建材家居就该这样卖-第14章
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维修还不方便，搞得我很麻烦，所以售后服务很重要，对吧？〃
2、介绍产品是应该尽量做到四个〃化〃，就是〃差异化、重点化、设身处地化、通俗化〃，前面那个案例只是很好的诠释了这四个化。比如说：强调E0标准就是在突出其差异化、强调自己对甲醛危害的感觉就是设身处地化、用矿泉水做对比就是在强调其通俗化、而把攻击重点放在环保上，则是重点化，所以你解说的时候只要注意这四〃化〃，客户就一定会听明白你的解说，并且相信你的解说！
3、你可以说：〃我理解你对×××关注，确实我也是这么想的，我的某某朋友也发生跟你一样的类似情况，上次就是买地板没有注重售后服务，结果后来出了问题不知道去找谁，整个人都快崩溃了，所以，我们一定要重视售后服务，你说是吗？或者：〃我们产品跟人家不一样的地方就是我们对于环保的关注度特别高，人家都是E1级的，我们的是E0级的；什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃
实战情景41：导购人员在热情洋溢、滔滔不绝的介绍完产品后；讲的唾沫横飞，客户好像反应
错误应对
以为客户没有听明白，继续不停的说
〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃（以为客户听明白了）
自顾自说，不喜欢问客户问题
问题分析
这是一种非常常见解说状态，多多少少在各个销售人员过程中，这种销售人员往往陷入一种〃自顾自说〃的产品情结中，他们错误的以为重要熟练的讲述产品的特点客户就能理解明白，而不知道销售与解说是完全不同的，后者只是单向式沟通，前者才是互动式的沟通，客户购买你的产品绝不仅仅是因为你的产品解说流利，而是一种综合性的比较，更加适合他的生活的。所以以为客户听明白或者没听明白而不停的说，显然是缺乏自信、缺乏对客户需求理解的一种表现；
而〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃更是一种自以为是自我欺骗，因为客户根本没听明白你的产品介绍，更加没有把产品跟她的需求与生活关联起来，怎么可能购买你的产品呢？
而不喜欢问客户问题，那显然是缺乏销售技巧的表现，因此一方面也无法让客户与你互动起来，另外一方面你也无法摸清客户真实的需求，比如说：〃××产品比较适合家里是欧式装修风格，如果客户的家是中式，那就不适合了？〃
实战案例
小崔是我见过山东临沂某品牌橱柜的店面销售，一次我去看一款该公司名叫绿波曼陀铃产品，小崔开始滔滔不觉的介绍该款产品。什么我们是：〃独特造型的亚光柯丽门板让视觉更丰富〃、〃２。５公分绿色亚光美固板的跳色装饰使白色更清新自然（高光/亚光PVC模压吸塑）〃、〃镂铣图案，可塑性强，没有封边，一次成型，密封性更强，色泽丰富，形状独特，选用的饰面材料源自韩国，防水性高，表面抗冲击力性更强，表面硬度可达到3H的标准〃、〃绿波曼陀琳是以朴实自然的青豆绿和白色的搭配来表现生活的。从实用功能讲它的储物功能主要表现在对开门的高柜和半高柜。〃、什么〃实际操作功能齐全主要表现在地柜，米箱、水槽柜里的内置垃圾桶、调味品拉蓝，多功能拉蓝、转角怪物拉蓝等的使用使厨房的操作井然有序〃、〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃、〃一组精致小吊柜和便餐台的配合使温馨舒适的厨房生活情调得到更生动的诠释〃等等，完全不问我关心什么？喜欢什么？整个过程就像在参观抗日博物馆，解说员在不停的说，完全没有互动，比如我们明明再看地柜，她却还在解说台面等问题
样品：方太绿波曼陀铃
销售策略：
其实对于本案的小崔，对于产品知识掌握是很精通的，但是必须注意几点：
第一、必须将书面化、技术化的知识转化为消费者能够听懂的生活化语言、比如〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃，你可以这样去说，请问：〃您或者您先生经常在家里做饭吗？〃如果客户回答说：〃是的，我先生经常在家里做饭！〃那么你可以说：〃小姐您那么漂亮有气质，先生一定长得又高又帅吧？〃那小姐肯定会开心的回答说：〃还可以吧！〃，那么你应该说：：〃那就更应该买这款了啊，因为我们在对水槽地柜进行凸出设计，这样更具人性化，如果你或者你线上在做饭低头时就不会出现吊柜碰头的情况了，你想怎么动就怎么动？〃
第二、以问的方式增强双方的互动。导购关键在于导的过程，这样才能实现顾客的〃购〃。因此你要善用一些问题激发客户沟通的兴趣以及了解客户的需求，比如你要说：〃先生，你是不是很需要一款感觉很时尚、自然风格的橱柜吧？……那我向你推荐这款曼陀铃。他是……〃、〃先生我们这边有一款目前青岛销量第一，也是最好的橱柜，很受哪些有身分的高知识金领的喜欢，你要不要看看？〃等激发起兴趣；或者他应该多问一些诸如：〃你们家装修是中式还是西式的？〃、〃地板是用的什么颜色的？〃、〃厨房是封闭式的还是开放式的？〃、〃家里平时做饭多不多啊？〃、〃平时朋友来得多不多啊？〃等问题来进一步理清客户的需求，从而能够更好的有的放矢。
第三、注意采用问题式方式来确定客户的需求再根据情况进行销售。比如你可以用诸如：〃对不对？〃、〃是不是〃、〃我理解的没错吧？〃等问话方式跟客户确定其需求，免得出现说了半个小时跟客户需求完全不对接，最后白白浪费时间。
第四、导购不是解说，不是你一味单向式的推荐，而是要让客户参与整个过程中来，比如前面说到水槽时，你应该说：〃您说，是吗？来，你来试一下，感觉如何？是不是摸着很舒服？〃、〃是不是感觉无论怎么样动都不会碰头？〃尽量让客户亲身体验这种使用的舒适感觉。
实战情景42：你们的真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！
错误应对
人家那是假的，我们的是真好
不会的，我们说得都是实话
我们的产品真的是××工艺××技术等制作的
问题分析
〃人家那是假的，我们的是真好〃不需要去恶意诽谤别人；诽谤对手就是在诋毁自己的人格；
〃不会的，我们说得都是实话〃或〃我们的产品真的是××工艺××技术等制作的〃类似的急于辩解的说法我不太赞成，弄不好可能让顾客觉得你很心虚，其实过度一下更好。
销售策略以及具体话术
中国人讲〃口说无凭，眼见为证〃，所以我们在店面销售过程中要有意识的注意积累这些可以证明自己的一些证据、资料等可以有效的说服顾客，这里介绍几种常用的实战技巧：
1。把一些大客户和大人物的名单记下来，或者可能的话一起拍个照片；
2。最好把顾客安装前后拍成对比的照片，注明什么小区、什么单元、什么产品、然后做成专门的《感恩客户，见证实录》；
3。争取进入一个小区前先做2个样板房，但是跟其签约时一定要严格要求其安装的时间要早，否则失去了示范效应；
4。相关证明（证书；报纸报道；样品图库；获奖证书；专家证词；权威机构证明；专家证言；获奖证书；鉴定证书）；
5。与几个老客户建立良好关系，必要时可以让意向客户给他们打电话。你可以说：〃对顾客说：您不相信我，但你一定会相信我的客户对吧？我给您电话，你自己问好吧？〃
6。每个小区都要记住几个客户的名字、住址、安装的品类，如果顾客疑虑时可以说：〃你们小区某某单元谁也是安装了我们的产品。〃
7。定期经常跟重点老顾客联系、发布最新信息、问候、无论他们帮你成功与否都表示感谢等
此外在语言上也有很多注意点，通过巧妙的运用语言，也可以很好加强顾客对你产品的信任感。
1。比你不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买？比如你可以说：〃小姐您太有眼光了，上次某某也是看重这款地板，她觉得这款地板花纹非常个性时尚！〃
2。运用：〃您认为……〃、〃你知道吗？〃等文句，让顾客参与见证顾客的讨论，比如你可以说：〃你一定知道，我们××品牌……工艺……技术……特点……活动等〃
第六章：如何处理价格异议
实战情景43：顾客看了我们的地板（橱柜、瓷砖、卫浴等），感觉款式、质量、服务等都很满意，但是惟独一听价格就说：〃那我再去其他店看看吧？〃说着就往外走
错误应对
√先生，我们也有便宜的产品
√别走啊，价格好商量啊
√先别走，那你觉得出多少价格比较合适
问题分析
〃先生，我们也有便宜的产品〃感觉好像就认为客户没钱一样，只能买些便宜货，如果你作为客户一定会觉得很没面子，坚决走掉；
〃别走啊，价格好商量啊〃或〃先别走，那你觉得出多少价格比较合适〃典型的未战先逃，还没明确客户的想法就提出让价，那么下面跟客户进行价格谈判就会缺乏回旋余地。
销售策略以及具体话术
客户之所以一听价格走掉，往往是出于两种原因，一方面是因为价格超出了客户的预算，比如客户本来只能花5000元买地板，一下子现在到了20000块，客户肯定觉得接受不了。此外，另外一方面原因是客户觉得你的产品的价值跟价格不匹配，因为顾客完全感受不出来你这个产品那么贵理由所在。
对于超出客户预算的，首先你可以问：〃那么你心理的预算是多少呢？〃你要相信只要你介绍到位，以我的经验在客户心理预算基础上提高20－40％还是很有可能的，此外如果实在不行，那么你可以说：〃其实按照你的这个预算，我个人建议买那款产品是非常合适的，而且这款产品的款式什么都不错，买的人很多……〃
对于说认为产品的价值与价格不匹配的，那么你的重新了解客户的需求，从而更好的展现产品的与众不同之处，要尽可能的详实，此外关键是要对客户特别关注的点，比如可能环保、款式等，进行集中、重点的反复介绍，一般起码重复3次以上。
不过无论是哪种情况，都要记得去主动的推荐，不要放任客户随意走掉，那是非常可惜的！
实战情景44：我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折
错误应对
√真的我们不可以再打折了
√给你七折绝对是最优惠的
问题分析
〃真的我们不可以再打折了〃显得特别苍白无助，而且特别的空洞，感觉一听反而让客户觉得你很虚，还可以打折；
〃给你七折绝对是最优惠的〃说得过于绝对了，反而让客户无法相信你。
实战案例
这是我在某著名品牌橱柜亲身经历的一个案例，当时为了更好的开拓新的小区，对于开始购买的两个客户，我们采用了样板房政策，就是在对方承担一定宣传功能同时可以享受七折，那天上门测量我与当时的设计师一起上门测量，在到快结束时我们的设计师就说：〃这套七折给你们是相当合算了，算下来省了将近1万多块钱啊！〃谁知道此时的客户却相当不以为然，甚至带点置疑的说：〃是吗？你们一定还可以打折，你们一下子可以让利到七折，一定还可以再让步！〃这个案例给了我巨大震撼，本来以为可以通过低价的折扣让客户感动满意从而产生良好的口碑效应，从而让后面更多的客户购买我们的橱柜，结果最后产生了反效果，结果事实证明，那个小区的样板房示范效应几乎无效甚至是反效果的，因为顾客并不觉得占了大便宜，反而觉得买亏了。
案例启示
客户明明享受到公司最大的优惠政策，但是却反而认为自己很吃亏，根源在哪里呢？我的启示就是再跟客户谈判的时候，如果很随意的做出过大的让步，客户一定会觉得你有更大的让步空间。就算买到便宜货也往往觉得非常还可以争取更大的让步空间，所以总是有一种买亏了的感觉。这说明一个让价上最大的原则就是在坚守防线的基础上〃让价一定要小而缓〃，态度要温和礼貌，语气要坚决果断。也就是说〃敌人〃每前进一步都让其付出巨大的代价并且都觉得下面再让步已经不太可能。
销售策略与具体话术
那么怎么才能做到这一点呢？下面介绍几种方法：
第一、反复强调好处。要不厌其烦地向对手说明根
