把员工当人对待:海底捞你学不会-第12章

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捞，她说，海底捞火锅店的服务，从门口的热情招待，到里面厕所的服务，都是上海一流的。更不要说服务小姐了，她们每次都让我们感受到一级服务的享受和家庭般的温暖。
　　昨天11月27日，我和母亲又叫了一辆车去你们铜川路店。我母亲又一次被你们店的薛永珍经理、高丽红小姐以及雷纯恩先生的热忱服务深深打动。他们不仅扶我母亲找座位，还扶我母亲上厕所。嘘寒问暖，问我母亲吃什么，要什么。只要我母亲一张口，他们就动作很快地满足我母亲的要求。吃完饭，他们还送给我母亲一点礼物——南瓜和豆腐。我母亲高兴地回来后，就给我妹妹和哥哥打电话。而我哥哥和妹妹一定要我给你们写一封感谢信。
　　老板你真不容易，你知道你们员工对你的评价吗？
　　他们都说，老板对他们非常好，如果他们好心做错了事，你从来不会批评，而是跟他们好好说。哪个员工有困难，你也都会帮助。
　　老板你真了不起！员工能在你背后说你好话，那一定是你的善良把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工，一定是跟你平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、高丽红小姐和雷纯恩三名员工，以表达我母亲的心愿，鼓励他们继续这样工作下去。
　　正常人都有一颗感恩的心，低素质的上海人毕竟是少数。
　　　。　想看书来

你是这样的顾客吗？
海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿，可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力，却一直让竞争者们不可思议，不敢模仿。竞争者的担心是有道理的，给基层员工这样大的授权，不仅会有滥用的可能，还会怂恿一些顾客的过分要求。
　　任何权力都是一把双刃剑，海底捞员工的打折免单权，有时也会让员工无所适从。
　　北京七店的曾令敏说：
　　“我来海底捞两个月了，服务了N桌客人，有的满意，有的不满意。不满意的我知道原因，但我不知道是不是我错了。虽然我们的宗旨是，不要求每一桌赚钱，但要求每一桌满意；尽管我有让顾客满意的授权，但我不喜欢这样做。
　　“昨天来了三个客人，刚一坐下，一位姐就说：唉，服务员，把你们那个花生米送我们一份。
　　“我说：姐，不好意思，那个花生米不是送的。
　　“她说：谁说的呀，我们每次来，×××就送我们一份，你怎么就不送？那你们有什么免费的？都给我拿上来。
　　“我说：姐，我们这里等座的小吃是免费的，您要是要，我可以给您拿一些。
　　“吃到中途，她又说：服务员，拿餐巾纸来。
　　“我说：好的，姐，马上来。
　　“她又说：这个是免费的吧，要钱就拿走！
　　“我说：姐，这个是免费的。
　　“买单了，她们两个抢着买。我对另一位说：姐，下次你再买吧。
　　“没想到她说：还下次，叫你送东西都不送，谁还来呀？
　　“我真的无言已对，难道我真做错了吗？
　　“还有一次，来了一桌客人，刚坐下就有人说：你们这是不是经常换服务员呀？
　　“没有呀，姐。我说。
　　“那你把××给我叫来，我要他服务。”客人说。
　　“我说：为什么呀？姐。
　　“她说：我每次来他都送我潮州牛肉丸。
　　“我说：不好意思，姐，我们这里没有送菜活动。
　　“谁说的？我每次来他都送我。她说。
　　“我回答：这样吧，姐，我是刚来的，我不太清楚，我给你问一问。
　　“她说：唉！你不用问了，你叫他来服务就行了，你不是当官的，你不敢；他是领班，他敢送。
　　“我没说什么，笑了一下。领班过来了，送给他们两份面条。
　　“她说：就是嘛，这小女孩真不懂事。
　　“我又哪儿错了？
　　“我现在真搞不懂什么是授权？什么是满意？是客人叫我们拿什么，我们就拿什么；有什么要求，就满足什么要求，才是客人满意？她当时叫我送花生米，我马上送她一份，她当然满意了；她要我送牛肉丸，我也送，他们不就也满意了吗？
　　“也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗，反正有授权。但我想一定也有人像我这样，不送。像我这样，就得不到客人的满意。如果客人的满意率就是这样得来的，我做不到。我不喜欢这样做，也许我真错了。”
　　北京三店的王斌说：
　　“他们说的还算小事，我碰到过一次投诉。那是早上凌晨１点多，我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱，可是竟搞到无法处理了。我跟他们说：大哥对不起，的确多算了一个扎啤，我马上把钱退给你。
　　“客人听都不听，说：这不是退不退的问题，我现在很不满意，我知道你们有打折免单的权力，我不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！
　　“然后，我说什么都没用。等了一会儿，客人不耐烦了，说：不要再犹豫了，能不能处理，不能就把你们经理叫来，马上免单，你信不！
　　“我没说什么，领班最后给他们打了5折。可是那天晚上，我陷入了无限的惆怅。”
　　上海二店的杨磊遇到的事情也让她难受，她说：
　　“一天晚上9点多，大厅50号来了4个20多岁的年轻人。菜刚上桌还没怎么吃，他们就叫服务员过来，说他们点的海鲜组合中，有一只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时，不小心敲掉了。我跟他们解释，并提出：要么给他们加一个生蚝，要么把这个菜退了。可是他们说什么也不同意，不退，不换，不要赠送，非要片区经理的电话。最后我们把沈哥的电话给他们了，沈哥给他们免了单。
　　“看着这桌客人，在这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变成谈笑风生的君子，我觉得很郁闷。难道就因为这么一个小小的失误，我们就必须免单？这桌客人让我完全丧失了当晚服务的心情，我待在后堂好长时间才恢复。我希望各位资深、有经验的老员工能给我一些好的建议！”
　　送菜的钱又不是从员工口袋出，这3个员工为什么这样不舒服？
　　是因为他们的权力被人剥夺了。权力不是义务，义务是没有选择的，你必须做，比如公民守法；权力是有选择的，可做，可不做。海底捞员工的送菜和免单权，是员工根据自己的判断，可以行使，可以不行使的。
　　然而，这些客人逼着他们行使了权力—你只能给我打折。人的权力被夺走了，自然就没尊严。人被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的人，心里当然不好受。
　　我问张勇：“面对这样的顾客，你会怎样处理？”
　　张勇说：“一是满足他们，和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是少数，哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们，连这些新员工都知道他们的要求不合理，那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况，自己作出判断。”
　　噢，看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客，你能心平气和地为这样的顾客服务吗？
　　

