给你个门店,你该怎么管？-第3章

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　　　　9。参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职；

　　　　10。控制门店开支和日常损耗、遗失；

　　　　11。及时反馈门店信息、存在问题，提出改进建议；

　　　　12。完成上级部署的其他工作。

　　　　……

　　　　正在这时，周大哥的电话响了起来，似乎是有什么紧急的工作。看来，现在不是请教周大哥的好时机，李芳便向他打了招呼，离开了办公室。╋米╋花╋书╋库╋ ；www。7mihua。com

　　　　等晚上回到家，李芳发现自己的邮箱中有一份新邮件，原来是周大哥发来的。在邮件的附件中，有一份培训材料。李芳打开一看，视线便被材料上鲜明的宋体字标题吸引了：

　　　　人、财、物、术、规、讯——这些都要店长管！

　　　　李芳赶紧看邮件正文，原来，周大哥知道她想要更细致地了解店长的具体工作，便专门在工作间隙抽空将自己保留的一份培训材料发给了她。周大哥介绍说，这是一位零售界很知名的培训老师做过的讲座资料，他在讲座中做了记录，事后还进行了整理，形成了这份材料。
02。店长的COSPLAY（5）
　　　　李芳暗自高兴，这可是不可多得的宝贵学习材料！于是，她关上了窗户，防止楼下小区的喧闹声打扰自己，然后安静地坐到电脑前开始阅读。

　　　　这篇文章不长，但从六大方面阐述了店长的工作内容，可以说是深入浅出地让人们明白了店长具体需要面对的工作内容。

　　　　在培训一开始，老师是这样介绍门店管理和店长工作关系的：“门店，是为了实现效益而设立的实体店面。因此，对门店的管理，就是按照标准作业流程、管理规范对门店日常工作进行的管理。在激烈竞争的市场中，门店要做好管理，必须对人、财、物、技术、规章、讯息进行立体和动态的管理，从而维持门店的正常运转，并保持较高的服务水平。”

　　　　李芳心想，培训师果然是经过理论积累和实际工作锻炼的，短短几句话，就把自己和周大哥的话凝练提升起来。

　　　　接下去，老师和大家重点从六个方面分析了门店管理和店长工作关系的内容：

　　　　一、人的管理

　　　　店长对员工的管理，其实也就是对门店人力资源的管理。这种人力资源从狭义上来看，经常被误会为是对员工的管理。其实，还可以包括对客户资源的管理、对供应商资源的管理。只有抓住“人”这个重要的资源，才能打造出有效运作的门店。

　　　　当然，在“人”的管理中，员工管理的重要性是不言而喻的。通过管理好员工，安排好岗位，才能最大限度地发挥员工在各方面的潜力。比如，店长应该合理排班，结合具体的日期特点、时段特点，对不同时段工作量进行衡量测算。这样才能做到合理经济地配置不同岗位的员工，制定出出勤安排表，提高不同岗位、不同员工的效率。又如，店长应该结合考勤制度，来对员工进行严格的出勤管理。同时，还要做好休假、事假、病假等临时性的班次调整，维持较好营业状态。另外，服务水平的管理、服务效率的管理，也和对员工人事的管理息息相关。

　　　　对顾客的管理，其实也是对“人”的管理。这是因为零售市场是直接面对以个体出现的消费者的。这些单独的个人，加在一起就是一个门店、一个企业的生命源头。店长主要应该从两方面管理这样的客户资源：首先是顾客的构成，比如，通过问卷调查、会员访谈、有奖活动登记等方法，测算商圈范围中顾客的特点，包括收入、人口、家庭成员、性别、年龄、消费倾向，等等。其次是顾客的需要，即通过定期调查、对投诉分析等，了解客户存在怎样的具体需求，并进行门店定位的改变，改善服务，提供更多功能，获得更好的业绩。

　　　　另外，对“人”的管理，还表现在对合作者、供货商等方面的管理上。例如，是否能够准时配送、是否能够确保商品有良好的品质，等等。这些店长需要面对的工作，来自和每个具体合作者的互动和沟通之中。
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02。店长的COSPLAY（6）
　　　　二、财的管理

