与公司同呼吸-第12章

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　　人们还经常见到这样的员工——　电话铃声持续地响起，他（她）仍慢条斯理地处理自己的事，根本充耳不闻。
　　我也见过这样接待投诉的员工：一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是不接听。问之，则曰：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密：“五点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到顾客投诉就麻烦了——　耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”
　　这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。
　　皮尔·卡丹曾说：“真正的装扮就在于你的内在美。越是不引人瞩目的地方越是要注意，这才是懂得装扮的人。因为只有美丽而贴身的内衣，才能将外表的华丽装扮更好地表现出来。”皮尔·卡丹的装扮理论用在工作上同样富有哲理，愈是不显眼的地方越要好好地表现。
　　【案例】
　　希尔顿饭店的客户服务部经理莉莎·格里贝当初应聘饭店职员，被分配到洗手间工作，她有很大的情绪，认为洗手间工作低人一等。但通过一段时间的工作实践之后，她开始认识到工作没有高低贵贱之分，每一份工作都关系到酒店的服务质量和整体形象。从此她工作认真，服务热情周到，许多客人在接受她的服务之后，都交口称赞。因此，她被誉为酒店的榜样。
　　她出色的工作表现，为酒店赢得了很多顾客，不久她被提升为客户服务部经理，更大地拓展了事业的平台。
　　莉莎的事例说明了什么？大事是由众多的小事积累而成的，忽略了小事就难成大事。从小事开始，逐渐增长才干，赢得认可、赢得干大事的机会，日后才能干大事，而那些一心想做大事的人如果不改变“简单工作不值得去做”的浮躁心态，是永远干不成大事的。
　　5。　在其位，谋其事
　　（1）　总的原则是要熟悉自己的岗位职责，明了自己的权限。发现职责内的任何事情就要主动地去出面予以解决，否则等领导来安排你去工作时，就是你的失职。
　　如一个花匠，定期浇水、修剪，花草出现枯萎等情况要及时救治或要搬离现场，这些工作统统都是无须安排的，不管什么理由，你做不到，就是失职，就是没有承担责任，因为你的工作让你的领导费了心。
　　你怠慢消极，马上就会有人替代，你保守落后，自然会被淘汰，不能盲目地追求好的工作环境和薪酬。
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二、做好自己的本职工作（6）
有人曾就个人与位置之间的关系请教一位成功人士：“你为什么能在自己的位置上稳如泰山？”“我在一段时间内中会集中精力，踏踏实实地做一件事，但我会彻底做好它，简单地说就是在其位，谋其事。”这位成功人士这样回答。
　　（2）　如果你不想失业，就要在自己的位置上严格地要求自己：能做到最好，绝不允许自己做到次好。
　　（3）　承担责任还有一个最本质的要求，就是工作出了问题时要勇于承认，不能推诿塞责。
　　【案例】
　　有个做市场策划的人，在设计印刷品时出现了文稿排版错误，公司决定对他进行处罚。他一再申诉说是技术人员提供的文字稿，技术人员要对文字稿负责。问他作为与广告公司的稿件最终确认人，他应该负哪些责任呢，他就答不上话了，但他最后依然坚持，稿子技术中心把关过，总经理审批过，必须对他们一并处理，而且他们至少应该负担80％的责任。
　　很明显的事实是，技术人员是没有责任给他校对错别字的，他们关心的是技术上的内容可行不可行，还谈什么责任呢？　总经理一天要过目多少材料呀，他如果为校对这样的事情都要负责，谁还敢做总经理呢？
　　这个员工在面对责任时就缺乏一个理性的态度，这样对认识自己的缺陷、提高自己的能力是不会有帮助的。
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三、不要到处找借口（1）
一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口。
　　1。　没有任何借口
　　日常生活中，我们经常听到的借口主要有以下几种类型：
　　（1）　他们作决定时根本就没有征求过我的意见，所以这个不应当是我的责任（不愿承担责任）。
　　（2）　这几个星期我很忙，我尽快做（拖延）。
　　（3）　我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式（缺乏创新精神）。
　　（4）　我从没受过适当的培训来干这项工作（不称职、缺少责任感）。
　　（5）　我们从没想过赶上竞争对手，在许多方面人家超出我们一大截（悲观态度）。
　　这些看似冠冕堂皇的借口背后隐藏着多么可怕的东西啊！
　　缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想。在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。
　　缺乏责任感难免会失职，一个员工与其为自己的失职找寻借口，倒不如坦率地承认自己的失职。出现问题不是积极、主动地加以解决，而是千方百计地寻找借口，致使工作无绩效，业务荒废。借口变成了一面挡箭牌，事情一旦办砸了，就能找出一些冠冕堂皇的借口，以换得他人的理解和原谅。找到借口的好处是能把自己的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，人就会疏于努力，不再想方设法的争取成功，而把大量的时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。
　　任何借口都是推卸责任。在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的生活和工作态度。消极的事物总是拖积极事物的后腿。我们把重物举起来，而地球引力却要将它往下拉。我们在工作的过程中，总是会遇到挫折，我们是知难而进还是为自己寻找逃避的借口？
　　【案例】
　　一个漆黑、凉爽的夜晚，地点是墨西哥市，坦桑尼亚的奥运马拉松选手艾克瓦里吃力的跑进了奥运体育场，他是最后一名抵达终点的选手。
