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第23章

怎么说话才动人.-第23章

小说: 怎么说话才动人. 字数: 每页4000字

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最终想要的结果是什么?之前需要做什么?在往前又需要做什么? 

 你们双方想要做什么?假如你们都想提高销售利润,或者都想使上级满意的话,找到你们双方都可接
受的解决方法是件很容易的事。你们可以在同一组织下,为同一目标工作。 配方 6关注你的目标。总是
关注我们不一致的观点只会使我们原地不动。我们需要找出解决方法,使我们双方共同的目标得以实现。

 没有人会被山峰绊倒。使我们失足的是一些小石头,但把所有这些小石头堆在一起,我们就会发现自
己已经跨越了山峰。努力解决堆在一起的小石头,会使我们跨越山峰。配方 7创造选择。你是否在寻找“最
好的答案”?现代生活是复杂的,可能不只一个答案。事实上,任何一个问题都有很多的选择,惟一的决
定在于:哪一个方案最适合我们,适合现在的情形?在你心里应该有好几种你能接受的选择,而且越多越
好;你还应该知道哪些是你不能接受的选择。 



 设定清晰的预期目标,就清晰的目标达成一致,这会有助于你做出正确的选择。 

 配方8保持心胸开阔。思想僵化、带着有色眼镜看人、先入为主,这些都将毁掉你为解决冲突而做的
努力。 

 你越是深入地研究问题本身,你就越感到选择不同的解决方式的重要性。心胸开阔是你研究问题和做
出多种选择的条件。 

 配方9记住心理学上的互惠法则。在第 3节我们知道“行为孕育行为”。这条原则提醒我们注意自己
的沟通方式,包括语言和非语言的行为,应当平息冲突,而不是制造冲突。把争论变为对话 

 要避免冲突升级,试试下面的技巧: 

 要求对方举出实例 

 要求提出或提供类似的例子 

 推向深入:“你能再多讲讲为什么你对此反应如此强烈吗?”“我能再多说几句关于……的情况
吗?” 

 总结:“如果我理解的没错,……?” 

 要求对方客观一些:“你能更客观地解释你的观点吗?” 

 坚持主要议题:“我认为我们脱离主题了!” 

 保持平静,注意自己的谈吐! 

 如果紧张,深呼吸。起来倒杯水,让双方用一些时间“思考”。 

 停下来总结你的每个观点。 



 从另外的角度看问题。 

 指出你们的共同基础和目的。配方10要积极,不要消极。由于行为孕育行为,因而你必须注意消极
情绪的感染作用。比如像这样比较消极的话:“我们干不了”,“我们哪儿也不去”,“你绝对错了”等
等,只会引起反击和争议。 

 如果你对某件事抱有不同看法,首先叙述一下你的理由,然后可以这样结束你的陈述:“这就是我不
同意那样看待问题的原因。” 

 如果你觉得继续讨论会浪费时间,你可以直截了当地说:“我认为我们该休息一会儿了。” 

 积极的方式是对所有积极的事物予以肯定,你可以用中性的陈述句。比如:“我同意……”“我想问
一个问题……”“总而言之……”“然后……” 配方 11站在“同一立场。”人们很容易和坐在自己
对面的人争论,却难以与坐在自己旁边的人争论。坐在某人旁边可以使他感觉到“我们站在同一立场”。
这有助于产生合作的态度,并形成一种表面的协作氛围:“你我都为同样的问题工作。”这可能有点狡猾,
但的确有效。配方 12共同解决问题。我们都更关心符合我们需要的计划和方法。但如果我们能够与别人
分享信息和观念,讨论我们的需要、想法和担忧,寻找适合更多人的解方法,我们会改进自己对问题的态
度以及增进彼此的理解。你在使用事实还是幻想? 

