经理人的权杖-第9章
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于是我就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。我没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，并和她交换意见和看法。我发现这位员工确实很有思路，她违反的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。我以朋友的方式平等地和她交流，而且如此真诚地聆听她的意见，她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪渐渐平息下来，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在我试探性地问询下，她也说出了她的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了我的办公室。
此后，我与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理，大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且我还以最快的速度把那项工作流程给改进了。事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，积极配合主管的工作，工作热情大增。大家说她好像变了个人似的。
既然员工违反了规章制度，就必须处罚。不然，就等于有错不咎，赏罚不明。如何罚？简单地照章办事，罚款了事？这是常规的做法，这样有可能造成该人才的流失，跑到竞争对手那里去，弱己强敌。如果真是这样，在企业就会形成这样一种极为恶劣的影响，劣胜优汰。形成这样一种氛围的话，企业早晚非垮掉不可。
因此，在必须处罚的前提下，不仅要留住人，更要留住心，关键是要从根本上解决问题。那位员工之所以愉快地接受处罚，最关键之处是，她认为不正确的问题得到了改进，证明她的意见被采纳了，她的才能得到了肯定。最终的经济处罚比她心理预期的要轻，她感到庆幸。这就相当于她准备花100元买这次错误，而结果只掏了50元，在一定程度上等于奖励她了50元钱，她岂能不高兴、不感激。朋友式的沟通交谈中，她自己认识到自己做错了（而不是领导或他人指责她做错了），她能不改吗？让员工自己改正自己的错误，是积极有效的；是领导要她改正，她不得不改、被动地改、消极地改。被动地改、消极地改不是彻底地改，有可能要留后遗症，随时有可能反弹。朋友式的平等地交流问题和看法，会使员工有被尊重感、有某种意义上的心理满足感，员工会感觉到这样的领导可信赖，能够解决问题，就会把自己看到的问题几乎毫不保留地倒出来，这等于让她积压已久的意见得到了倾诉，心理的压抑感解除了，能不轻松愉快吗？这样的处罚，难道不是在帮助员工、肯定员工、表扬员工、激励员工吗？员工岂有不高兴和感谢之理呢？这样的解决是化消极为积极、化被动为主动、化问题为机遇，化失败为成功、化干戈为玉帛、化处罚为奖励、化约束为激励、化严肃为活泼、化漫天乌云为晴空灿烂。
10。变惩罚为激励的艺术（2）
当公司决定重新制作处罚单的时候，我就一直考虑如何设计这个处罚单，当在原有的基础上把有关项目及形式做了合理改进后，准备复印时，我想能否加上一句话，以达到减弱处罚在员工心理上造成的负面影响。我认真努力地想了之后，就写了一句话，“纠错是为了更好地正确前行”。而且还要把单子的抬头“处罚单”三字改为“改进单”。印出来之后，大家都说这句话妙、好。我想这样的处罚单比单纯的、严肃的处罚单效果要好得多。以往所有的处罚单，都是清一色的严肃的面孔，一句多余的话都没有。而我把它加上了富有人情味、文化味、教育性、启迪性非常强的一句话，处罚单的面孔立即由严肃、冷酷、无情，变得慈祥、安静、企盼和充满着希望。当员工接到处罚的时候，看到了这句话，心理上会发生一系列的变化，由本能的反感、抵触、反抗到理解、认知，到接受，到改进错误，因此，抬头叫“改进单”再合适不过了。在处罚单上做一个小小的改进，面目大为改观、境界迥然。这就是处罚的艺术，就是企业文化。处罚本是反面的教育，就这样变成了正面教育，激励员工向正确的方向前行。
从以上两个案例中可以看出，处罚绝不单单是冷酷无情的，只要大胆创新思维，处罚完全可以变得和表扬一样激励人，甚至比表扬奖励还要积极有效。所以领导和管理的艺术就在于，化一切被动因素为积极因素，把批评和惩罚变成激励。
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11。员工“瞎忙”的8大原因（1）
许多企业往往有这样的怪现象出现，每个人都很忙，每个部门都忙不过来，但就是整体效率低下。这是为什么？本章告诉你原因，并提出破解办法。
流程是企业日常运营基础的基础。一个企业的效率低下，首先应检查企业的流程是否合理，是否简洁和高效，能否有改进的地方，改进的可能性有多大。
检查流程，应首先检查流程系统本身。组成企业的流程系统绝不是简单的业务链条，而是复杂的、封闭的循环系统，就像人体的血液循环系统，包括总系统、各支系统、各细支系统，以及末梢系统。因此，检查企业流程是否出问题，首先应检查企业流程的循环系统：总链条系统是否畅通，各支链条系统是否畅通，各细支链条是否畅通，甚至流程的上各神经末梢系统是否畅通；总系统、支系统、细支系统、末梢系统是否闭合；所有的系统连接起来是否形成闭合回路；有没有断裂、梗阻、栓塞的地方，有没有冗余和不够的地方，是否需要添加新的系统。其次，检查流程循环系统还应该检查流程是否格式化、模板化，是否流向稳定，即检查方向的正确性和稳定性，是否回流、乱流，流量是否合理稳定，每一管道上设计的流量是否合理，实际流动中是否达标、超标和不达标。
