星巴克拯救了我的生命-第13章
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克莉斯多想了会儿，建议道：〃我们列出〃4P〃，然后画上等号，等于〃顾客的愉快体验〃，这怎么样？〃
〃好啊。〃我说着，转身准备走了。
〃但是你好像不喜欢啊。〃克莉斯多喊道。
〃嗯，对我来说，星巴克的独特之处在于，在这儿工作的伙伴们有多么愉快的体验。每个500强企业都号称顾客第一，而星巴克是员工第一。〃
克莉斯多看着我。她皱着眉，思索着。而后她的面容又舒展开来。
〃好吧，那么这样好吗，等于〃员工与顾客的愉快体验〃。〃
〃很好。〃我说着，又向收银台走去。我觉得自己也该走开了。克莉斯多已经领会了我的意思，她能写出一份很专业的报告。我想起了我的座右铭： 少为过去追思，多为未来努力。如果我再多说什么，无异于让自己沉溺在过去的生活中，而非创造一个未来。我得去收银台了，好心的乔安娜会帮我学会操作收银机的。
不过我在半道上还是停了下来，端着那只收银抽屉。
我还是忍不住说：〃这样如何啊，等于〃员工与顾客最佳之体验〃，这样也许会更悦耳些。〃
〃什么叫……悦耳……啊？〃克莉斯多皱眉道。
〃算了算了。〃我继续走着。
〃别这样，〃克莉斯多喊道，〃记得吗，要有尊严和尊重。有话要说就说吧。〃她的语气并不太积极。
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第51节：六月……工作在一线，准备好了吗？（9）
我觉得自己又惹麻烦了。真是个自负的傻瓜，我骂自己。我转过身去。
〃悦耳就是指听上去很不错，〃我语含抱歉，〃这样改会比较工整对称。研究表明人们容易记住工整的话。也就是说，他们看了一大堆报告以后，会比较容易记住你的。〃
〃好吧，〃克莉斯多转过去，〃〃员工与顾客最佳之体验〃。〃
〃用了〃最〃这个词，就能占尽优势。〃
克莉斯多没有再听我说话……谢天谢地。
〃到外面收银台去吧，迈克，〃她鼓励我，〃跟顾客说话的时候一定要有眼神交流。〃
这话我在培训录像上也听过，可我还是更想只管收银不管眼神，这样我才不至于太出丑。
真不走运，这会儿孩子们放学后都来了。
乔安娜走过来，帮我把收银机的抽屉放进去。
〃电脑会显示你应该找给顾客的钱，而且顾客自己也能看见，所以你要是弄错了他们也会发觉的。你一定行的，迈克。〃
〃但我真的不会管钱。〃
〃我开头两个丈夫也不会管钱的。反正就让收银机来干活吧。〃
我笑了。这条原则不错。
一个小孩走到我面前来点餐。他并不知道，他面前的这个人，从来没有干过收银这活呢。
〃我要中杯摩卡咖啡。〃
我朝咖啡调理台上的塔瓦娜喊道：〃中杯摩卡。〃塔瓦娜是个迷人而又很有干劲的咖啡调理师。
〃中杯摩卡。〃塔瓦娜又朝我重复一遍，确认不会把顾客点单搞错。
我朝收银机看着，屏幕上显示着〃中杯〃和〃摩卡〃，就和计算机模拟操作程序一样。我用手指点击这两个词，果然，它很管用，屏幕上跳出了价钱。
那个小男孩递给我五美元。
屏幕上有一个框里显示着〃五美元〃的选项。
我摁了一下。
收银机打了开来，屏幕上显示了我应该找给他的数目： 2。73美元。我从收银机抽屉里抠出了零钱。那个小孩接过找零看了看，丢进了口袋，然后走向咖啡调理台去拿饮料了。
我面前的这台像小型电视机般大小的收银机，屏幕上显示：〃关上收银机抽屉。〃
我把抽屉关上。
嗨，我对自己说，你能够做好的！
接着下一位客人走过来，是位年轻的孕妇。
〃就来一杯脱咖啡因中杯咖啡。〃她说。
我选中了〃中杯〃，收了钱，找了钱，关上抽屉，然后去拿了一杯咖啡。新鲜咖啡就在我身后，装在杯中。我拿了杯给她。
