工作就是解决问题-第2章
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小丽觉得十分委曲，反驳道：“我严格按照公司的礼貌用语与客户谈话，我把产品介绍背得很熟。我怎么态度不认真了？”
部门经理说：“你与客户交谈时，确实使用了公司规定的礼貌用语，可你的口气中没有一点儿对客户的亲切和热心。你背熟了产品介绍，可你并不理解它，遇到客户提问，你总是把他们推给销售部门。小丽啊，公司应该是一个具备团队精神的整体，每个人都要为公司的效益负责！你必须好好改进你的工作，增强责任心，努力争取每一个客户！”
挨了部门经理一顿批评，小丽很不满。回到办公室，小丽抱怨道：“公司领导的指令总是变来变去，让人无所适从。前几天只要求我接待来电人员，可今天又要求我争取每一个客户。我不是销售人员，‘争取每个客户’不是我的工作职责范围内的事情，凭什么要我做？再说，如果公司的产品质量过硬，早就畅销了，技术部门应该负主要责任。”
像小丽一样，很多员工都喜欢强调“我做了”，他们也常常会说：
“我做了老板让我做的事。”
“我做了公司规定的事。”
“我做了我职责范围内的事。”
“我做了我力所能及的事。”
……
“我做了”是一种“保险”的办法——虽无功劳，也有苦劳。即不承担责任，又可以保住饭碗。既然“我做了”，那当然就有充分的理由，可以名正言顺地说：
“这不是我的错！”
“这不关我的事。”
“这不是我们部门的职责。”
“我才刚换班呢！这和我没关系。”
“这不是我的问题。”
……
同样，抱有“做了”心态的人，也最爱发牢骚，他们常常抱怨：
“老板太独裁！”
“老板让我做的事情根本没法做！”
“老板今天一个想法，明天一个花样，谁受得了？”
“公司没有完善的管理方案，没有合理的规划。”
“上司总是谈虚的，什么时候才能务实一些？”
……
然而，以“做了”的态度对待工作，真的是一种可以帮助我们明哲保身的办法吗？
事实上，没有任何企业领导能容忍自己的员工“催一下，动一下”，而不去主动做有意义的事。假如一个员工表面上“做了”，但问题没有解决，这样的工作不会有任何绩效，也不会得到公司的认可。
同一个办公室的老张，听了小丽的一番牢骚，微笑着说：“小丽，依我看，这就是你的问题了。与其这么烦恼，我们不如想想办法，解决你的问题。”
老张这个人，工作能力强，人缘也好，在公司里很受欢迎，小丽也很敬重他。这时的小丽也很困惑——自己的问题到底出在哪里？为什么自己这么“听话”，却仍然得不到公司的认可呢？于是她问老张：“难道我必须做份外的工作，替别人干活，才算有责任心吗？”
“做了”≠工作（2）
老张并不直接回答小丽，却反问了小丽一个问题：“小丽，你想过没有，工作中我们应该做什么？”
小丽不以为然地说：“做上司交给我的任务啊！”
老张摇摇头：“一个员工的职责，并不仅仅是《员工手册》所列出的各个职位的工作事项，也不仅仅是做好上司安排的各种事务。那样的‘工作’，仅仅是‘做了’，仅仅是完成了上司吩咐的任务，并不是真正的工作。为了真正进入工作状态，我们要经常问自己以下几下问题：
第一，我现在做的事能给公司带来什么影响？
第二，当工作出了毛病时，要改变的是我自己，还是别人？
第三，我是否充分认识和发挥了我的能力？
第四，面对问题，我是否进行了积极有效的行动？
第五，为了团队，我还能做些什么？
这些都是我们‘份内’的事情，而不是我们替别人做事。为什么呢？因为作为个体的员工，她工作中的每一件事情，都是公司的事情；而公司的事情，也是她自己的事情。我们不能将工作分成‘我的’或者‘老板的’，而是要做个有心人，从团队的角度考虑自己的工作。面对问题，不要把它推给同事、上司或老板，而是尽自己一份力，努力解决它。只有这样，一个人才能不断地发掘自己的潜能，提高工作能力。”