　　　　财产的管理主要是指店长如何管理店内的现金，主要指下面的现金管理：

　　　　首先，每日营业的现金收入管理。这方面的管理重点主要应该集中在保证每日现金管理的安全性上。例如，店长应该根据实际情况，为店内配备保险设施，存放营业款，并安排专人和店长共同保管钥匙，做好其他相应安全防范措施，等等。

　　　　其次，对收银台的管理。有效控制好收银员的工作，保障营业收入的运作。例如，控制好收银员差错率、规范收银员的工作行为、进行符合标准的大额现金管理等。

　　　　另外，财务管理还包括交班时的现金管理。例如，规定好交接班时间、安排好交接现金时的步骤、规定好交接对象，等等。

　　　　三、物的管理

　　　　物品的管理好坏，直接会影响门店业绩和店长管理效果。物品管理包括：库存商品包装、验收、预订、陈列、损耗和盘点以及展示商品的陈列、清洁和缺货统计，等等。当然，物品管理还包括对店内工具的管理，尤其是对固定资产的管理。

　　　　显然，保持商品的品质、降低商品损耗、提高商品陈列质量，是物品管理的重点。例如，是否能够按商品配置来进行陈列、商品指示的标志是否明显、陈列商品是否具有吸引力并突出特色，等等。

　　　　四、技术的管理

　　　　店长对门店的管理，本质上也是其个人工作技术的运用和提升过程。同时，店长也需要将技术培训和指导融入对员工的管理之中，这样，才能有效提高门店的工作效率。

　　　　例如，对时间成本的管理技术，通过有技巧地管理好个人工作时间和团队工作时间，有效规避时间成本的浪费。为此，店长应该将店内一系列正确的工作以时间为主线进行安排，从前后顺序安排，并对每项工作的时间约束做出具体约定。

　　　　又如，商品陈列同样是店长需要掌握和推广的技术，如何正确陈列商品，是导购应该集体熟练掌握的业务操作技能。良好的商品陈列技术运用能够刺激顾客的购买欲望，并带来积极购买氛围。因此，这也是店长应该重视和推广的技术。
02。店长的COSPLAY（7）
　　　　除此之外，门店店长还需要重视物品成本的管理技术、维修成本的管理技术、培训员工的技术等。对于这些技术，店长不仅应该注重自己的训练、掌握，还应该看重分享。例如，强调和员工的分享，即店长引导员工有效利用工作时间，强调对时间的运用经验；强调员工之间的分享，包括员工之间相互交流提升时间运用方法的心得、提供良好氛围的保障，使得员工能够积极地交流、学习、分享和提高。

　　　　五、规章的管理

　　　　卓越的店长管理工作，应该有效遵循科学原则。而科学管理，就要能够利用规章去约束和引导员工，并规范他们的工作和行为。因此，店长应该能够确定和管理好店内的管理规章，让所有工作者都知道自己应该做什么、如何做、怎样去做好，以及哪些事情能做、哪些事情不能做。有了这样的规章制度，一个门店才能成熟，店长的管理效果才能平稳发展。￣米￣花￣书￣库￣ ；www。7mihua。com

　　　　具体来看，店长要做到保证店内“有规可依、有规必依”，确保自己在规章下严明纪律意识，塑造公事公办的氛围，并确保自己的管理行为赏罚分明、确保公平。当然，规章本身也是需要与时俱进的，并非一成不变的。店长也需要根据具体情况的变化，将旧的制度不断按照变化进行修订和完善。

　　　　六、讯息的管理

　　　　在门店管理中，讯息就是优势。如果能够掌握第一手有用的讯息，就能在激烈的市场竞争中处于不败之地。因此，店长必须要对大量讯息进行接收和管理。例如，商品的讯息管理、竞争对手的讯息调查、顾客讯息的搜集应用等。为了能够做到快速准确把握这些讯息，可以采用IT技术等来达到讯息的高效管理。除此之外，店长还可以安排员工直接采用电话访问、人员访问、网上访问等方法，直接向访问对象搜集讯息；或者采取观察方法，对顾客购买产品的品种、规格、质量、花色等方面进行调查；等等。

　　　　看完这份培训材料，李芳发现自己完全理清了店长管理的内容脉络。她深深吸了一口气，窗外此时已是繁星点点，明天，又是新的一天了。

　　　　店长的七个角色

　　　　周五下班前，店长陈东将李芳叫到办公室，向她宣布了一个来自上级领导的决定：由于她近来在店内工作的积极表现，公司决定提拔李芳担任店长助理。

　　　　听到这个消息，李芳一时不知道是应该高兴还是紧张。感到高兴，是因为发现自己的梦想开始走进现实。感到紧张，是觉得自己的责任开始加大了。
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　　　　陈东没有仔细观察李芳的表情，在他看来，李芳这样的优秀员工被提拔成为助理，其实是早晚的事情。他说了几句鼓励的话，然后话锋一转，说出了自己对管理者的看法。

　　　　陈东说：“管理是一门关于How（怎么办）而不是Why（为什么）的学问。正如管理大师德鲁克所言，管理既不是科学，也不是艺术，管理是行动！要管理好你的老板，也要管理好你的员工。总之，把自己的想法变成行动，是执行能力；把自己的想法，变成大家的行动，就是管理能力了。所以，只做销售高手是不够的。让老板更清楚你的计划，更好地支持你，让员工钻到你的脑子里，了解你的想法，更好地配合你，这不是几句话的问题，而是需要去做好的管理行动。”Ф米Ф花Ф书Ф库Ф ；http：//www。7mihua。com

　　　　说完这段话，陈东似乎来了兴致，他抽出一张白纸，放在自己和李芳的中间：“我有个习惯，只要自己有了新助理，就要跟他们做个小游戏。这是为了让助理能够更明白店长的角色，为他们之后的发展指明方向。”

　　　　李芳掏出随身携带的中性笔，看着店长，等待他的指示。

　　　　陈东说：“这个小游戏，主要是请你表示出一个合格的店长，在日常工作中，要面对多少外部联系。首先，请你在纸张的中间画一个方框，写上‘店长’二字，然后，从店长向外，每联系一个，就画一个箭头，代表联系一种角色，并把名字写出来。外部联系的名字，越清晰越具体越好。”

　　　　李芳听明白了店长的要求，很快画出了自己理解的图形。

　　　　陈东看完李芳交上的“作业”，说：“你看，店长和外部联系的角色有这么多，这说明，一个店长要应对更多事情，而不能只是像之前导购那样做好单一的销售工作了。你从现在的助理开始，就应该清楚店长同时应该担任的七种角色。”

　　　　接下来，陈东趁热打铁，和李芳共同探讨了店长的七种角色。

　　　　一个卓越的店长，要扮演好以下七种角色：

　　　　规划者：门店的计划与目标，是需要店长参与制定的。年目标、月目标、周目标，如何做更好，做多少更合理。店长是具体做事的人，只有参与了门店的规划，向导购们描述了门店的计划，才能让大家在每天的工作中，明确方向。

　　　　管理者：管事理人，是店长的必修课。人是多变的，有情绪的，每个导购一个状态，不愿意被人管，也不易形成标准。而事情本身，是可以建立标准的。管好自己的“事”，管好门店的“事”，让员工觉得你很专业，解决问题能力强，他们自然会信服你。
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　　　　沟通协调者：“沟”，构建渠道，“通”，顺畅。店长面对的角色很多，最难做的，就是让多个脑袋的想法保持一致。要做到让上级放心、下级贴心、客户放心、内外同心，必须要有良好的沟通协调能力。

　　　　领导者：“要想火车跑得快，还要车头带。”门店管理，仅靠制度化的、法定的权力来带领团队是远远不够的，还需要店长的信任、责任、热情、包容等人格魅