“我最讨厌别人叫我服务员！”
我相信上文那3个被客人逼着行使授权的服务员，一定是“80后”的，因为他们在描述故事的时候，很恰当地使用“Ｎ次、郁闷”这些现代词汇和频繁地使用挑战性的反问句，比如，“我又哪儿错了？”这表明“80后”的人，即使是从农村来的，也比他们的父兄辈更在乎自己的尊严。
　　为了研究海底捞，我派了一个“80后”的助教，潜入海底捞当服务员。两个星期后，瘦了一圈的她见到我第一句话就是：“黄老师，我现在最讨厌别人叫我服务员！”
　　我不解地问：“不叫服务员，叫什么？”
　　她说：“小妹呀，老弟、小伙子……叫什么都行，就是别叫服务员！”
　　在这3个员工被逼打折的故事中，我估计这些客人一开始就引起了他们的反感。比如，这3个服务员在讲述故事的时候，不约而同地把客人称他们为服务员这个情节，很突出、很详细地描写出来。尽管他们一口一个“姐”和“哥”地称呼着客人，这些客人还是一口一个“服务员”地呼来唤去。于是，我相信他们一定不喜欢这些客人了。尽管职业的要求让他们必须笑脸迎客，但人这种东西，情绪是掩盖不住的。客人也一定会接受到他们微妙的负面反应，于是，冲突就越来越升级了。
　　其实不仅是中国，全世界的服务员都不喜欢被人称为服务员！为什么？心理学揭示，人越在意什么，对什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越强。服务员无疑是比较底层的职业，自然不希望被人不断提醒。
　　一个海底捞的小伙子跟我说，一次放假，他在海底捞店里吃火锅。吃得高兴，得意忘形起来，也像其他顾客一样对服务员直呼服务员，结果遭到一群服务员们的狠狠白眼。
　　怎么称呼服务员？称同志，似乎老土且不合时宜；称小姐，容易误解；称兄道弟，不仅不准确，也不方便，因为要估计服务员的年龄。
　　在英国，顾客往往说：“打扰一下，我要一杯咖啡。”
　　香港人一般说：“多谢，请给我一壶茶。”
　　英国对香港100年的殖民统治，给中国民族留下的不仅是屈辱，也有一些文明，尽管这些文明可能是虚伪的（香港人也不会对服务员高看一眼）。可是文明总归是文明，即使是虚伪的，毕竟让心里自卑的服务员不那么反感。
　　张勇的太太，现在是出门有司机，孩子有保姆，做饭有厨师的十足富太太。一点也看不出来，她在海底捞创业时期，也曾在火锅店里打拼过。
　　她说：“黄老师，如果有下辈子，我再也不做餐饮了。苦累不说，还要受气。我们这个小地方，很多单位吃饭都挂账。有一次，一个干部模样的人喝了点儿酒，结账时要挂账。我问他是哪个单位的。
　　“他说：你看我像是干什么的？
　　“我说：大哥，我看不出来您是干什么的。
　　“他说：老子是卖白菜的！然后一拍桌子就要走人。
　　“我不让他走。结果，他站在那里骂我。张勇过来了，我跟他说，这个人挂账不说单位，还骂人。结果，张勇不但不帮我，还让他走了！我当时难受死了。”
　　说到此，张勇的太太哽咽了。看得出，她是个典型的敢爱敢恨的川妹子。
　　张勇的太太又说：“还有一次，一个人挂了200多元的账，半年多都没还，我去他单位几次都没找到他。一个星期天，我在公园里遇到那个人，我过去跟他说，大哥，能不能给我们结一下账？结果，他恼羞成怒，指着我的鼻子说，就200元钱，还值得你大礼拜天向我要账，你也太不识趣了？！我忍不住要跟他争辩，张勇又是把我说了一顿，还向他道了歉！这些事我一想起，到现在都委屈！”她的眼泪又流出来了。
　　我跟张勇说：“创业初期，你太太跟你吃了很多苦。”
　　张勇不屑一顾地说：“那叫什么苦呀？！像我们这样没上过大学、没有专业、没有背景的人，再不想伺候人，还能干什么？她就是太太的命。在店里做了一段时间，我就让她回家了。她用那种态度对待别人，哪个客人还能回头？不仅不会再来，人家的朋友也不会来。其实，我们在简阳做了这么多年，一共才有不到两万元的坏账，你为了这两万元钱，把客人都当成跑单的，这不是丢了西瓜捡芝麻吗？”
　　海底捞员工在客人们面前表现出超过常人的谦卑、忍让和殷勤，我从张勇太太的故事中得出了答案。原来这不仅是张勇的要求，也是他自己身体力行所信奉的价值主张。
　　中国不是法国，做餐饮的可以和客人平起平坐。在中国，做服务员就要忍受别人叫你服务员！
　　我问张勇的太太：“如果你知道，下辈子还能有今天的幸福生活，但还要通过当服务员来实现，你还当不当？”
　　她想了一下，笑着说：“我还当。”