建材家居就该这样卖-第3章

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　　回答顾客提问是往往显得紧张、局促、不安、被动，比如有时往往回答顾客问题时往往顾客问一句答一句，显得很不耐烦、紧张，这也是自信心不足的表现之一；
　　3、心理上：
　　在接待顾客过程中，虽然内心是渴望跟顾客成交，但是从心理上他们又极其渴望快速结束顾客沟通过程，回到那个让他们感觉舒适自然的状态中去。
　　此外这种自我否定往往会转变成为对顾客的一种愤恨，因为由于不想再过分的否定自己，让自己不开心，所以她会把情绪转移到顾客的身上，觉得顾客有些地方怠慢了她，比如态度嚣张、恶劣、不友善或者觉得他们轻视、侮辱自己，因此变得很愤愤不平，这也是这种现象具有很强的欺骗性的原因所在。
　　
情景案例
　　销售人员王娟（化名）是我见过的河南某地的地板销售人员，第一次见她，你只会感觉她很强势，他们老板跟我谈的时候，还叫我劝劝她要改善自己的脾气。因为她总是在批评同事、产品，甚至有时因为感到顾客不够尊重她而愤愤不平。但是跟她接触过几次以后，我认为根结在于其内心缺乏信心，但是要强的性格使她不愿意在外人面前表现出来，因此不自觉通过上面行为来掩饰自己，减轻自己内心的压力。我是如何看出来的，下面是我跟她一段谈话录音的再现（部分）：
　　〃小王，我感觉你有时似乎显得过于强势，我们是做销售的，对顾客这种态度是不是会影响你的销售？〃（试探性的针对其问题提问）
　　〃我也不想这样，谁叫他们那么不尊重人啊，不就是有几个臭钱吗？我最看不惯这种人〃（反映其内心真实的想法，说明她内心很脆弱，很敏感，渴望受到别人重视、尊重）
　　〃你从什么地方看出顾客不尊重你呢？〃
　　〃感觉他们的眼神、还有他们的态度，很嚣张，感觉就像审犯人似的〃
　　〃呵呵，可以理解，有些顾客确实态度不太好，怪不得人家说做销售的就像做孙子，但是没办法的，谁叫我们做销售呢，你说呢？〃
　　〃是的，我也感觉是〃
　　〃对了，小王感觉你很要强，你老家在哪里？〃
　　〃我是山东招远的，家里比较穷，那些富亲戚从小瞧不起我们，所以我从小就发誓，将来一定要赚大钱……〃
　　〃这也是你做销售的原因吧？〃
　　〃是的，我将来还要做老板，我要在老家盖一栋大房子，3层的那种，我要让那些瞧不起我们的人看看，没人是一辈子应该受穷的……〃
……

案例分析
　　从上面的案例我们可以看出，小王因为从小因为贫穷受到别人轻视，内心产生强烈的自卑感，变得自尊心特别强，较为敏感，容易将别人的语气、眼神、语言等带来的变化理解为对自己的轻视、不尊重。对致富有着强烈的憧憬，而现实却屡屡受挫，所以不断强化了她内心的那种不自信，甚至自卑感，越发变得敏感。这个案例似乎比较极端，但是我们身边多多少少都会存在类似她的一些销售人员，所以当我们有这种情况时，一定要帮助他们进行调整，把他们内心对成功的渴望通过合理的途径转化为其自身不断前进的动力。

实战支招
　　如何面对顾客指责、轻视、辱骂、侮辱？
　　人非草木，孰能无情？所以面对顾客的轻视、指责时一方面我们要做到不卑不亢，维护自身的尊严，另外也要明白我们自己所处的位置，我们是××品牌产品在××地区的形象代言人，所以不能也跟着顾客一起〃发飙〃，这样容易把矛盾激化，也会影响自身以及我们品牌店的形象，这是绝对不可取的。
　　首先不要让自己变得太敏感，这里一种技巧可以跟大家分享，在我早年销售过程中，我也出身农家，强烈的改变自身命运的愿望下使我的心态产生了很强的变化，变得比较敏感，为了克服这种情况的出现，我采用了一种方法，看到顾客很轻蔑的眼神或者不太友好的话，我不会像以前那样迅速联想到是顾客对自己的一种轻视，而是会告诫自己：
　　〃顾客这样看我，可能是因为我讲的东西没有明白，没关系，我再讲一遍〃。于是我会对他微微一笑，友好的说：〃对不起先生，是不是我刚才讲的不够清楚，你觉得哪些地方我还讲的不够清楚的，我可以再讲一遍……〃顾客有时往往会被你的态度感动，让你再讲一遍。
　　〃我觉得今天我的接待还是很好的，可能顾客心情不太好，也许今天跟老婆吵架了，所以我的态度要更好一点，千万不要再让他受刺激。〃
　　〃也许今天我的顾客身体不太好，他的脸色很难看，所以我要更加关心他一点〃，因此有时我会问：〃先生，你的脸色那么难看，是不是身体不舒服？要不要我给你倒杯热水？〃这时，有时顾客往往会因为自己的态度感到不好意思。
　　通过以上几个实战案例，我们可以看出处理类似问题关键点：
　　1、首先应该建立自身的信心，每个人都有自身的优势，能说的不一定销售就好，不会说也不一定销售就不行，我见过潍坊最牛的业务员，很少讲话，但是一个小区89个开盘的他能拿其中的43个。还有一个地方，他们最好的销售人员是老板的司机，因为看上去特别憨厚，顾客信的过。
　　2、一定不能通过负面的信息强化自身的不自信甚至自卑感，要通过〃转化法〃进行转化，要把顾客的那种轻视、职责、蛮恨都转化为因为顾客自身身体、家庭、工作等原因引起的，事实上很多时候顾客态度不好的确是因为他们自身各种原因造成的，顾客也有自己的烦恼，所以这时你就会感觉舒服了很多，态度也会好很多，所以建议不妨一试，效果很好；
　　3、最重要的就是不断强化自己的修养、强化自己的销售技能，我常常讲：信心是练出来的。只有自己有宽广的胸怀、优雅的修养、对产品深入了解、非凡的销售技能才能有不断成交顾客，这样你才会变得更加自信。

实战情景4：看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？
　　
典型特征
　　这又是一种典型的妄自菲薄的特征，也是缺乏信心的表现，这种销售人员往往没能找到自身的特色与风格，看别人总觉得什么都好、什么都强，看自己总觉得自己什么都不行，因此不顾个人性格与条件，盲目的学习别人的风格，结果最后〃适得其反〃，所以关键还是要找准自己特点，因势利导，每种风格的人都可以做好销售。

实战案例
　　我原来一直以为优秀的销售人员一定是口齿伶俐，处事八面玲珑，所以我那时开始拼命的修炼口才，结果发现好像不是这样的，就拿追女孩的过程来说，好像也是一样的，萝卜白菜各有所爱，有人喜欢老实的，也有人喜欢活波的，有的人脸蛋至上，有的人就喜欢贤惠的，反正什么都有。其实回想这么多年见到的优秀销售人员中，各种类型销售人员的都有。列举其中的几个给你听听，或许你能得到很多启发：
　　八面玲珑型。这是我在济南认识的一个大姐，大家都称她王姐，东北人，爱笑，特能说，特能煽惑人，一般人只要进店不超过3分钟就熟络的可以到客户家去吃饭了。销售特别厉害，往往不到30分钟客户就缴械投降了；
　　大智若愚型。这是我在上海七宝店认识的一个某品牌数码相机的销售人员，该品牌属于三流品牌，但是愣是被这个家伙在上海属于城乡交界处的七宝C类店做成了全公司销售第一。但是你要一看这个兄弟长相，如此朴实，憨厚，甚至有点傻傻的，呆呆的，全然没有一般销售人员的那种灵气。但是只要一介绍起产品，你会深深被他那种对产品以及竞争对手产品熟悉所打动，而且由于他的表达能力有限，所以他非常善于应用现场体验、演示等技巧引导顾客感受产品的卖点。此外此人也是非常聪明的人，他往往选择40岁作用的人下手，因为他认为一般的年轻客户更喜欢时尚一点相机，他40岁人更讲究实惠和性价比。
　　专业型。这是我在某橱柜品牌店见到的一个年轻的高手，姓杨。此人据说一人占其店内单月销售的70％之多。多次领教后，我彻底折服，因为他太专业了，他会通过不断问问题把你的需求探求清楚，然后针对性的提出解决方案。以至于我常常困惑这就难道就是江湖传说中的〃顾问式销售〃？比如他会问你：你家有孩子？多高了？〃如果你回答有，他会给你量身设计：〃那我建议你不要买烤漆的。因为烤漆的容易被划伤。此外我建议不要做那种有高柜子的因为容易弄伤小孩子……等等〃。最后客户无一不满意而归。
　　朴实无华型。这种人看上一脸朴实，是那种典型的让人老实，不会骗人的那种。一般不发言，但是一说话就特别令人信服的人。比如我在宁波就见过这么卖家具的高手。他解说得太实在，让人无法不信服，比如他回答对于甲醛疑问时他会说：〃是的一般的家具都会不同程度含有甲醛（一般销售人员都会回答你我们的没有，对手的有），但是我们的是控制到多少多少，是最低，一般多少以下不会对人构成威胁，而且我们还采取了什么措施能够保证甲醛多少年不渗漏等。〃听听说得多实在，但是〃阴险〃就在这里，实在中又把产品卖点说出来，趁机又打击了对手。但是你听得出来打击别人了吗？你能这么解说吗？
　　以上只是我研究优秀销售人员类型中的几个，还有很多的。

实战支招
　　千万不要一山望着那山高，盲目的去学习别人的特点，而放弃自身的特点。其实每个人都有自己的销售特点。
　　如果你看上去比较老实，话不多的。那么你就强化自身的产品知识，多问顾客问题，多引导顾客自身体验产品，这样就可以很好避免表达能力不足的问题；
　　如果你很能说、很热情，那么就把自己的这种风格发挥到极至，让顾客都能喜欢你、信任你等；
　　所以TOPSALE的类型是多样的，但是本质是有共同点的。可能他们外在表现都不一样，有人内敛、有人热情，但他们都有一个内在特点：人很真诚、热爱自己的产品、喜欢研究竞争对手产品、挖掘自身产品卖点、真诚的与客户沟通、注意善于展示产品、喜欢琢磨消费者心理、喜欢研究销售技巧等，所以客户才会信任他。所以不要去盲目的学习别人的风格，而是问问自己你是否具有这些本质吗？？？
　　
实战场景5：反正好坏都是老板的生意，做好做坏不关我什么事情
典型行为
　　这是一种典型缺乏上进心、缺乏责任感、缺乏归属感的表现，我们销售人员始终觉得自己只是打工的，小和尚敲钟，能混一天就混一天，销售的好不好跟我没有关系。这是大家一种普遍的心态。体现在如下几个方面：
　　1）语言上：
　　〃〃无所谓，反正都是这样干呗！〃
　　〃〃干好了也没多少钱！〃
　　〃〃唉，也干不了多久了，先混着再说吧！〃
　　2）行为上：
　　〃显得一幅无所谓的态度，甚至消极怠工；
　　〃到处说老板和代理品牌的不是；
　　〃做事缺乏激情，感觉做的很没劲；
　　3）心理上：
　　觉得做的很没劲，做老板没有指望，但是做这份工作，因为公司内部环境、跟同事老板关系、待遇等方面都觉得不是很满意，所以做的很没劲，再想想外面工作也不是很好找，懒得动，所以能混就先混一阵再说。

原因分析
　　应该说我走过的店70－80％都有类似的情况，只是程度有轻重而已。为什么会出现这种情况？我做过一番研究，原因有如下几个方面：
　　1、员工自身原因。因为自身没有追求，比如优秀年纪大一点的，家里也不缺钱，出来工作只是寻找一份寄托而已；
　　2、公司内部的氛围不好。有些店面由于各种原因造成内部人际氛围过于紧张，所以搞得大家都没精打采；
　　3、店内生意不好，所以严重挫伤了大家的士气；
　　4、内部激励机制不足。我见过一家店，半年后，销售20单的销售人员跟只销售2单的销售人员，收入只差了135块钱，所以那个销售人员只想跳槽不干，而另外干得逍遥自在，到处窜岗闲聊，你说这不是逼着人家〃另谋高就〃吗；
　　5、对自身产品、品牌或者老板信心不足；
　　6、店内缺乏相应的培训、指导，销售人员感觉不到自己的成长。

情景案例
　　老崔是某著名陶瓷品牌的代理商，最近让他非常痛苦的是手下几个销售人员没有什么销售动力，属于典型的〃你好我好大家好〃。感觉非常痛苦，问我该怎么办？我特地秘密拜访了一下，果然感觉店面气氛很不对，我进去时一个销售人员坐在门口凳子上，也没有立刻站起来迎接我