净雅的管理故事与哲理-第8章
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时间眼看就到5月份了,
这个时期可是婚宴高峰期,客人多,餐椅的使用率极高。
应聘上岗的木工师傅李振华特意从家里带来木工工具,加班加点,没多久就把所有存在隐患的桌椅全都修好了。
“钉子”虽小,可它是事关客户的大事。
孙冉看到这翻旧如新的椅子,想到椅子再也不会扎人时,嘴角露出了甜甜的微笑。
故事的哲理
精益卓越的管理,就是要在一个“小错误”上想到全局的改进,想到拔除重犯错误的“钉子”。
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当酒客借酒骂粗话……
—任何情况下都不能与顾客辩理
哲理的故事
有些客人喜欢喝酒,尤其是好朋友聚会喝起酒来,更是要喝到尽兴方才罢休。
这天,服务员巢勋就接待了这样一桌客人。
这桌客人中有一位最近刚被提拔为领导,几个好朋友为了给他祝贺纷纷端起酒杯一个接一个地敬了起来。
小巢给他们转着圈地挨个倒起酒来。
一瓶酒很快就倒完了,于是小巢回身去柜台又取了一瓶酒。这时有位客人举着空酒杯嫌小巢倒酒慢,对小巢说了一句很难听的粗话。
小巢连忙小心翼翼,一迭声地给客人道歉。
虽然小巢知道这位客人是借酒说粗话,但心里的委屈却是实实在在的,退出房间躲在备餐间里,委屈的泪水禁不住
落了下来。
此时,她想起张总说过的一句话:“在任何情况下都不能与顾客辩理。”于是她定了定神重新梳理了一下情绪,又面带微笑地走出备餐间。
小巢继续为客人服务,尤其是对刚才说粗话的那位客人更加用心周到地服务。
小巢没有怨恨,反而更加热情周到的服务赢得了这桌客
人的尊敬,大家纷纷谴责这位说粗话的朋友。
临走时,这位说粗话的客人,红着脸非常诚恳地向小巢承认了错误。
故事的哲理
服务业有句名言:顾客永远是对的。因为服务业的竞争力,永远不会来自客户的是非,而是来自于客户的满意。
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“不可控”的异味儿?
—找“借口”,就是不负责任
哲理的故事
自从设立投诉表以来,集团对顾客投诉非常重视,有问必答,并有领导进行复查。
一天,张海燕总经理在评审投诉表时,发现有顾客投诉房间里面有异味,而主管竟然在投诉上回复道:由于房间装修
老化,该现象属于不可控因素,因此不做处理。
这种工作状态怎么能行?当天张海燕总经理就在干部会上,拿出这张投诉表道:“对房间异味投诉的处理意见,好像有一些道理,但这里却隐藏着一个大问题——主管的责任心不够。因为她没有站在顾客的角度去想问题,更没有一定要为顾客解决问题,让顾客满意的决心。”
张总的一番话,让与会干部感到汗颜。
客服部马上出台了消除房间异味的解决方案:先将房间
进行整体清扫,又逐个对房间采取了异味处理措施。
主管经理还把客户在投诉表中提出的好建议,如:餐前可在房间里面喷些空气清新剂,餐后开窗通风等建议都作为日常管理写进了规章制度里。从此,彻底杜绝了房间异味现象的发生。
故事的哲理
人,习惯于用借口推卸责任。难道问题的产生不能预见吗?领导的能力就在于预见。难道问题的后果不能解决吗?领导的责任就在于改善。
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一条上桌的死鱼
—在“慎独”中锻造诚信
哲理的故事
1998年,坐镇旺地的净雅大酒店,用“净雅理念”不仅折服了几位济南部门考察人员,也折服了更多的济南人。
当时,济南市有家单位想找个合作伙伴开一家海鲜酒
楼,便派人到威海考察,并慕名来到净雅酒店。就餐过程中,餐厅领班来到桌前,对客人说:“对不起,您刚才点的清蒸偏口鱼做的时候已经死了。如果您同意的话我们为您另换一条,不过这会耽误您一点儿时间;如果您不同意,我们会按死鱼价收费。”
客人都很吃惊,因为在当时,那条鱼死了与否,客人是吃不出来的。然而,恰恰就是这种在净雅看来再平常不过的小事,让客人看到了一个诚信
的净雅,一个高度重视细节的净雅。
也就在那一刻,省城人将手中的一票投给了净雅。
张永舵和员工们说:“言”加“成”,方为诚。
故事的哲理
“慎独”,不只是人的品格,也是企业的品格。作为企业的严格管理,正是要从自己“内在”自我监督、自我完善做起,才显真诚,才会真正打动“外面”的真正客户。