她对我满面笑容，仿佛我们已成了朋友。〃我叫瑞秋。我又怀了个孩子，只好暂时喝脱咖啡因咖啡了。真想再喝点烈性酒，我简直快等不及了。〃
我突然发觉，别人对我就像对酒吧招待一样。他们喜欢和那些招待他们可口食物的人交流。
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第52节：六月……工作在一线，准备好了吗？（10）
这天下午虽然顾客络绎不绝，但一切进行得异乎寻常地顺利。
天晚了，店里更忙了，乔安娜过来帮了我好几次。顾客的队伍很顺地移动着，他们大多点单份摩卡浆摩卡或中杯拿铁咖啡。我本来应该报出饮料的大小、名字以及顾客的特别要求，比如： 一杯中杯单份摩卡浆摩卡咖啡。但我老是搞错，直接叫了单份摩卡浆摩卡咖啡，忘了讲要大杯还是中杯；或者叫了大杯拿铁咖啡却忘记了顾客要加脱脂乳。有时候顾客会点单份摩卡浆摩卡咖啡，有时候也会打乱顺序把饮料名放在后面，先说加牛奶，接着加糖浆，然后再说大小，我得把这些重复一遍，再报给塔瓦娜。塔瓦娜会用最大嗓门纠正我，把点单正确地报出来。我挺丢脸的，但很快也就学会了。
而且，塔瓦娜嗓门那么大那么有力，对我来说也是件大好事。因为我的脑瘤影响了听力，我一直很担心能不能正确听清点单，不过，塔瓦娜强有力的声音总能让我听清，而且我朝收银机俯下点身子，和顾客靠近一点，也就能听清楚他们的话了。
〃有任何问题就问吧。〃乔安娜说。
于是我一碰到不清楚的地方就问。我发觉顾客们好像并不介意帮助我搞清楚他们的要求。
那天晚上大约七点，我吃惊地发现店里真的非常忙。我本以为咖啡就是在上班路上买一杯喝，但现在看来人们还都在回家路上喝上一杯提提神。我注意到有个商人走进店来，排在队伍里。我还没在店里工作之前，我费尽努力就想让预期客户给我回电话……就像这个穿着体面的人。而现在我的顾客得排队等着我的服务，我心想。多搞笑啊。
这个商人上前来对我说：〃双份浓缩玛奇朵。〃
这是星巴克的术语啊，我真的很难把它和收银机屏幕上的选项对应起来。我摁了很多组选项都错了，我羞愧地红了脸。
〃你是新来的，对吗？〃他问。我看着他。他会向克莉斯多投诉我吗，让我第一天上收银台就被她解雇？
看我一脸惊恐，他倒笑了。
〃别紧张，你能行的。〃
他居然还花工夫鼓励我。哇噻！我再看屏幕的时候头脑重新清晰起来。双份浓缩玛奇朵。点击中杯，然后是玛奇朵。很简单嘛。
这位商人并非唯一一个帮我放松的人。
〃欢迎你来这儿。〃有一位小姐说。
还有一个人，敞着衬衫，看上去像个嬉皮士，他说：〃真高兴他们雇了年纪大点的人了。〃
年纪大点？！好吧，我虽然不太喜欢这话，但我还是很感激他的态度。不容否认，我是上了点年纪，至少比大多数伙伴要大上一代或两代人那么多，不过受欢迎总是好的，哪怕是因为我的年长。
◇欢◇迎访◇问◇。◇
第53节：六月……工作在一线，准备好了吗？（11）
大约八点，店里更忙碌不堪了。我可真没想到人们把星巴克当作夜生活的一部分了。一群群年轻人涌进来，喝着拿铁共度美好时光。
我提醒自己精神要集中点。按钮要摁对，把客人点的报出来，找零，微笑。一位年轻美丽的金发女郎来到我面前。
〃中杯脱脂拿铁。〃她说。
我专心致志地在收银机上摁了〃中杯〃、〃拿铁〃，把饮料名报给塔瓦娜，接过年轻女郎的五元钞票，然后把零头找给她。我抬起头来冲她微笑的时候，猛然发现她竟是我女儿安妮！我一心一意想着别犯错，连自己正在招待的是谁都没发觉。
〃嗨，爸爸。〃她微笑着说。她显然觉得好笑，我竟然没认出她来。可能她见我穿着绿围裙、带着黑帽子，而且干起活儿来一幅焦头烂额的犯难相，也觉得很好笑。
