把员工当人对待:海底捞你学不会-第11章
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�3号台拿4瓶啤酒。
“我拿过去后对客人说，您好，需要打开吗？
“客人看了一下说，好。
“可是当我给客人倒酒时，客人说，我要的是雪花干啤，你怎么给我拿的9度？我对着单子一看，酒是拿错了。我马上跟客人说，对不起，我马上给你们换。
“客人看我态度好，就说，这酒拿下去，是不是要你自己买单？
“我说，这是我的错，我应该买。
“客人说，那我们就喝这个啦。
“客人越客气，我心里越不舒服。我是后堂保洁员，对前堂不太懂。我跑到水果房，给客人拿了个大果盘，还包了一包酥黄豆。我跟他们说，啤酒搞错了，对不起。送给你们吃这个吧。
“他们走的时候很高兴，说海底捞的服务就是好。
“第二天中午，我拿着拖把正经过大厅10号桌，一个年轻的客人跟我挥了挥手说，姐，我又来了。他看我愣了一下又说，你不认识我了，你昨天给我拿错啤酒那个？
“我一下子记起来了，忙说，昨天的事对不起。
“他说，大姐你别放在心上。
“他旁边的人说，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想来海底捞。这不，今天朋友过生日，又被他拉来了。
“我连声说谢谢。
“他的朋友说，他是搞房地产的，以后买房子就找他。
“我说：你看姐这样子，能买得起房子吗？他说，怎么不能？海底捞生意这么好，你好好干，一定能买得起？
“那天晚上，我在宿舍睡不着了。”
显然，李小绵的运气好，第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而，只遇到客人一次这样称呼他们，他们就睡不着觉了。
她为什么睡不着？
是因为受到了客人的平等对待。
海底捞很多员工都有拒收客人小费的经历，海底捞的内刊也刊登过这样的事迹。显然海底捞把为客人做好事、不收额外报酬看成是一种好的行为。
我带一个曾在澳大利亚做过餐馆的朋友来海底捞吃饭，他对海底捞的服务赞不绝口。餐后他要给小费，海底捞服务员不收，他很不解。他跟我讲，尽管澳大利亚没有给小费的习惯，但服务员也是期望小费的，特别是高档餐厅。如果客人给得过少，他们会很生气。有的服务员在客人转身离去时，把几毛钱的小费连同剩饭剩菜一起倒掉。
于是我瞎想，服务员的确没有尊严，但海底捞的服务这么好，如果允许服务员收小费，是不是对他们心里多少有些补偿？他们是不是就不至于感动得睡不着觉？人都是有尊严的，被逼无奈付出尊严，多一点回报才合理。
可是转念一想也有问题，中国没有付小费的习惯，如果一旦鼓励收小费，海底捞的服务是不是就变味了？
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最讨厌的客人是同行！
在海底捞做服务员同别的餐馆还有一点不同，那就是必须学会如何服务同行，因为来海底捞吃饭的同行太多了。
俗话说“同行是冤家”。要问海底捞的服务员，什么样的客人最讨厌，他们一定会说“同行”。
“1月8日，凌晨两点来了一桌客人，他们一坐下就让人感到来者不善。他们对什么都发问，吃雪花牛肉时问我，一份是多少两？我说是4两。一个女客人说，你确定是4两吗？我说是。然后，她亲自去后厨称，一称还4两多一点，于是什么也没说就回来了。
“到了包间后，她感觉很没面子，就说，你们什么都收费，豆浆和柠檬水也要钱，还这么贵！然后，又问，羊肉一份几两？我说是4两。她说，4两就卖28元？你们这简直是敲诈！我要去物价局告你们。她还说她就是工商局的，边说边用勺子敲盘子，越说越可怕。
“接着他们把每一份菜都过了秤。有一盘稍稍差了一点，我刚说对不起，还没等我说马上给你们加一些。他们中的一个人就把一杯水泼到我脸上。”
这不是培训服务员的案例，而是真实发生在海底捞上海二店的事情，那个被人泼水的服务员叫陶霞。
如果你是陶霞，该怎么办？
此时，值班经理过来了，要把陶霞换下。可是她把脸擦干后，含着眼泪又微笑着进了包间。
