习沟通的办法，那就是向你身边的成功者学习，或者向影视作品里的成功人物学习，或者向电视节目里的著名主持人学习。重点学习他们是如何与人沟通的。因为这些人都是人际沟通方面的高手，否则他们就很难成功。
　　可惜这样学习存在两个不便：一是你很难有机会与身边的成功者接触。二是即使有机会接触，也可能是外行看热闹，理不出个头绪来。就如同普通人看书法作品、魔术表演一样，只能看个热闹，无法看出门道。
　　好了，我们刚才只是说了沟通的重要性，但是还是不知道究竟什么叫做沟通，以及沟通到底能解决什么问题，如何才能学会沟通等。
　　接下来，我们将一同从沟通的定义开始，一步一步地学习沟通。跟着我一道学习，你会发现，沟通并不难学，而且你还会发现，原来沟通真的很有用。
　　我相信，你很快就会爱上沟通这门功课，并成为沟通方面的高手，因为在我们这个现实的社会中，大部分人都还没有受到过关于高水平沟通的培训指导。
　　　什么是沟通
　　沟通是一个常见和常用的词汇，我们大家经常能够听到并从自己的口中说出。但是我相信，的人尚不能说出沟通的真正含义是什么，并且许多人在沟通方面还存在这样或者那样的问题。
　　一般人常以为沟通就是说话的艺术或者当众演讲的艺术，认为能说会道的人就是沟通能力强的人。其实这样说是很不全面的。
　　能说会道的人，未必就是善于沟通的人，如果因为自己能说会道，就认为自己沟通能力很强，那就大错特错了。
　　究竟什么才是沟通呢？
　　其实，沟通是一个很复杂的概念，从科学的角度来讲，沟通是关于信息传达与信息反馈的一门科学。
　　但从实用的角度来讲，沟通却是一门人与人之间交往的艺术。
　　它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。
　　还包括对于别人所说的话你该不该听，该在什么时候听，不该在什么时候听，该在什么场合听，不该在什么场合听，该如何听。

2。6　服务技能（2）
假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。
　　对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。
　　有些东西我们该不该看，该在什么时候看，不该在什么时候看，该在什么场合看不该在什么场合看，该如何看。
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　　也就是说，沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看和演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。
　　从上述我们对沟通含义的理解来看，能说未必一定就是好事，弄不好还会“言多必失”，少说未必就是不善沟通，在很多情况下则有可能“沉默是金”。
　　可以这样理解，沟通是我们在与他人交往过程中所使用的工具。
　　沟通更像一门艺术，追求的是最佳的效果，稍有不慎，便会出纰漏和问题。
　　因此，不断提高沟通水平，是我们每一个人都应该努力的目标。
　　思考题：假如你把不该说的话说了，会是什么后果？举例说明。
　　　什么是有效沟通
　　与人沟通一定会产生沟通的效果，这种效果既可能是我们预期的正面效果，也可能是我们不愿意看到的负面效果。
　　只有那些能产生正面效果的沟通才是有效沟通，否则就叫做无效沟通或负面沟通。
　　一般来说，能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通。
　　？　能拉近距离的沟通。
　　？　能增进了解的沟通。
　　？　能建立信任的沟通。
　　？　能达成协议的沟通。
　　？　能消除误解的沟通。
　　？　能解决问题的沟通。
　　？　能维系关系的沟通。
　　我们当然希望我们的沟通都是有效沟通，那么，怎样才能实现有效沟通的目的呢？
　　一般而言，具备以下四个前提条件，才能实现有效沟通。
　　？　健全的人格。
　　？　共赢的态度。
　　？　科学的流程。
　　？　巧妙的策略。
　　关于健全的人格（谦虚、追求完美、对别人有用），我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说没有健全的人格会影响到沟通的效果呢？
　　原因很简单，不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的，自私自利的人是不可能站在别人的立场上思考问题的。既不能尊重和接受别人的意见，又不能理解和关照别人的利益，怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢？
　　第二个前提是共赢的态度。如果在沟通过程中，你只想自己受益，而不想别人是否也能得益，甚至总想占别人的便宜，岂不是把别人都当成傻子了吗？遗憾的是，傻子是有，但只会越来越少，因为人不会永远上当受骗。各种欺诈式的销售就违背了共赢的原则，这样做的后果是，你虽可能一时达成自己的目的，但会留下非常大的隐患和后遗症，使得你失信于顾客，从此你的路子越走越窄，甚至由此断绝你与顾客的关系。
　　如果与你沟通的人总是吃亏，而你总是占便宜，对方也就不会再和你沟通了。比如，在你接待顾客时，总是向顾客推荐那些价格昂贵的商品、有瑕疵的存货或滞销品，只想着自己能把业绩提高多挣奖金或把不良库存消化掉，不仅会令顾客反感，还会对你失去信任。
　　第三个前提是科学的流程。应该这样来理解，如果我们不假思索和考虑，对于重要的沟通事项不做准备和计划，只凭感觉临场发挥的话，能确保达成沟通的效果吗？
　　比如，你在接待顾客时不按科学的流程去做，顾客刚一进门就开始给他推荐商品，你根本还不了解顾客有何需要的情况下，这种推荐又能产生多大作用，只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。
　　第四个前提是巧妙的策略。这个就更容易理解了，假如你和别人沟通时不讲策略，总是直来直去地否定别人的意见，别人能够完全接受吗？
　　比如，顾客说“我只喜欢红颜色的衣服”，而你却说：“红颜色的衣服不好，还是买蓝色的吧。”顾客听了这话，能高兴得了吗？
　　思考题：假如你的沟通对象人格很不健全，你与他的沟通会出现什么样的情况？
　　　六种沟通工具（LALASA）　。。

2。6　服务技能（3）
在从事零售服务接待工作中，我们常常要用到的沟通工具有以下六种（LALASA）：
　　1．看（Look）
　　想想看，当你和对方沟通时，对方根本不用眼睛看你，而是闭上眼睛或眼睛看着别处，你的感觉如何？
　　再想想看，如果有人不说话，只使用眼睛微笑着看你，你会有什么感觉？
　　如果有人用冷漠的眼神看着你，你会有什么感觉？
　　如果有人一见到你，眼光立刻就移开，你又会有什么感觉？
　　如果想不出来，可以试一试。
　　你会发现，原来眼睛、目光有这么神奇的作用。
　　眉目传情、暗送秋波、脉脉含情，说明眼睛可以给人传达爱的信息