流程检查还应包括检查流程上流动的内容，流程流的是什么呢？近年来许多企业都在设计流程、再造流程，都在进行流程优化工作，那么流程上究竟流的是什么内容呢？其实流程流的内容很简单，概括起来有四方面的内容：一是物流：企业日常业务运营生产所涉及的物理性的东西和管理工作所涉及的所有的物理内容都要在流程上流动；二是信息流：企业的业务生产所带来的内外左右的信息都要通过流程传递，同时企业管理信息的上传下达都要在流程上传递，上传的是企业方方面面的信息，下达的是各级的命令；三是现金流：企业最低的逻辑目的就是赢利，企业的一切活动的最基本诉求是赢利，每一活动都伴随着资金的流动，所以流程上流的最基本的元素就是钱，每时每刻流程上流动的最简单的符号就是钱；四是文化流：流程上流的是企业的个性和特色，是企业的文化，企业之所以能够在竞争激烈的市场上，被顾客识别出来，关键是企业的流程上流动着与众不同的基因，流动着企业的形象代言人—员工的行为的方式方法，流动着企业基本的价值趋向和理念。
破解办法：优化流程。检查和改进流程，检查流程首先应参照原有的流程设计检查：是否真的按原来的流程设计构建了全部流程系统；其次根据实际情况更新和完善流程，使流程能够与时俱进，最大限度地促进企业工作效率的提升；最后，检查流程上流动的内容是否正确合理地流动。
检查完流程后，再检查制度。如果流程没有什么问题，那么就检查：管理制度是否有利于促进流程的实施，制度是否真的支持流程、支持流程上流动的内容，制度是否健全和完善。也许有很好的流程系统，但是业务管理制度、服务管理制度和业务管理制度不支持流程系统，或制度之间相互制肘和矛盾，或漏洞百出。是否所有的流程都有制度做保证，或制度的制定有没有充分尊重人文情怀：制度过于严格了，重罚等于不罚，大家变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；制度过于宽松，约束力又不够。制度是用来约束人的，过严的制度和过于宽松的制度均不利于流程系统的正常实施。如果说，流程是水的话，那么制度就是流水的管线，如果管子不严密，管子粗细搭配不合理，或管子根本没有对接起来，那么将直接影响系统流水。此外，还应关注流程上流的内容是否正确，内容是否乱流？
破解办法：如果是制度出了问题，那么应根据企业实际需要，制定严格细致的新制度，哪里有流程，哪里就有制度做保证和支持，尤其在流程与流程的对接处，制度本身更应该系统和完善。总之，企业应使无人不受制度的约束、无事不受制度的保障、无时不有制度的影子。
11。员工“瞎忙”的8大原因（2）
虽然企业有很好的流程，也有很好的全面管理制度，但是没有人监管，或监管不力，或监管不到位，或监管越位，或监管手段落后，或监管人员的素质有问题，或组织内部的政治架构复杂，这些都会大大降低整个组织系统的运营效率。流程和制度都是固化的，而监管是灵活的。监管又必须按原则办事，如果监管者不能按原则办事，办事不公，会极大地降低人们对流程和制度的忠诚。监管者素质低下，根本不懂得如何监管，不知道监管什么，怎么监管，那么势必会造成监管无力。监管无力会导致企业不知道大家都在忙什么，忙得是否有必要，是否是真正在忙。同样，监管过于严格和僵化，不知道原则与灵活相结合，固守过时的落后的管理制度，那么将极大限制人们的积极性和创造，甚至，人们为了迎合监管，去忙些不必要的事情，劳而无功。身处高位的人如果没有被监管的意识，会超越监管，那么监管力量将大大削弱，大家忙些监管以外的事情，甚至领导带头忙超越流程和制度的事情，这样会使企业更忙而无序。
破解办法：加强监管，选用优秀的监管者，领导自觉接受监管。
大家都很忙，都喊累，但整体效率不高的第四个原因是管理手段问题，正常情况下，管理手段出问题主要指管理手段落后。管理手段落后会极大限制企业的管理效率，具体体现在生产设备的效率落后。先进的生产设备自然工作效率高，尤其在制造业最明显。先进的设备不仅效率高而且工作质量也有保证。同样是电脑，286和486的运行速度和工作品质有天壤之别；更重要的是，设备太落后，会影响到人的情绪，人的情绪相互传染，进而影响到多人的工作积极性。同样是传输信息，人类走过了人工传递、动物传递、烽火传递、机械传递、电子传递的进化过程，现在的互联网的信息传递速度是惊人的。在企业组织里，同样是信息传递，宽带和拨号上网的速度有成倍的差别；同样是宽带，不同的带宽也决定着信息的传输速率，企业内部局域网络应用得好，也会极大地提高工作效率。
另外，技术手段太超前，也会限制企业内部的工作效率，此时，由于企业的环境不支持设备的运作，设备的正常工作能量不能发挥，而且，先进设备在与其他流程环节对接时，提高了工作成本，降低了工作效率。任何生产技术设备都要放置在客观的物理环境之中，都需要客观环境的配套才能发挥作用。管理技术手段不仅要与企业的实际环境相适应，还应与企业的外部环境相适应。企业内部的局部工作效率高，但与之对接的外部环境的工作效率低，大家也只能处在无休止的等待之中，例如，你的服务客户是一家工作效率极低的企业，尽管你的企业内部的工作人员很努力，但你无法掌控与你对接的外部环境，所以你的工作效率也就慢下来。
破解办法：更新设备，提升管理技术手段，从而提升管理效率。提升的标准就是使其与企业的内部环境相适应，并尽量与外部环境相对接。
员工的职业素质也极大地决定着工作效率，员工的职业素质就是整体员工的职业品质。什么是品？品就是员工与工作有关的社会属性，主要指员工与工作有关的职业道德，我国育人的标准就是德智体美劳，用人的标准就是德才兼备，考核人的标准就是德能勤绩，无论是培养人、选用人、考核人都是与德有关的，而且德是第一位的，所以我们经常说，品德是非常重要的。什么是质？质是指与职业岗位有关的自然属性，即与职业�
