建材家居就该这样卖-第19章

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后这个单还是没有成交。
案例启示
　　这个案例最大的启示是我们往往在让价的时候，错误的以为客户通过一次让更大的步就可以加快于客户的成交速度，但是这是错误的，本案例中的销售人员由于开始坚守价格底线，突然又提出让到八五折，结果一下子失去顾客的信任，也失去了谈判回旋的余地，顾客的本能认为他还可以再让，但是事实上销售人员已经到了底线，结果弄的不欢而散。
销售策略以及具体话术
　　在让价过程中一定要记住步步为赢，绝不轻易妥协，让价的幅度一定小而缓，尤其避免一下子大面积的让价，这样只会让客户产生疑惑，认为你还有更大的折扣可以让，反而让顾客变得很不信任你，但是此时的你已经没有谈判回旋的余地，所以纵然你万般解释，但是客户还是觉得你在撒谎，你越解释他就越不信任你。
　　此外每一小步的让步都要加上一些额外的条件
　　比如：〃我可以给你……但是你必须现金交易〃
　　比如：〃如果你今天购买，我可以给你打××折〃
　　比如：〃如果给你打××折，那么你必须给我们介绍×个客户等〃
　　
实战情景57：算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧

错误应对
　　不可以的，我们只能送赠品不能打折
　　不好意思，我没有这个权限啊
问题分析
　　〃不可以的，我们只能送赠品不能打折〃过于简单化的直线思维方式，可能事实也是如此，但是如果这样的生硬回答客户，只会让客户不舒服，并且让客户产生一种挫败感，起码你也要问一句顾客为什么不要电器赠品？是不是因为已经有了呢？；
　　〃不好意思，我没有这个权限啊〃这种说法给客户一种错觉，应该还有让价的空间，关键是看老板，所以最后把老板拖下水了。
实战案例
　　某著名品牌橱柜曾经搞过一段时间买橱柜送电器的活动，顾客向销售人员提出能否别送电器了，可不可以直接打折算了。当时那个销售人员回答的非常巧妙，她微笑着对顾客说：〃很少有客户不要我们××电器的，能请问一下为什么吗？〃顾客说：〃因为我家里已经购买了这种电器，所以我就不需要了！〃〃哦，原来是这样啊！那你现在家里还缺什么电器吗？我可以帮助你进行调节一下，看看你还需要哪些电器？〃销售人员非常有经验，首先帮助客户解决问题。〃其实，我们的赠品是相对不错的，我们××品牌是国内著名的品牌，连续多少年获得了中国名牌称号，你看这款产品，虽是赠品，但是具有很多优点，比如……〃最后客户还是要求不要赠品进行打折。销售人员并没有因此慌乱，而是非常礼貌的说：〃这可叫我太为难了，其实我们的赠品实在正常销售基础上额外赠送给厚爱我们的顾客的，这个活动到×月×日就要结束了，所以受很多人喜欢，其实就算你不用，也可以送给乔迁之喜的朋友也是非常不错的。〃……
案例启示
　　其实经常会碰到类似不要赠品、积分的客户，关键首先是要保证对客户尊重，起码得先问一下人家为什么不要赠品吧？知道原因才能采取措施。这里的销售人员注意到了这点，因为知道客户不要赠品是因为家里已经安装了类似产品，因此销售人员对症下药采取了很多方法解决，比如〃可以作为礼品赠送给乔迁之喜的客户〃或者〃是否可以等值调换其它的家用电器〃等方法。
销售策略以及具体话术
　　1、对待要求转换赠品、积分得顾客，首先一定要立场坚定，但是更要注意尊重客户，要理解客户的感受，比如你可以说：〃我能理解你的感受，但是非常抱歉，因为这是我们公司正在搞活动，所以才会在正常销售价格的基础上额外赠送给你们的产品……〃
　　2、有时顾客可能认为赠品不好，不值钱，所以这时一定要注意给客户适当介绍我们赠品，提高赠品给客户的价值感。
　　一定要注意强化我们产品的优点，因为客户购买还是产品本身的价值，千万不可让客户把过多的注意力放在赠品上，你应该想办法让客户把注意力转到产品本身的优点上，这才是重点。比如你可以说：〃其实我觉得赠品是次要的，但是赠品本身就是在正常价格上额外赠送给你的，但是你不觉得我们的产品是非常优
　　
实战情景58：人家赠品比你多多了，而且折扣也大

错误应对
　　赠品多没用的，关键是看什么赠品
　　最后还不是你们顾客买单
　　那你就去那一家买好了
　　我们都是实实在在的折扣
问题分析
　　〃赠品多没用的，关键是看什么赠品〃有点感觉好像说我们的好，竞争对手的不好，有点可以诋毁竞争对手的意思；
　　〃最后还不是你们顾客买单〃意思感觉好像有点贬低客户智商，意思就是说你傻啊，人家这么骗你这个傻子啊；
　　〃那你就去买那一家好了〃那是非常尊重人的说法，但是很多时候大家不会这么说，但是可以从我们的语气中可以感觉出这个意思；
　　〃我们都是实实在在的折扣〃在刻意贬低对手，人家怎么不实在了呢？而且你又怎么实在呢？感觉说得有点虚啊。
销售策略以及具体话术
　　首先，其实对待这类顾客说辞的时候，首先千万不要因此就可以的诋毁贬低对手，因为你在贬低对手的同时也在降低你的人格，顾客因此对你的可信度也会降到最低。
　　接着，你要认同客户的感受，你应该说：〃是的，我理解你为什么会这么想，因为就算我乍一看也会觉得好像他们的更合算。〃或者说：〃你的问题提的非常好的，关于这个问题……〃
　　最后，千万不要在赠品与折扣上与顾客过分较真，你应该转到说我们的产品上。你应该说：〃同时，其实赠品多少只是一个方面，我相信你了解过我们的产品后，绝对不会觉得我们产品就不值那么多，下面我介绍一下我们的产品……〃

实战情景59：我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊
　　
错误应对
　　没办法，公司规定，再多人也买也是这个价钱
　　那当然，我一定给你更大优惠
　　好说，好说，价格好说的
问题分析
　　〃没办法，公司规定，再多人也买也是这个价钱〃这种回答方式过于死脑筋，尽管是在赶顾客，而且顾客摆明了有顾客资源，这样生硬的回答会伤害顾客的积极性；
　　〃那当然，我一定给你更大优惠〃或者〃好说，好说，价格好说的〃这是很大众化的一种回答，但是这样回答容易过高提高顾客的心理期望，导致后面谈判过程的不畅；
实战案例
　　××橱柜某城市的牛总是非常优秀的经销商，短短几年就使该橱柜成为了当地老大，月均销售保持在40套以上，那么他是怎么做的呢？当顾客提出说：〃如果我多叫几个人一起买，是不是可以折扣大一点呢？〃他们就会回答说：〃谢谢你对××橱柜的厚爱，你愿意为我们推荐，我们非常感谢。原则上我们是不打折的，但是我们现在推出了一个小区团购价政策，如果你能在×月×日之前在××小区拉到10个顾客，我们可以考虑给你9折！而且如果数量比较多，那么我们可以考虑给你申请样板房政策，一般是打七折〃于是顾客一般回去拼命拉顾客，我就问牛总：〃我说万一到时顾客跑掉怎么办？〃他说：〃一般不会，第一他已经很认可我们方太的橱柜，第二有利益诱惑，所以一般不会走掉。〃过了几天，顾客过来说：〃我只拉了5个，可不可以打折？〃牛总就会说：〃一般是不可以的，但是因为你是我们重要顾客，又给我们拉了很多客户，我们老板决定还是给你团购价的优惠政策，希望你继续支持我们。但是你可千万不要告诉别人啊^_^〃于是客户感觉特别有成就感。
案例启示
　　这个案例最大的启示就是如果客户这么说的时候，他首先对客户的举动表示认可与感谢，这也是尊重客户的表现，也保持了客户的积极性。另外最大的收获在于他也做出了让步，但是是有条件的、有原则的让步，这样也可避免给顾客过大的心理预期。
销售策略以及应对话术
　　对待这样的客户首先千万要保持客户的积极性，这种客户一般人脉广，喜欢做推荐，那么对于这样的客户要表示感谢，表示对其的尊重，维持他的积极性。比如你可以说：〃谢谢您对我们××的厚爱，您愿意为我们推荐，我们非常感谢！〃
　　接着，你可以说：〃原则上我们是不打折的，但是我们最近正在搞活动/我们最近推出了一个团购政策，所以……〃这里切记一定要提出条件，并且明确这是特殊情况下才有的活动；
　　最后，如果客户过来，不管结果如何都要给予折扣，为什么呢？因为客户付出了劳动要给其回报，但是一定要明确这是针对其个人的特殊政策，比如你可以说：〃我们老板说了，因为你是我们贵宾，又给我们推荐了那么多客户，所以可以给你××特殊优惠！〃最后别忘了加一句：〃出去千万不要跟别人讲啊！因为你是第一个〃客户会更加受宠若惊的。
　　
实战情景60：你们节日搞活动的话，那我等你们节日时候再来好了
　　
错误应对
　　好的，到时我们通知你
　　我们节日不是每次都搞活动的
　　没关系的，我现在就可以给你节日价
问题分析
　　〃好的，到时我们通知你〃看似好像很正常的回答，但是问题是客户走出我们店后又会遇到很多的变数，所以很有可能顾客会不再回来；
　　〃我们节日不是每次都搞活动的〃将顾客的期望打击到极点了，可能会出现反效果；
　　〃没关系的，我现在就可以给你节日价〃显得特别没底气，这样一来在与顾客的谈判中将彻底失去回旋的空间。
实战案例
　　2008年我曾经遇到过一个类似的案例，当时是在江苏常熟的某TOTO卫浴专卖店调研，当时顾客看重了其中一款×××产品，当时谈的差不多，顾客突然问了一句：〃你们五一搞活动吗？〃我们的销售人员想都没想说：〃是的，应该会搞！〃谁知道顾客马上回答说：〃那我等你们节日搞活动的时候过来吧，到时肯定折扣更大一点！〃我们的销售人员非常有经验，没有表示立刻的赞成或者反对，而是很有经验的说：〃魏小姐，您说得话非常有道理，一般来讲，其实大家都以为节日促销活动力度更大，如果能买便宜一点，那是最好的了！〃顾客笑笑，点头说是。接着销售人员马上说：〃不管你到时买，还是现在买，我们都欢迎！不过我担心到时针对这款产品的优惠活动可能没有，因为今年五一促销活动可能要主推今年的几款新品，不是所以产品都要优惠！〃〃是吗？〃客户显然觉得非常惊讶。〃要么我给你介绍一下那几款新品吧，如果到时你需要等我们搞活动时我就给你电话！〃（接着开始给客户介绍，客户显然觉得贵，觉得还是那款好）于是那个销售人员话锋一转说：〃魏小姐，其实我觉得你可以考虑现在购买这款产品，因为现在这个折扣已经非常优惠了，以我的经验，五一也未必有这么好的折扣！而且我们的特价活动到4月10日就结束了，现在不买，可能很长一段时间都没有特价。再说魏小姐，关键是产品好，您不觉得它真的非常适合你们家的特点吗……
案例启示
　　之所以这个案例给我巨大的印象，是因为销售人员的韧劲，她并没有因为客户说要五一购买而放弃而像一般的销售人员那样说：〃行，那你给我一个联系方式，到时我给你电话吧？〃她想了很多办法来引导客户进行现在成交。因为很有可能客户出了这个门她就不会回来，因为她要受到朋友、家人、同事、竞争产品等多方面影响，很有可能会改变主意。
销售策略以及具体话术
　　碰到这样的客户，最忌讳的就是像客户表现出你急于成交的心态，譬如上面讲到急着给客户优惠也好，或者通过告诉对方五一没活动啊，或者说什么优惠力度不大等，都会降低客户对你的可信度，如果客户觉得你急于成交，那么无论哪种情况你都是失败的；
　　首先应该肯定顾客的感受有道理，比如说：〃可不是啊，如果是我也当然希望能够稍微便宜一点了，毕竟装修一次也不容易啊！〃让客户放松对你的警惕；
　　接着你一定要确保客户对你的产品已经非常了解，所以你要过程反复强调产品的特点，同时反复了解客户需求，因此让她对这个产品非常喜欢，因为如果万一不能说服顾客今天购买，起码我要保证我的产品给她留下深刻的印象，否则就是客户很容易把我遗忘；
　　此外，你要寻找时机降低客户对五一活动的期望，把注意力转向产品本身和现在的活动与折扣，比如你装做无意的说：〃其实五一的活动主要