此时，那一桌客人都安静下来了。
人呀，太坏的总归是极少数。上帝造人的时候，毕竟给人安了颗心，心知道廉耻。过了一个会儿，这些同行说了实话，他们也是火锅店的，听说海底捞服务好，这次就是想来试一试。
北京四店的张瑜说起为同行服务也很有感受，她说：
“有一段时间，我们对面要开一个火锅店，他们的人天天来我们这边吃饭，搞得我们很紧张。担心他们开业后，会抢我们的客人。同时每天也有其他同行来吃饭，很多同事都很害怕这些同行，因为他们非常挑剔。
“这些同行一般都是晚上10点钟左右才来，而且十几个人一起来。有一天晚上要下班了，又来了十几个很凶的。我留下来加班，不管他们怎么挑剔和无礼，我都一直对他们好好的。后来，他们的头儿悄悄跟我说，他们是来学习的，因此分外挑剔，还要故意刁难我，叫我别介意。我听了之后很感动，也就不太害怕了。
“后来这些同行来得多了，我慢慢有了一些为同行服务的心得，希望在此同各位同事分享：
“为同行服务时，我们首先要调整自己的心态，千万不要有—他们也是服务员，凭什么我要伺候他们的心理。我们要明白，只要是顾客，不管贫贱，哪怕是乞丐，都是我们的老板。我们不能嫌贫爱富。
“我们要更热情和耐心地为他们服务，他们无非是要求多一些，我们多跑跑腿儿就是了。只要我们始终如一地做好细节，笑容多一些，更主动一些，一定能赢得他们的满意。
“还有，我们不要担心他们把我们的东西学会，然后挤垮我们。海底捞的本质不是那么容易学的。他们可以学我们的服务细节，但他们不可能真正学到‘想顾客所想，急顾客所急’。他们的笑容不可能比我们真诚，因为他们公司对他们不会像我们公司对我们这样好。
“当然我们也不能太乐观，同行都在学习进步，我们落后了，也会挨打。
“最后，我们应该骄傲。为什么那么多同行来学习我们，因为我们有值得他们学习的地方。现在很多餐饮企业也让他们的员工住我们这样的公寓了，也给客人提供了很多免费的服务。下次，如果我们遇到同行，我们应该高兴地跟自己说，我今天要让你们体会一下什么是真正好的服务！
“同事们，加油！”
可惜，像上面这两个为同行服务的案例这样的结局毕竟是少数，更多时候，这些挑剔的同行往往在海底捞闹得不欢而散，有的甚至同海底捞的服务员打起来。
一天，我跟海底捞北京大区的总经理袁华强约好见面，可是见面时间到了，袁华强突然来电说：“黄老师对不起，我今天过不去了。我们望京店来了几个同行，吃饭时跟我们服务员打起来了。结果，我们人多把人家打伤了，现在都被公安局抓去了，我要马上赶过去。”
第二天我见到袁华强，问：“餐馆生意经常要面对和同行打架的事情吗？”
他说：“不是经常，但有些同行客人的确很难伺候。”
按理说，都是做服务员的，都不容易，应该互相体贴才对，为什么反而关系不如普通客人？
我问一个跟同行打过仗的服务员：“这些同行客人为什么讨厌？”
他说：“他们竟装孙子。其实他们一坐下，我就知道他们是服务员，因为干我们这行的人，除非是老板，否则，不论你怎么打扮，怎么装，也能让同行看出来。你看，干服务员时间长了，坐的时候都不像一般客人身体往后靠，而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的，我们哪能跟人家打仗，肯定还要给他们优惠。可是他们偏不，反而装成公务员，对我们呼来喊去，一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗？
“他们一这样，我就烦；再加上他们知道我们海底捞有授权可以打折，就故意挑毛病，逼着我们打折。如果我们不打，就闹矛盾。特别是有些同行看我们生意好，故意来捣乱，那就只有战斗了。”
小伙子的话让我明白了，原来服务员自己也看不起自己。如果这些挑剔的同行真是公务员，海底捞的服务员也就忍了；如果海底捞的服务员真按对待公务员的态度对待这些同行，冲突是不是可能就不至于升级了？
看来全世界都一样，暴力事件更多地产生于自卑的群体。
。。
占小便宜的顾客
上海四店的服务员郭春莉说，有一天，她遇到一件很不开心的事。
