怎么说话才动人.-第18章
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1． 观察他们：思考时看什么地方？手势指向哪里？
2． 听声音：是否沉稳？语速是快是慢？
3． 分析他们使用的“语言”。词汇通常代表了我们观察和表述世界的符号系统。
视觉词汇
倾听、辨别这些视觉词汇在交谈中的运用，并使用这些词汇回复。
听觉词汇
倾听、辨别这些听觉词汇，并使用这些词汇回复。
动作或感觉词汇
倾听、辨别这些动作或感觉词汇，并使用这些词汇回复。
逻辑词汇
倾听、辨别这些逻辑词汇，并使用这些词汇回复。
运用适应别人情况的词汇，按别人运用语言的方式谈话可以建立和谐关系，并使沟通的效率大大提高。
第五部分 给予正确信息
提出自己的主张
人们与生俱来有着很多本能：我们呼吸；如果有什么东西朝我们飞来，我们的眼睛紧张地眨动，或者本
能地去保护我们的头部；如果我们感觉到危险的话，我们可能会逃之夭夭。学会自信能够帮助我们战胜本
能。我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛，或躲避，或护着头部。
学会屏住呼吸直至窒息或许是不可能的，因为人有很强的自我保护功能。但是我们能够学会通过潜水
通气管和氧气面罩呼吸，我们也能学会修正我们过强的本能。
我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。
本能的反应对于我们的祖先是非常有用的。但是现在本能的反应，其作用是有限的，因为现在各自各
方面的对于生命的威胁是本能的保护所应付不了的。
好战的本能导致进攻型的交流，这是一场赢家对输家的行为。它可能会产生敌意、愤怒和憎恶。
逃避的本能导致消极的、顺从的交流，是输家对输家的，或输家对赢家的容纳行为。它也将产生不良
的情感并破坏人际关系。自信是必须学会的技巧，因为它既不是与生俱来的好战，也不是天生的顺从。为
了有效的沟通，掌握这种关键的技巧。
你是否认识这样的人：
喋喋不休，不时打断你，在了解你想做什么之前告诉你做什么，就像他们比你更高明一样对待你，经
常有讽刺、贬低或威胁的言论，不在乎你想什么，只关心自己想什么，总是想满足自己，而不计成本，你
很近，或者以其他让你不舒服的方式与你谈话，这描述了一种霸道的沟通模式，这样的沟通会导致敌意、
怒气和怨恨。你是否认识这样的人：几乎说不出自己想什么或要什么，让别人替他们做决定，为回避风险
宁愿做自己不喜欢的事情，说话犹豫含糊，就像他们不如你更重要一样，回避所有冲突和矛盾，隐藏自己
的愿望，不直接要求你做什么事情，这描述了一种顺从式的沟通模式，这样的沟通同样会导致糟糕的感觉
并破坏两人之间的关系。你是否认识这样的人：对于自己的想法和感受开诚布公，如想让你做某事会直接
提出要求，并为你说“不”留有余地，尊重自己，并尊重你，发现你想要的，告诉你他想要的，寻求能满
足双方的方法，倾听并尊重你的观点，哪怕它们很难理解，用一种委婉清晰的方式让你知道他不想让你做
的事情，
可以毫无芥蒂地反对你，
这描述了一种自信的沟通模式。自信的人既善于收集信息也善于给予信息。他们能够清楚地说明自己
的观点从何而来，也能够倾听别人的不同观点。
怎样辨别自信的人
自信的人懂得运用很多重要的沟通技巧。他们通过询问收集正确的信息，并检查自己是否理解得正确。
我们不必猜测他们的真实意图，因为他们会以直接或委婉的方式提供信息。自信的人清醒而谨慎，因为清
醒所以人们不必猜测他们的真实信息；因为谨慎所以他们不会伤害别人的自尊。
他们使用第一人称“我”来自我交谈（“我想”、“我感觉”、“我需要”、“我喜欢”、“我的观
点是”）。他们的建议不会被视为“忠告”、“命令”、“告诫”。他们的反馈是建设性的，并且不是责
备、命令和要求。他们可以抵挡无礼的要求，正确处理批评，并适当地说“不”。他们可以接受与自己观
点不同的人。这些沟通方式就是自信的人的标志。
自信的沟通
用语言表现自信的人：
陈述问题诚恳、清晰、简练、切中要害；
使用“我喜欢……”，“我欣赏……”，“我认为……”；
能够区分事实和观点；
询问而不是告诉；
提供重要的建议，而不是忠告和命令；
提供建设性的批评，而不是责备、假设和要求；
询问他人的想法和感受；
如同尊重自己的权利一样尊重别人的权利；
当双方的需要发生冲突时互相尊重，并寻求双方都能接受的解决方案。
用非语言形式表现自信的人：
保持适当的目光接触；
坐或站保持舒适的距离；
以开朗的表情姿态辅助他们的言论；
讲话时声音清楚、稳重、干脆；
保持随意、放松的表情，高兴就笑，生气就皱眉；
语速稳定，有节奏，强调关键词，留有思考余地。自信的人通常被描述为：
诚实深思熟虑放松
灵活开放 忍耐
愉快自信 精明
值得信赖 领导者 成熟自信的沟通有助于我们收集和给予正确的信息，促进观念、观点、信念的共
享，以及信息自由的流动，还有助于我们避免发出相互矛盾的信息。
第五部分 给予正确信息
表述自己的意见
当别人沟通时注意观察，选择你认为自信的人，观察他们说什么，怎么说，以及他们的肢体语言，然
后按照他们的方式去做。你有多自信？
你是承担责任还是推卸责任？
你是否表达自己的感受和需要而非攻击别人的感受和需要？
你能自我控制吗？
你足够自信可以让别人了解你的真我吗？
如果别人知道你的感受和想法你觉得舒服吗？
你在积极地实现自己的目的时可以不伤害别人吗？
你是否问过自己想要什么？
你是否设置过自己的权利？
你是否能够为自己的成绩自豪而不自大？培养自信的技巧
培养自信的技巧最好的方法是在安全的情况下，与你可以信任的人一起实践。让他们告诉你你的言谈
举止有没有不匹配的地方。
注意！好斗不是自信！
我们在实践中运用自信的沟通技巧时，很容易越过自信的边界，那就成为好斗。就好像我们被新开发
的潜能冲昏了头脑，急切地表述着自己的观点，甚至忘记了别人也有表述自己观点的权利。在自信技巧中
要时常检查神入和相互尊重。记住：“表示你对他人的尊重，并非常情愿地倾听他人的观点”是非常重要
的。仅仅能够提出你自己的观点，那是一种好斗，而不是自信。
注意！被动不是自信！
沟通中另一个错误是在给出积极的信息的同时肢体语言却是被动的。这时人们会相信我们的肢体语
言，而不是我们口头的语言。
当你发现你处于自信的交流中时，提醒自己，你现在的角色是什么，你该如何处理，然后再行动。模
仿直至掌握，这是实践自信交流技巧的座右铭。
积极地谈论自己
积极的沟通有助于我们在谈论自身以及我们的想法、感受时，不会听起来狂妄自大。
拥有自己的信息。人们常说“人人都知道……”这句话表明这条消息不是你所拥有的。人们常常把自
己的思想、自己的见解藏在别人的思想、别人的见解后面。
“我认为……”“我相信……”这说明是你所拥有的信息。
发表自己的见解
“我们认为……”“我们相信……”
除非你是在代表官方对大家讲话，否则你这是在隐藏自己的观点，把你想说的藏在别人的后面。“我
认为……”或“对于我……”才是在发表自己的见解。
拥有自己的感觉
下面是一些拥有自己感觉的例子：“我觉得我们好像在原地兜圈子，或许我们需要尝试不同的方法。”
“我真的想不出任何办法，你有什么好主意？”
“我不同意你所说的。”
“我简直被搞乱了。”
“这件事太让我生气了，我想以后再谈吧。”
“我觉得我被逼到死胡同里了，给我点时间，让我好好考虑一下。”
“我觉得现在讨论不会有什么结果。如果你不介意，以后再说吧。”对我们每个人来说，大家共同分
担所遇到的麻烦，有助于问题的解决，有助于关系的加强，有利于任务的完成。
随意。你是否相信人们对你了解的越多，你就越容易被攻击呢？请三思！事实上，如果人们对我们一
点也不了解，沟通将很难进行。我们越随意，人们越容易了解我们。而他们对我们的了解越多，就越理解
和信任我们，同时也会对我们更放心。
提供关于我们自身的信息，我们的爱好、价值观、目标，我们的信仰、观点、经历，我们的成功与失
败等等，帮助别人了解我们。这一过程建立了联系、理解、信任和友谊以及沟通的共享框架——“我明白
你为什么这么想！”
但这并不意味着我们要暴露自己的灵魂和最内在的东西，也不意味着我们要不停地谈论自己，试图变
成人们注意的焦点，或者就像宇宙都在围着我们转一样。
这意味着应当把关于我们的事实在谈话中与别人沟通——我们的工作、爱好、假日、想法、计划等等，
这些题目不会有问题，对方知道了也是如此。
不要偏离主题。如果有人忽视你的主要信息或企图偏离你的主题，你要抓住时机运用“打破常规”的
技巧。所谓打破常规，就是平静地重复你的主要内容，必要时可以反复地重复，直到人们听明白为止。你
可以表述你对别人观点的理解，以这种方式表明你已经听到了。然后重复你的主要信息。
这并不意味着你漠视别人所说的，同样也不能让他们漠视你所说的。例如：李：萨姆，我想和你讨论你
的计时工作问题。你知道，这个问题以前我们已经议论过两次，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。
萨姆：对于今天早上的事我很抱歉，我的车在路上出了点麻烦，这辆车已经给我带来不少麻烦。最近
又……
李：这我理解。但是我仍然希望你能按时上班。
萨姆：好的，我会利用中午的时间把耽误的工作做完。
李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。
萨姆：简昨天也迟到了，你却没有说她。
李：简事先和我打过招呼。萨姆，你还是想想怎样才能在早上按时到达这里吧。这种做法的目的是让
你说明观点，而不要造成敌对。果断地处理批评意见。有时人们攻击你或批评你，批评意见常常是很有价
值的。因为它能够提供给你重要的信息，值得你认真考虑。
寻求更多的信息。如果你不知道那些批评建议是否值得一听，采用否定式询问，它将帮助你获得更特
别的信息。
坚持探究别人的批评意见，直到他们给你讲清楚为止。例如：克里斯：帕特，我想看看杰尔的更完整的
报告。
帕特：我不敢肯定你的意思，什么是“更完整”？
克里斯：具体说吧，我想看到更多的关于你得出这样的结论的细节。
帕特：我可以追加一些信息，你看还需要我做什么？
克里斯：如果能增加一些事例来支持你的报告那样会更好。
帕特：我可以在附录中增加一二个报表，你觉得怎样？
克里斯：我认为可以，我希望能在星期五看到这个报告，你认为可行吗？
第五部分 给予正确信息
减少讨论的方法
有时我们不想卷入到讨论中，至少是此刻不想卷进去。或者我们不同意那种批评意见，又不想引起争
论。我们想要敏捷而礼貌地转移话题。
消极地肯定是一个好方法。我们赞同批评者。首先，我们假设帕特是一个制造麻烦的同事；而克里斯
需要维护与帕特的友好的合作关系，这时，消极的肯定是较为理想的做法：克里斯：帕特，这份报告不会
被认可的。
帕特： 我知道，可我不知道该怎么修改。
克里斯：喔，是吧，的确这需要费一番功夫。
帕特：对啊。
克里斯：好，我很高兴你能解决这个问题。
当然，如果克里斯是帕特的上司，帕特这时会如履薄冰，这时最好详细地阐述这份报告应当如何修改。
克里�
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