 如果是幻想,你可能是在争论。配方 13用“并且”代替“但是”。 “但是”一词,常常紧接在某种
观点之后,它否定前面所说的。比如:“我考虑你的意见,但是……”“这个报告很好,但是……”“你
工作得很好,但是……” 

 “但是”一词表达的是不同意、不赞成的情绪,应该从你的词汇中删去。另一个表达同样意思的词汇
是“不管怎样”,只不过比“但是”长一些,但意思相同,也该删去。用“并且”替代“但是”、“不管
怎样”。比如:“我同意,并且……”“我欣赏你的观点,并且……”“我理解你对那件事的感觉是如此



的强烈,并且……” 配方 14如果这种方法不灵,尝试其他方法。 “我已经告诉过你 100万次了!”“机
器坏了,不能工作了,我告诉你上百次了!这次恐怕还是不能工作。”比较一下这些有什么不同。 

 如果你对所得到的结果不满意,你应该改变一下你的方法、战术和环境,改变你的交流方式。你所做
的改变不会对你有不好的影响,关键是深入了解、参照对比和灵活运用。 配方15深呼吸。压力和紧张
情绪会抑制思维。让你的大脑从紧张的工作中解脱出来,放松会使你的工作更有效率。你需要交流,需要
寻求改变,需要深入。深深地呼吸,两次、三次,这样能使你的工作出现奇迹。 

 配方16分享你的感受。有时在讨论过程中这有助于别人了解你的情况。比如,如果我们感到讨论在
原地打转,并没有实质进展,想要中断一下,我们可以这样说:“我感觉我们在这个问题上纠缠太多,或
许我们现在最好休息一下。”(也许别人也有同样的感受。) 

 当讨论达到白热化时说出我们的感受是有用的。提问像是在责备,会导致争论。说出我们的想法或感
受会重新展开讨论。配方 17运用幽默技巧。幽默(不是讽刺!)能够缓和紧张的气氛,使讨论在友好的气
氛中进行。幽默使我们免于承受沉重的压力,并化解紧张的局面,还可以开启合作而不是竞争的讨论。它
刺激我们的左脑,会产生意想不到的效果。配方 18不要打断别人,也不要被别人打断。打断别人的思考
就像踩着对方的脚一样粗鲁。 

 如果你被别人打断,平静真诚地对他说:“瑞克,请听完我对这件事情关键所在的解释。” 

 轮流发言,在补充你自己的看法时先认真听取别人的观点。 

 配方19挑选适当的时机。 

 管住自己的舌头是第一美德;懂得如何保持沉默的人是最接近上帝的人,即便他是正确的。 

 小加图(公元前95-前46)



 加图可能并不是要我们永远不开口,他的意思或许是指要选择合适的时机开始讨论,在一个安静的地
点,一个私人的空间,一个没有威胁的环境,一个可以充分讨论问题的时段。 

 以上我们给出了解决冲突的 19个配方,认真地想一想,在日常的生活中如何运用它们。注意!其他成
功的沟通者也在运用它们,你若能坚持下去,必将得到满意的结果。 

第六部分 取得进展 
对付难对付的人


 即使与最难缠的人在一起,也要保持冷静、平静和镇定。 

 每次我遇到他,我都宁愿此时是自己一个人呆着。你认识这样的人吗?在本节里,我们将考察一些对
付难对付的人的方法。首先,这里有 9条法则,是在遇到任何困难沟通的情况下都应熟记在心的。第一条
法则: 

 让难对付的人知道你倾听了他们的话并且理解他们的观点。当人们感到自己的信息没有效果时,他们
往往变得很难缠。为了引起我们的注意,他们说话可能会更强硬,大喊大叫、夸大其辞或者让我们下不了
台。 

 如果我们加入到他们中间,诚恳地倾听,并且用我们的肢体语言和反应显示出我们在倾听,很多人可
能不会一开始就变得难缠。如果他们已经成为难缠的人,他们通常也会放低声音,变得更加理智一些——
因为我们已经注意到他们,并且认真地倾听了他们的观点,没有必要再制造麻烦。第二条法则 

 别归结于私人恩怨。难缠的行为通常并不是针对我们个人的,而往往是针对这个社会,或是针对我们
所代表的组织的。 

 如果的确是针对你本人,下面是应对的方法。如果某人说你惹恼或冒犯了他 



 1 询问“我究竟说了什么或做了什么冒犯了你?” 