　　这场比赛的优胜者早就领了奖杯，庆祝胜利的典礼也早就已经结束，因此艾克瓦里一个人孤零零的抵达体育场时，整个体育场已经几乎空无一人。埃克瓦里的双腿沾满血污，绑着绷带，他努力的绕完体育场一圈，跑到了终点。在体育场的一个角落，享誉国际的纪录片制作人格林斯潘远远看着这一切。在好奇心的驱使下，格林斯潘走了过来，问艾克瓦里，为什么要这么吃力的跑到终点。
　　这位来自坦桑尼亚的年轻人轻声地回答说：“我的国家从两万多公里之外送我来这里，不是叫我在这场比赛中起跑的，而是派我来完成这场比赛的。”
　　没有任何借口，没有任何抱怨，职责就是他一切行动的准则。
　　2。　不要试图让别人为你承担失职的责任
　　有些不负责任的员工在事情出现问题时，首先考虑的不是自身的原因，而是把问题归罪于外界或者他人。
　　

三、不要到处找借口（2）
【案例】
　　约翰和丹尼尔新到一家速递公司，成为工作搭档，他们工作一直很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两个人的命运。一次，两人负责把一件邮件送到码头。这个邮件是一个古董，老板反复叮嘱要小心。到了码头约翰把邮件递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没接住，邮包掉在了地上，古董碎了。
　　老板对他俩进行了严厉的批评。丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办公室对老板说。“老板，这不是我的错，是约翰不小心弄坏的。”老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随后，老板把约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事？”约翰就把事情的原委告诉了老板，最后约翰说：“这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。”
　　约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩儿在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你们两个人的反应。我决定，约翰留下继续工作，用你赚的钱来偿还客户。丹尼尔，明天你不用来工作了。”
　　3。　出现问题往往不是因为能力
　　【案例】
　　瑞辉生物制药公司的副总经理帕特　？　奥布瑞恩抱怨说：“我们公司有些员工在工作时只想着如何做才会不让自己吃亏，凡事对自己有利就去做，稍微有些风险就害怕承担责任。”
　　事情的原本是这样的：前不久，公司研发部根据计划准备开发一种新药，可是后来做了几次初步的试验后发现存在一定的风险，眼看年底快到了，为了避免可能的研发失败而影响年终绩效考核和奖金，以及可能要承担的风险责任，研发部就打了份报告上来说了一大堆理由硬是取消了这个计划，其实这个计划是很值得做下去的。
　　不是故意出错，就说明可能就是不小心不认真才出错的，一个对待工作不小心不认真的员工又怎么能够把工作完成得圆满出色呢。
　　一些管理者推卸或者避免承担责任往往也会用这个借口：“我没有控制一切的绝对权力，所以我不能负责。”任何一个管理者都没有控制一切的绝对权力。有位老板说：“如果他们必须等到100％的控制权才能够交出成绩，那么他们根本就不必去工作了。”
　　很多职业人工作做不好不是因为能力不行，主要是怕做不好，要承担责任。
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四、主动承担责任（1）
责任心体现在三个阶段：一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出了问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的内心是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。
　　什么是主动性？主动性就是别人没有告诉你，你正做着恰当的事情。
　　【案例】
　　11月6日9时10分，成都市高新区金泰建材厂职工刘瑾女士，驾驶一辆微型面包车，途经成都三环路成绵立交桥时，不慎撞在立交桥的反光胶上。刘瑾忍着被玻璃划伤脖子的伤痛，立即拨打了122报警。由于找不到负责管理三环路的责任单位，刘女士第二天一早就拨打114，先后查询了20多个电话都没有找对。
　　有人劝刘瑾“何必自找麻烦”，但刘瑾认为“做错了事就要负责到底”。11月8日上午，刘瑾拨打市长公开电话才找到建设并暂时管理三环路的单位——成都市干道建设指挥部。下午，刘女士来到干道指挥部，接受了1　900元的处罚。（据11月28日《文摘报》）
　　一位普通的职工群众在误损公物之后，主动报警赔偿，其觉悟之高实在令人感到敬佩，特别是她“做错了事就要负责到底”的责任感，应当是我们每个人都值得学习的。
　　现实生活中，每个人难免都犯一点这样或那样的错误，有的错误发生时有人在场，有的错误发生时或许没有人知道，前后的环境不同，相比认识错误的程度就不同。这位刘女士在犯错误后，主动报警并赔偿。我以为，首先她的心灵是高尚的，有敢于承担责任的勇气，体现了良好的诚实守信的公民道德意识；其二，她“做错了事就该负责到底”，不认为是给自己找麻烦，反而积极寻找管理单位。刘女士的行动无疑是一种良好的道德修养；第三，刘女士的主动负责，也正是我们这个社会文明进步的一种体现。它说明，犯错误与改正错误并没有矛盾，刘女士的这种主动对于今天我们不断强调精神文明建设，不失为一个活教材。
　　1。　要勇于承认错误
　　【案例】
　　深圳有一家香港公司的办事处，有一位主管和一位职员。办事处刚成立时需要申报税项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上这家办事处没有营业收入，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现这家办事处没有纳过税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的香港老板知道这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这样的事情？”这位主管说：“当时我想到了税务申报，但职员说很