怎么说话才动人.-第22章

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让这种人对自己的工作有种责任感，同时给予他们大量的反馈信息，表明他们的工作做得相当好。对于下
一次挑战，他们从来不说“干不了”，这似乎是他们的座右铭。他们的满足感来自于已经实现的目标。谁
是这样的人，请把他们的名字列出来：　



　另外一种人更看重友情和真诚的工作关系。令他们愉快的是能有一种和谐的，既有付出又有收获的轻
松的工作氛围。交往的需要驱使他们写很多的信，打很长的电话，花费很多时间与同事们沟通。他们宁愿
和朋友们一起工作而不愿意和陌生人一起工作。　

　注意与有交往需要的人建立良好的关系。询问他们的家庭、他们的爱好、他们的周末安排情况，以及
他们对一些事物的想法和感受。谁是这样的人，请把他们的名字列出来：　还有一种人，热衷于负责。他
们具有很强的权力欲，他们瞄准权力，以便使他们能够事事做主，决定自己和他人的命运。他们渴望一种
权威作为他们权力的象征。交流中他们果断行事。而且在大多数的交流场合，他们都能够影响他人。谁是
这样的人，请把他们的名字列出来：　

　由于我们是彼此独立的个人，因而我们需要不同的“需求配方”，我们可以改变这些需求的组合，也
可以改变这三种需求的强度。倾听他人的主要观点，确定什么能够使他们高兴：　

　成　就——有效率地完成了工作？突破了自己的记录？实现了既定的目标？　

　交　往——亲密的工作关系？结交了朋友？友好的帮助？　

　权　力——给予别人咨询意见？承担某项责任？影响某事发生？　

　当你了解了什么能够满足人们的需求，你也就知道了如何构造你的交流方式，以适应他们的需要。　我
们在第　15节和第　23节看到一些关于神经心理学方面的知识，这一领域还有更丰富的内容。　

　人们的内部运转——做决定、设定目标、采取行动、分门别类——是以习惯的、可确认的方式进行的。
人们关注不同的事情，以不同的方式确认和工作。如果我们能加以观察，我们就可以识别别人的基本心理
程序。我们与他们的沟通就变得轻松透明。在你阅读下面的描述时，别忘了每一段落都描述了两个极端，
大多数人都在其中，偏向其中一个极端。　



　一些人是逃避者，另一些人是探索者逃避者对许多事情采取远离躲避的态度，尤其是对那些有伤害、
威胁或痛苦的事情。世界对他们而言是一个危险的地方。他们倾向于寻求安全和保障。如果他们散步或运
动，是为了避免肥胖和不健康。如果他们读书，是因为他们不向让别人认为他们愚昧无知。　

　探索者遇事兴奋，尤其是对那些有趣的事情。世界对他们而言是一个冒险的天堂。他们通常精力充沛、
生机勃勃、勇于冒险。如果他们散步或运动，是因为他们喜爱锻炼；如果他们读书，是因为他们喜欢故事
和其中的道理。我们所有人都会趋利避害，但在逃避者和探索者之间我们也都有一个一般的倾向。你怎样
分辨一个人是逃避者还是探索者呢？可以采取询问问题并听取回答的办法。比如，问他们想要什么样的工
作；一些人会描述他们不想要的东西，而另一些人则会谈论他们想要的东西。逃避者通常想要的工作是：
没有不安全的环境，不会被解雇，没有烦人的工作和可怕的上司。探索者则关注积极的因素，他们想要的
工作可能是提供合理的安全系数，合理的薪水，有趣的工作和旅行的机会。　

　在试图影响他人时，我们是应当强调他们要避免的不快、冒险的事情呢，还是应强调他们可能从中得
到的好处呢？这要依据他们是什么样的人而定，并据此决定你的沟通策略。　

　一些人总是自己就知道，另一些人要等别人告诉才知道，一个人是怎么知道自己是否漂亮地完成了工
作？　

　一些人自己就知道自己干得不错；另一些人需要他们的老板、同事或者客户来告诉他。一些人从自己
身上找到依据，另一些人从外部获得依据。一些人注重共性，另一些人注重差异，一些人寻找共同点，他
们关注有共同点的事物；另一些人寻找差异，关注特例。　