当时她照看一个雅间，里面有八九个上海本地客人。这些客人吃了很久，消费也不高，中间却让调料师傅加了3次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后，他们说，你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。
到火锅店吃火锅竟然打包调料，小莉当时就不太高兴，但也不好说什么。可是买单的时候，他们竟然还要小莉打折。
小莉有些不情愿，他们就说我们上次来都打了折，这次为什么不打？如果不打我们就到网上投诉你们。最后，因为他们的确是老顾客，小莉只得给他们打了折。
上海四店的吴君快对一些上海顾客印象也不好，她说：“他们太爱占便宜了。一次我在雅间服务时，看到一位顾客把几条毛巾塞进包里。我提醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，当场拿出来。”
买完单时，他们一起来的客人都走了，只剩下买单的。小吴又发现雅间里的围裙少了5条。于是就跟买单的顾客说：“您的朋友拿走了5条围裙，这是不能拿走的；少的话，我是要赔钱的。”那个客人虽然一个劲儿道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。没有办法，小吴只有让他走了。
另一件事也是发生在上海四店，是小王碰到的。买单时，一拨顾客要把调料台上的水果全部打包带走。小王说：“这群顾客已不是第一次这样做，很多服务员都认识他们，每次他们来，认识他们的服务员都很烦恼。一方面我们不能得罪顾客，另一方面也很看不惯他们的做法。”
所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间，并理直气壮地说：“海底捞这么大，连这点东西都舍不得让人带走吗？”最后，我只能眼睁睁地看着他们把水果带走。
面对这样的顾客怎么办？小郭、小吴和小王想了好多方法，但总觉得不很妥当，比如：
1。当发现顾客把非赠品带走时，不要当面指出，这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的，再告诉别人，我们店会损失很大。
2。我们应该事先把这些非赠品不能带走的信息告诉客人。可是如果客人根本没有想拿，受到这样的提醒，肯定会不好受。
3。对打包水果的客人，是不是看到他们来了，就事先让水果房准备一些水果赠送给他们，这样就免得他们把水果一下子打包了，别的客人要吃，还要等。可是这样做也不妥，水果虽然没有几个钱，但对不拿水果的客人不公平。
4。要不搞个内部黑名单，把这种客人记录在案，他们一来就让经过专门训练的员工对付他们？
……
对这样的顾客怎么办？
看来“顾客是上帝”这句话有问题，因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心地“一桌一桌抓顾客”的海底捞服务员难为成这样？
海底捞就不应该伺候这样的顾客！
可是餐厅的门打开了，能把顾客赶出去吗？
海底捞难道没有制度规定，哪些东西能送，哪些东西不能送？
当然有。可是海底捞管理的精髓恰恰是，为了让客人满意，员工可以超越流程和制度，对不同的客人实行差异化服务。
如果一定要杜绝这些极少数不顾廉耻的行为，让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的灵活权力，海底捞就不是海底捞了。
天下没有白吃的午餐，任何制度都有成本，被这样过分的顾客占便宜，给海底捞为所有顾客提供更好的服务增加了成本。大多数上海顾客一定不是这样的市侩小人。
一位住在上海普陀区曹阳六村的张女士写道：
我是上海普陀区的一位市民，也是你们普陀区海底捞的常客。我们每次去铜川路的海底捞，来去出租车费要30多元。但是我80多岁高龄的母亲特别喜欢吃海底捞，她说，海底捞火锅店的服务，从门口的热情招待，到里面厕所的服务，都是上海一流的。更不要说服务小姐了