〃安妮！〃我说，〃见到你真好！〃
我感到面红耳赤。这就是我，干着蓝领的工作，还要招待自己的女儿。我脑海里充斥着这些陈腐的念头……我甚至都不能思考了。但我想起了克莉斯多说过的尊严问题，于是我站直了身子以保持自尊自重，同时也是为了尊重我的女儿。安妮一定也意识到我很想好好和她打打招呼，不过她身后还有一大串等得不耐烦的顾客，迫不及待地想要点饮料了。
安妮很好地处理了这一境况：〃我等你吧……你什么时候下班？〃
〃九点……我九点下班。〃
〃到时见。〃她说着，去咖啡调理台拿她的饮料了。安妮在星巴克可显然比我可自在多了。
〃双份摩卡浆中杯脱脂乳不加鲜奶油摩卡。〃后面那位年轻女郎说。我卖力地在屏幕上摁着不同的键，把饮料名报给塔瓦娜。她一字不漏照样重复了一遍，我这才放心。这位客人点单很在行。
你有没有这样的体会： 太过专心地做着运动或者体力活，结果停不下来也无法思考别的事情了？我记得自己中学时玩橄榄球就是这样。就算现在，我也不知道当时自己在干什么，就知道一味地努力、摔到泥浆上、把持球奔跑的对手抱住并绊倒、推推搡搡的。如果你那时是观众，肯定会觉得我玩得很投入，但水平有限。大概我现在干这活也一样。这个晚上就这样稀里糊涂地过去了。
夜幕降临了，乔安娜回家照顾孩子去了。克莉斯多来到我身后：〃时间到了，迈克，拉开抽屉。〃
〃拉开笼屉？〃
克莉斯多捧腹大笑起来，对比安卡说：〃他说拉开笼屉！〃
虽然我嘴上抗议，但实际上还挺喜欢他们笑话我。至少我在的时候他们感觉很快活。
克莉斯多教我怎样结算。
〃你的〃净营业额〃应该是现在的总数减去150美元。不用担心，量钞机会把数目算出来的。〃
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第54节：六月……工作在一线，准备好了吗？（12）
量钞机得出了结果，我的营业额少了4。5美元。
〃这是你第一次干，还算不错。〃克莉斯多说，〃我说过，差额可以在5美元之内……不过大多数伙伴只会相差几美分。你会明白的。〃
她怎么这么糊涂？她难道不明白自己在和一个金融白痴说话吗？不过我还是很高兴自己度过了可怕的考验。其实我一点儿也不喜欢收银机本身，不过我倒是很喜欢跟那些急切想要向我买饮料的顾客交流。
〃你干得……还不错，迈克。〃克莉斯多又看了看结算结果说，〃不过你要尽量把饮料名字报对。我一直在看你，你能和顾客眼神交流，但你很少和他们交谈。我知道，有人排队的时候你做不了什么，但是如果有时间的话，要尽量和顾客说几句。很多人来星巴克是为了感觉更舒服……这也是我们工作的一部分。〃
〃当然可以。〃没有短缺几百美元，我已经是感激不尽了。
克莉斯多抬手看了看表。
〃我得走了，〃她披上了那件高档皮衣，〃打卡下班吧，迈克。〃她边朝外走边回头对我说。
我发现外面停着一辆黑色考维特车，那车原来是在等她啊。克莉斯多当然很有魅力。我看着她向门口走去，和好几位客人聊了几句。就算有人等着她，她还是工作第一。
我在她的电脑上打卡下班，9： 05。我干了七个小时。我的双脚都疼了，还有点头晕眼花。
我突然想起了……安妮！她还在等我呢！我迅速脱下围裙，朝外走去。
我看到安妮坐在角落的一张小桌旁，正读着书。
〃嗨，安妮。〃
〃爸爸！〃她跳起来紧紧抱住了我。
我感觉好多了。
〃要再来杯拿铁吗？〃我说。
〃不用了，〃她笑道：〃我们走吧……你今天得晚睡啦。〃
安妮知道我喜欢早睡，就像早睡早起的小云雀，而不是爱熬夜的夜猫子。安妮常常和我一起度过清晨的时光。她两三岁的时候，我们总是在夏日清新的拂晓时分到康涅狄格的小湖边散步�
