把员工当人对待:海底捞你学不会-第8章
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张勇把员工提高到顾客的位置，道理不说自明：如果员工也是顾客，那么员工自然要比领导重要。不过张勇的道理不那么完善，正确的说法应该是：在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人的问题上，员工重要。
然而，矫枉必须过正，四平八稳的正确说法最没用！
张勇的话在海底捞就是指示，就是制度，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍。他们的可贵之处是能把张勇并不完善的制度落实到实处。
海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管，他加入海底捞前曾在学校教会计。海底捞刚去西安开店时，他帮海底捞做账。做着做着，被海底捞吸引了，学校的教职不要了，加入了这支农民工的队伍。
他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子，他说：
“今天我同海底捞西安的成本会计李静谈话时，她激动地讲了一句话：我们是干什么的？这是源于她今年元旦去海底捞店里核对成本时，看到人手不够，生意太忙，于是临时放下财务工作，钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。
“事后，一名普通员工的话让她深有感触。那个员工说：没有哪个财务人员能在这里坚持洗半天碗。因此，引发了李静关于‘我们是干什么的’思考。
“我们作为财务人员的职责是什么？这是一个早已耳熟能详的话题。我们的职责当然是服务、监督、控制和核算，我们是店长的财务助手。但这些职责落实到一个点是什么？那就是在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情。
“如果一个成本会计在检查上菜速度时，发现速度没有达到标准，于是他来到上菜房，结果发现已积压了很多上菜单。这时他有两种选择，一是记录问题，准备向经理反映；二是放下记录和检查工作，马上帮助上菜，并在上菜过程中了解问题的根本所在，但他必须晚上加班，才能完成自己必须完成的成本控制表的文案工作。
“现实中，我们的大多数财务人员会选择哪种处理方式？肯定是第一种。为什么会这样？我相信海底捞大多数财务人员并不排斥到店里帮忙，但都认为首先应该完成财务的本职工作。这个道理乍听起来是对的，财务人员的工资一般要比服务员高一倍，去干服务员的活儿是浪费。
“但我们这样想的时候，却忘了我们作为海底捞财务人员的根本问题，这就引发了李静的‘我们是干什么的’问题。我们的一切工作都是围绕让顾客满意这条根本原则。如果‘顾客满意’受到威胁，海底捞将不复存在，那么我们的一切工作都将失去它的意义，包括我们的成本控制表。
“所以，放下手中的事情，马上投入到让顾客满意的工作中去，才是海底捞财务人员的正确做法。
“那是不是说财务工作就不重要了呢？当然不是。问题是我们直接参与到业务实践中与把财务工作做好不是矛盾的。拿刚才的例子，如果上菜慢的问题是偶尔的，那它绝对不会影响财务人员把财务工作做好。恰恰相反，帮助业务人员发现问题，解决问题，从而提高效率不正是我们财务工作的终极目的吗？
“因此，为了把财务工作做好，偶尔到店里加加班帮帮忙也是不错的（当然我不鼓励大家放弃休息，长期加班，那样做一定效率低下）。
“也许有人会问，那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢（必须承认这种现象，在我们公司有可能存在）？那一定是我们的管理体系出了问题，那就更需要了解清楚，向更高一层的领导反映。
“不可否认，我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高的位置上，认为不能去做上菜洗碗那种服务员做的事情。这种思想虽然不是主流，但确实存在。如果我们不加以重视，就会蔓延开了。所以请每位同事要自我反省，如果这种思想在你的工作中反映出来，我一定会把你清除出海底捞财务人员的队伍。”
看了苟总监的讲话，曾经做过成本会计的我倒吸了一口气，看来海底捞与众不同的不仅是服务员。
海底捞现在有上万名员工。海底捞总部在北京南三环附近一个非常不起眼的办公楼里，总面积只有500平方米，而且还包括半个夹层；张勇在总部没有办公室，苟轶群这个管钱大总管的办公室不到12平方米。同海底捞餐厅并不豪华的装修相比，海底捞总部仍然显得过于寒酸。
寒酸吗？不寒酸！
员工如果是顾客的话，干部就是服务人员；如果是服务人员，自然就不应该那样气派！
人都不傻，需要被提醒，胜于被教育。企业里谁最重要，正常人一眼就能看出来。
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腹有诗书气自华
海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看戏。可是看戏，哪怕是资深票友，也不会真正理解以唱戏为生的压力与追求。这套晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖和压力外，更重要的是让绝大多数员工感到公平，因为他们大都是没有读过大学的农民工！
2006年海底捞董事会决定成立工会。工会本来是工人自己的组织，但张勇为海底捞的工会赋予了特殊的使命，他在工会成立时发表了重要指示，他说：
“我们11家店去年接待了300万顾客，这些顾客绝大多数是冲着海底捞人的勤奋而来，这足以证明相当一部分海底捞的员工是优秀的。既然我们有这么多优秀的同事，我们为什么不把他们组织起来，再由他们去影响更多人，留在海底捞努力工作（这是张勇成立工会的目的）。因此，我需要最优秀的人加入到工会组织中，工会应该是海底捞的先进组织。（张勇真能发明创造！）
“一个无法回避的实事是，我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受过良好的教育，因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市，他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。
“为什么这样？这一切怪谁？我们可以改变吗？我的答案是：谁也别怪，要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生，你能考得上吗？你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗？既然我们已经失去了一些东西，那么我们就只能靠剩下的本钱改变命运。这不是可不可能的问题，而是必须竭尽所能去改变。否则，我们的员工一辈子都要待在社会最底层，我们的后代也将重复我们的命运。因此，我们必须有一个组织来帮助和关心基层员工的成长，这个组织就是我们的工会。
“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。
“如果我们的会员意识到这点，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台。那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭，不断开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。
“我要告诫大家的是：在你申请成为会员的时候，你一定要明白我需要的是真正善良的人，自愿从事这项伟大而烦琐的工作。如果你不明白这一点，我坚决不同意你加入，即使由于我的疏忽让你混进工会，我也一定想办法把你找出来，踢出去。”
我问张勇：“我看了你在海底捞内刊上发表的所有讲话，你多次提到‘人生而平等’这5个字，而且还打了引号；也有很多员工引用了这句话，你们知道这句话的出处吗？”
张勇说：“员工可能不知道，但我知道。这是法国哲学家卢梭说的，美国总统杰斐逊在《独立宣言》中也说过。”
我又问：“这些书你都读过？”
张勇说：“读过，而且很小的时候就读过。”
原来张勇小时候，家虽穷，但母亲是小学老师，家里总有一份《少年报》。因此，张勇从小便养成一个与大多数孩子不同的爱好—看报。这个爱好非同小可，它不仅改变了张勇的命运，也改变了成千上万海底捞员工的命运。因为看报让张勇学会了阅读，阅读能打开一个人的心灵。
张勇从小就是孩子头儿，可是在14岁的时候，他遇到了人生第一次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故，张勇的变声期格外长，差不多一年的时间，他讲话的声音总是不男不女。这个时期正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候，可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。
然而，“领袖”是高傲的，张勇不能忍受被人耻笑。此时，阅读爱好帮他找到了解脱，他一个人跑到县城的图书馆躲了起来，整整躲了一年，用书籍压抑他体内荷尔蒙的骚动。
幸运的是，20世纪80年代的简阳有个免费的图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是，这个14岁男孩开始把躲在角落里的卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地看了一遍。不仅如此，他还找到一切可以打发时间的书籍，甚至把《第三帝国的兴亡》读了3遍。80年代中期，恰逢中国刚刚开放，自由主义的思潮弥漫于各种报纸，每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。
那时，很多成年人甚至都不知道世界上有基督教和上帝这回事。然而，一个14岁的青少年，不管是否看懂，竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。我很好奇，这种不是被迫的、囫囵吞枣式的阅读，会在一个年轻的脑袋里，产生什么“化学”反应？
我忍不住问了张勇一个很傻的问题：“这些书对你最大的影响是什么？”
张勇思索了一下告诉我：“天赋平等的人权和尊严。”
接着张勇跟我讲起一件事：“海底捞北京望京店门前曾发生一起事件，一个卖水果小贩的三轮车被城管没收了，这是这个小贩第二辆被没收的三轮车。小贩与城管纠缠起来，情急之下拔刀砍死城管。城管被追认为革命烈士，小贩就成了杀人犯，要立即枪决。那段时间报纸上经常有关于这起案件的辩论。有人说：自古都允许小贩走街卖货，这是穷人求生的权利，为什么现在反而不许？也有人说法律就是法律，杀人偿命。”
张勇说：“这些辩论集中在要不要留那个小贩一条命，因为故意杀人罪也可以判死缓。我仔细看了这些辩论，感到一个社会的公平太复杂了，我实在搞不明白，也管不了，但在海底捞，我能说了算，我要尽量追求我认为的公平。”
“腹有诗书气自华。”没上过大学的张勇，谈吐起来有股书卷气，难怪土土的海底捞有着一种底蕴。
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村看村，户看户，群众看干部！
海底捞很少请外面的老师对员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。因此，海底捞的培训师大都是内部的干部，他们无一例外地都在基层干过服务员，而且是出色的服务员；不仅如此，他们的语言表达能力都很强。下面我摘录海底捞干部培训的两段内容，请读者看看海底捞的培训效果。
方双华是海底捞西安片区的经理助理，他在培训领班时说：
“领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店长，是企业的黏合剂，作用很重要。怎么做好一个领班？我觉得我们农村人常说的‘村看村，户看户，群众看干部’这句话，是一个很有用的启发。
“领班的第一职责是起到带头作用。带头作用不仅是指上班时，脏活儿累活儿干在前，也包括下班后，对公司制度要起带头的执行作用。比如我们一个店长，过年聚会时她作为纪律向员工郑重宣布，大家不要喝醉。结果所有人没醉，她醉了，醉得大闹宿舍，成为大家的笑谈。为此，她的威信大打折扣。
“领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活，更重要的关心是教会他们独立生活，承担责任，不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工，那么你在生活中再关心她，她事后也不会感激你。为什么？你耽误了人家的青