 2 仔细地倾听并把它们搞清楚。 

 3 告诉他你很欣赏他。 

 4 询问“那么现在我怎样做才能够纠正呢?”第三条法则: 

 承认他们可能已经尽了全力。我们大多数人都有一整套沟通的方法和行为。我们之所以使用它们是因
为它们有效。它们过去行之有效,我们希望将来也是如此。如果它们出现问题,那么只有非常灵活的人才
可能去尝试其他的途径。 

 从习惯上说,难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。他们可能总是去做他们以前所
习惯做的事,而不知道用别的方法去实现他们的目标。 

 要比难缠的人高一个层次,承认他们已经尽了全力。第四条法则: 

 保持冷静。说起来容易做起来难吗?当然!不过,我们都能做到。 

 耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。 

 脑细胞是人体新陈代谢最快的部分,因而需要更多的氧气。正如我们在第 29节了解到的,压力会消
耗大脑的氧气。这会导致我们的精神失去平衡,注意力和感情失去控制。这就是在感到压力时要深呼吸的
原因——为大脑提供氧气。 

 运用积极的自我暗示帮助自己保持冷静。“我会搞定它。”“我能够镇定、漂亮地处理。”“我曾经
处理过类似的情形,我知道该怎么做。” 

 深呼吸一次(或者更多)可以使我们有时间考虑对策,控制马上就要脱口而出的愤怒的言辞。 



 一言既出,无法收回。 

 第五条法则: 

 过滤你所听到的。一旦你面对一个愤怒或难缠的人,就要在脑子里支起一个过滤网。这样可以筛除你
所不想要的——消极的情感,留下你所想要的——事实和其他信息。 

 难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实,拒绝真相。我们需要保持警惕,以便收集有用的信息。
同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。 

 托马斯(1840…1928),英国小说家、诗人。 

 第六条法则: 

 我们一定要保持谦恭的态度。如果我们不赞成别人所说的话,或者他们是用一种尖锐或具有伤害性的
方式表达出来的,在这些情况下我们会觉得很难办。 

 不断呼吸!不断倾听!有必要的话,咬住你的舌头!第七条法则: 

 对惯于纠缠的人不要抱任何希望。一些人就是很难缠,我们无能为力。当面对这样固执、难缠的人时,
记住下面的话可能对你有所帮助: 

 一些人无论走到哪里都带来欢乐;另一些人无论何时都把欢乐带走。第八条法则:我们无法改变一个
人的个性。我们是与行为共事,而不是与人共事。所以记住,我们是不能改变别人的。正如谚语所说:他
们得想这么干才行! 

 把难缠的行为看作一个要解决的问题,而不是一个需要改变的个性。“我”的论断有助于人们改变他
们的行为,并且我们解释了它如何影响我们以及我们如何感知它。第九条法则: 



 “修正”它。如果不能“修正”,适应它。如果不能适应,离开它。我们知道,我们不能改变某个人
的个性,但是我们有希望改变他们的一部分行为。如果难缠的人的行为触犯了我们的权利,比如我们应该
受到尊敬的的权利,我们可以尝试做些什么,虽然我们知道自己并不一定成功;另一些时候,我们可能决
定忽略这些不好的行为或者尽量适应它;偶尔我们也许会决定减少或断绝我们跟这个人的联系,以便我们
不必再容忍他们过分的行为。 

 问题在于:哪种结果对我们是最好的?如果一个工作团体或一群朋友被牵涉其中,对每个有关系的人
而言哪种结果最好呢?如果我们必须在工作场合面对难缠的人,哪种结果对组织最有利呢?刺头 

 一些人总是扮演刺头的角色,总是满腹牢骚。他们看起来不大可能帮助别人。无论蔬菜沙拉里枯萎的
生菜,还是天气或汽油的价格,总是不能令他们满意。没什么事情会使他们顺心。他们永远不会了解积极
性原则:如果没什么好说的, 

 那你就什么也别说。如果你在旁边,想要制止这没完没了的抱怨,试试“我”的方法,直接要求他做
积极的事情。你可以像这样说:“乔,你说你不喜欢这个提议,我想听听你到底喜欢什么。” 

第六部分 取得进展 
难缠的人


 如果这个人是一个固执的家伙,九头牛也拉不回他

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