　在这两者之间很难建立和谐的关系，他们的沟通将会磕磕绊绊。　

　一些人是“孤独的骑兵”，另一些人是“步兵”　

　你更愿意选择哪一种：独立工作，对于结果，责任独自承担。　



　作为团队的一部分而工作，共同赢得结果。　

　所有的人都围着自己转并为自己的结果负责。　

　第一种描述是独立的工作模式，独立的人不愿意被密切监督，而愿意自己做自己的事情。　

　第二种描述是合作的工作模式，合作者喜欢分享责任，在群体里能更好的发挥。　

　第三种描述是处于两者之间的临近模式。这最适合于让别人为公司工作，同时自己承担首要责任。　


第六部分取得进展
你的表达可以构成一幅图画，第一句话意味着交流的开始。应该表达什么，不应该表达什么，哪些是重点，哪些不是重
点。一幅画的结构可以引导人们抓住画魂，而你的表达可以引导人们将注意力集中在交流的主要部分

第六部分　取得进展　
冷静地处理冲突


　你必须先给予，才能获得。这对任何成功的沟通者来说都是非常重要的。倾听他人的意见以便发现他
们真正的需求。每个人的需求都应被满足。你怎样对待他人，将得到同样的回报。每个管理者都以他们自
己的方式说着同一件事情：“在争论中没有真正的赢家。”观点不同、意见相左、不和睦、争吵，等等，
简言之，在一个组织中有各种形式的冲突，这一点是相同的。这些不是问题，真正的问题在于你将如何处
理。　

　我们能允许冲突成为长期磨擦、紧张和拉锯战的根源吗？或者我们应该公开而坦诚地处理它，公正地
解决它，使每个人都满意？　

　将问题和困难公开让大家讨论成功的管理者认为，最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧。尤其是
使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法。　



　为了做到这一点，我们必须把问题和困难公开，然后才能研究和讨论如何解决它们。一旦我们发现了
问题所在，就可以共同研究解决的方法。这样远比别人强加给我们解决方法好。如果有人不顾你的意见，
而把他们的解决方法强加于你时，你如何反应？你的反应是憎恶、气愤、抵抗，还是以某种形式进行报复？
那么他们仅仅是赢得一场战斗而不是整个战役，直到你的意见被重视。这就是大多数人对把观点强加给他
们或他们的需求被忽略时的反应。　

　把解决的方法强加于人是不可取的，除非那是绝对必要的。当你决定这样做时，你要当心它的后果：
憎恶、愤怒、抵抗、报复等。　

　对待冲突的五种方法：　

　合作。协商对问题的处理是很重要的，它能帮助我们找到双方都能接受的解决方法。两个团体的人们
能够和平共处、相互支持，这就是合作——是赢家对赢家的做法。这种方法既考虑了我们的愿望和需求，
也考虑了对方的愿望和需求，因而我们都是赢家，这种双赢的方法可以使我们的事业事半功倍。它不仅有
助于问题的解决，还极大地改善了相互之间的关系。何时应当合作，当我们需要建立长期的合作关系时，
当同样的情况可能再次发生时当我们的目标非常重要不容妥协时，当我们需要对方的支持与合作以便一道
工作时强迫，正如前面我们所讨论过的，我们能够把我们解决问题的方式强加给对方。我们知道这样做的
结果会导致我们关系的敌对，但有时问题对于我们来说是那么重要，考虑对方的愿望和需求是不切实际的。
这是一种赢家对输家的做法，不过要当心输家会采取报复行动。　

　何时可以强迫，情况紧急的时候，当双方关系无关紧要而你投入很高时，当我们需要迅速地行动时，
当我们需要执行一种不受欢迎的方针或重要的原则时回避。回避问题是一种输家对输家的做法，即双方都
不是赢家。我们把问题放置一边不去处理，希望问题能随着时间的流逝而淡化，双方都采取相互容忍的态
度。回避意味着双方的愿望和需求是同等重要的，解决的办法往往留给了命运或遇。　