诚如老张所说，从企业的整体目标来看，企业发展、成长的过程，就是不断发现问题、解决问题的过程。而企业目标的实现必须通过人才来完成。所以，解决问题的能力，就是人才价值的最终体现。
而我们上面提到的那些抱有“做了”心态的员工，他们每天除了按上司的吩咐“干活”外，什么都不会做，遇到问题，只能是留给老板、上司，被动地等老板、上司来处理、决定。因为他们有个错误的认识——只有上司明确吩咐的任务，才是“我的”；而出现的问题却是老板的、上司的。
事实上，即使最基层的员工也不得不解决日常营运中的各种问题。比如，文件的处理、电话的接听、人员的接待、各种方案和书面材料的编写、事务的报告和传达、外围的调查、事件的核实等等。问题会接踵而来，而且复杂程度会不断升高。能够明确地界定问题，系统地找出问题的成因，对症下药，积极解决，才是工作的意义所在。
“做了”并不意味着工作，把问题解决好，才称得上是合格地完成了本职工作。
。。
给“按钮员工”把把脉
其实，“做了”与“工作”的区别，也正如人与机器的区别一样。人有目的、有主见、有责任心，人会分析问题，能想方设法达成工作的目标。而机器却是按一下按钮才动一下，也只能按照原先设计的程序进行操作。
然而，遗憾的是，在职场中我们经常可以见到一些像机器按钮一样没有主动性和责任心的员工。他们只做上司明确要求他们做的事，像电脑键盘一样去执行，具有很强的“服从性”。
这样的“按扭员工”往往看起来很勤奋，很辛苦，也很守纪律，但他们不能给公司带来任何利益。不仅如此，他们还经常误事，因为面对“领导没有布置”的未知环节，他们总要等待上司发出新的指示。一旦出现问题，他们要么停步不前，要么绕开问题做无用功——总是，对问题视而不见。
但是，当受到批评时，“按扭员工”们总是很不满。因为他们觉得自己很认真、很尽职、很忠诚、很服从命令，总是“按公司的政策”办事。
然而，在今天这个竞争激烈、变幻莫测的市场环境中，如果公司的员工像个没有生命的按钮一样，只做老板吩咐的事，只完成上司交待好的工作，这样的公司是无法生存下去的。
明智的老板从来不会雇用“按钮员工”，他们所需要的，是能够真正地进入工作状态、独立自主地把事情做好的员工。这样的员工，无论他们的背景、训练或技能如何，他们都能受到公司器重，获得更多的发展机会。
迪斯尼公司改编的一首传统歌谣《高飞问丽莎》，讲了这样一个故事：
高飞问丽莎，怎么处理一个漏水的桶。丽莎答道：“那就补起来吧！亲爱的高飞。”高飞听了，立即又问：“我用什么来补呢？亲爱的丽莎。我用什么来补呢？”
丽莎对高飞不动脑子的提问，感觉有点不快，但还是耐心地说：“用稻草吧！亲爱的高飞。用稻草吧！”
可是，高飞仍然说，稻草太长。丽莎只好不断地给予高飞指示，而高飞却依然不断地提出各种问题。直到最后，丽莎告诉高飞，去提一点水来，好弄湿一块石头，磨快一把刀，去割断那些太长的稻草。
可高飞还在问：“我用什么来提水呢？亲爱的丽莎。”
丽莎建议高飞用水桶提水，可高飞却说：“可是，我的水桶破了一个洞，亲爱的丽莎，亲爱的丽莎，我的水桶破了一个洞，一个洞。”
高飞的问题又回到了原先的起点。
故事中的高飞，正像现代组织中那些“按钮员工”们一样，他们害怕承担责任，对自己要做的各种工作都不去认真思考，更不会做出任何决定。他们实行“每事必问”，事无大小，都要向上司请示该如何做。其实，他们不做决定的原因就是逃避问题，“每事必问”的做法实际上是把问题推给了上司。
然而，如果推脱真的能把问题推掉，也不失为一种办法。可是，现实往往就像故事中高飞感受到的一样，问题不会在互相推脱中消失，最后还是要落到自己头上。