　何时应当回避　



　当同样的情况不可能再发生时当这一问题不符合计划的进程时　

让步

　让步是以对方的方式解决问题，而我们却假装每一件事情都很好，这是一种输家对赢家的方法，因为
对方的愿望和需求被满足。有时这种满足也能扩展到我们，这就造成了一种感觉，似乎问题对我们不太重
要，而我们双方的关系比问题更重要，造成一种顺应对方的感觉。尤其是在我们的愿望和需求没有受到侵
害时，就采取顺应对方的办法解决冲突。　

妥协

　这是与前面所述的方法截然不同的一种做法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好
的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理、双方都可以接受的方案一起共事。用
这种方法，没有赢家也没有输家。何时应当妥协　

　当问题对于双方都很重要，但不值得花太多时间寻求解决方案时　

　当问题是暂时的，而且越快解决越好时　

　当我们没有时间进行漫长的讨论，而我们希望部分目标可以很快实现时弄清你需要什么　

　强迫式的解决方法能够迅速解决问题。但从长远来看，合作会更令人满意。人们越来越意识到，一项
成功的计划既包含了他们的设计，又满足了他们的需求，同时合作可以使相互关系得到增强。这是憎恶、
抵抗、报复所做不到的。　

　当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许
在你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者
两者都重要。你该怎样努力以便使双方都满意？　



　争取双赢　

　寻求双赢对于成功的沟通至关重要。我们该怎样做呢？　

　成功的管理者在实践中总结出来一些特别的方法，它们在交流中有些有用，有些无用。争取双赢　

　应用技巧要避免的事情　

　收集好的信息把讨论当作竞争　

　一次关注一个重点　只关注自己的观点　

耐心　不承认别人也应有自己的观点　

　弄清要讨论什么及为什么要讨论　目的不明确　

　为了被倾听，先倾听别人　每个人都抢着发言　

　尊重别人的意见　打断别人的话　

　敞开心扉的气氛　大喊大叫，发脾气　

　达成协议的愿望　直接进入结论　

　关注你赞成的事情　强人所难　

　关注双方的需求　只关心自己的需要和想法　只有那些可以倾听争论双方的意
见的人才是好邻居。　

第六部分　取得进展　
成功处理冲突的建议




　下面是一些成功处理冲突的建议。配方　1相互尊重。如果你只尊重你自己，在解决问题时，你自然想
满足自己的需求。如果你也尊重他人，那么你应该明确他们的需求和在解决问题时你们双方的需要。相互
尊重将鼓励你去选择赢家对赢家的方法。　配方　2寻求共同的基础。两个人观点完全对立、没有任何共
同点的情况几乎不存在，只要你努力寻找，总能发现双方共同的基础。　配方　3确定需要、需求和担心。
在任何情况下，我们都有需求。有些事情我们需要它发生，有些事情能使我们的愿望得到满足，因而我们
希望它发生。同时有些事情使我们担心，我们不想看到它们发生，从某种意义上讲，那种事情的发生对我
们不利。　

　其他人也有他们的需求和担心，用你的技巧确认这些需求是什么，如果可能，可以采取询问的方式。

　当你把你和对方的需求和担心都记下来时，它们通常会变得非常清晰。你与对方有很多地方是相同的，
你可以利用这些共同点进行沟通。比如你可以这样开始：“李，你和我都需要X，并且我相信，我们都不想
Y会发生，这些可以使我们平静地讨论，一起合作探讨如何解决冲突。”配方　4尝试重新确认问题或不同
点。如果你不能发现你们之间有任何共同点的话，试着重新确认问题，或者找出你们的不同点。　配方　5
从大家都可接受的目标开始；然后向后努力。忘记一赢一输的模式，那是竞技，而冲突并不是竞技。双方
最终想要的结果是什么？之前需要做什么？在往前又需要做什么？