其实，导致他们遇事推诿、躲避责任、事不关已、高高挂起、不求有功、但求无过的原因，不是能力低下，也不是缺少忠诚，而是他们没能领悟工作的实质，不懂得职场中人的基本责任在何处。
“按钮员工”总是用“我做了”的思维去看待事情，他们的口头禅是：“我正在做上司派给我的事儿”，可实际上，他们根本没有工作，因为问题没有解决。
找到了“按扭员工”的病根，我们就可以避免犯同样的错误。
工作的实质是解决问题，员工的基本责任是解决自己工作中的问题。认清这个现实，我们就不再对问题抱害怕、回避的态度，不会再像故事里的高飞，很小的一点问题都指望别人帮他解决好。
然而这么说来，工作是否意味着有没完没了的问题、麻烦等待着我们呢？这是否是件很可怕的事情呢？
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有问题其实很正常（1）
在工作中，总有接连不断的问题等待我们解决，而问题总是意味着不确定性、怀疑和困难，所以，人们往往害怕面对问题，于是选择逃避和推卸。而害怕问题有很多心理原因，比如，面对错综复杂的现象无法做决定、面对各种方案无法制定决策、害怕出错误、不想承担责任、对后果不能有效预测，等等。
难道没有一份不存在问题的工作吗？为了解答这个问题，请先看下面的故事。
在餐厅的一个角落里，一位企业家独自喝着闷酒。有位热心人走上前，问道：“您一定有什么难题，不妨说出来，我给您帮帮忙吧！”
企业家看了他一眼，冷冷地说：“我工作中的问题太多了，没有人能帮助我。”
这位热心人立刻掏出名片，原来他是位咨询师。咨询师请企业家明天到他的办公室来一趟。
第二天，企业家如约前往。咨询师对他说：“走！我带你去一个地方。”企业家不知道他葫芦里卖的什么药，但还是好奇地随他而去。
两人驱车来到效外，企业家下车一看，原来是一处墓地。咨询师指着前面的坟墓对企业说：“你看看吧，只有这里的人是统统不被问题困扰的。”
企业家恍然大悟。
只要我们生活在世界上，我们总会遇到问题。解决问题，是我们人生中每天都必须面对的事。当我们还是一个婴儿的时候，我们就开始尝试着解决问题，一步步地学习解决问题。我们解决了用餐具吃饭的问题，解决了学会走路的问题，解决了自己穿衣服的问题，然后，我们又要去学校上学，解决学习中的种种问题。
而我们参加工作，也是为了解决问题而来的。当我们在工作中遇到问题时，如果能够认真地思考、研究，寻找各种解决途径，培养自己的办事能力，那些麻烦、困难就会在持续的学习过程中迎刃而解。
《孙子兵法》中说：“激水之疾，以至于漂石者，势也。”激荡的流水，能使沉重的石头漂起来。而在静止的死水中，石头则沉了下去。这说明，正是因为保持一定速度向前发展，问题才会“浮出水面”。而沉沦颓废，静止不前，总能掩藏问题。
发展就会遇到困难和问题，成才就会遇到挫折和考验。有问题就意味有希望。只要敢于正视问题、解决问题，就可以不断前进。如果希望“没有问题”，试图回避问题，那恰恰是最大的问题。
在工作中，问题的存在是不可避免的。解决问题的能力决定了员工工作绩效的高低。IBM的一位高级经理就表示：“解决问题能力强的人往往能够创造卓越的业绩，而那些欠缺这一能力的人则刚好相反。”
但有很多员工，缺乏挑战的勇气，害怕承担责任，只愿做谨小慎微的“安全专家”。他们认为：要想保住工作，就要做自己熟悉的事情，对于那些颇有难度的事情，还是躲远一些好，否则，就有可能被撞得头破血流。
他们不能勇敢地面对问题，其原因可能有以下几个方面：
因为自己面临问题，觉得面子上过不去，自尊心受到伤害，所以假装问题不存在；
认为自己只负责执行，只有主管才负责解决问题，问题应该推给主管做决定；
