叫我如何不宰你-第9章
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一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。一般情况下，导游要比客人至少早起半个小时，晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息，有时一天只能休息三、四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病，上团经常吃不上饭，夜深人静，当旅客睡在梦乡的时候；他们也许还在工作。
女导游被安排与司机同住是常有的事，而司机几乎清一色的都是男的。且不说曾经有多少女导游受了委屈，但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看，导游的地位到了如何的地步！他们没有根本没有把你当成人，更不用说你是男是女了。
说到住，最惨的要属泰国的旅游车司机，他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚。有的游客居然对此熟视无睹，笑谈泰国人习惯这样的生活，殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀！旅行社拼命降低价格，是以导游和司机的利益为牺牲品的啊！
由于价格低廉，旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外，或者是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及到这一点，但当发现所住酒店出行不方便时，许多游客也会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入，但设备陈旧、服务不周、配套不足，也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题，更要承受无端的指责和漫骂。
行
带团的时候，导游基本上是奔波在第一线。为了保证游客的安全，他们奔波劳碌，然而，导游自己的安全却经常被人忽视。导游通常是坐在副驾驶的位置上，多数旅游车的副驾驶没有安全带，一旦发生车祸，导游的安全根本没有办法保障。工作的性质决定了导游是要经常在车上的，也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大。九寨沟的车祸很多，几乎每天都要发生几起，每年都有几个导游非自然死亡。而他们并没有社会保险，导游的安全利益得不到切实的保障。车在行驶时，要求导游面对游客，站立讲解。导游得随时注意自己的安全，否则一个急刹车，导游就会飞身而出，许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过。玻璃烂了有保险公司赔，导游受了伤算谁的，只有自己吃自己，谁让你不小心呢？再有，导游都要亲自带领游客前往景点，越“自然”的景点，导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心，客人是安全了，可导游呢？
我曾带团去新疆，有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐，游客在火车上过夜，而汽车则要连夜赶几百公里路。为了减少费用，旅行社并没有为导游购买火车票，而是让她跟随司机一起长途跋涉。那是个女导游，我提出让她用我的票乘火车，好好地休息，因为第二天还有很多的行程要走，我完全可以在车上休息，她还要讲解的。开始时她并不肯，我一再坚持，她也就答应了，但提了个条件，一定要我签名说明是我自愿的。当时我并不理解，但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时，才知道那份辛苦是难以言表的。
车通常都是司机自己的，油钱也是包含在车费里的。为了减少花费，司机经常是能省则省。客人不在车上，司机就不开空调，大家想想大热天，导游在闷热的空调车上是什么感觉！为了省过路费，司机不走高速，大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上！
有时为了节省开支，旅行社在用车标准上大玩猫腻。一般在行程表上只会注明是空调旅游车，但进口车与国产车的价格就人有一定的差距。而且新车、旧车的价格也会不同，国产名牌车与杂牌车也有差别。如果在参团时没有特别强调的话，那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车，那一点也不违反行程表上的规定啊。当发现车子不尽人意的时候，已经是骑虎以下了。游客乘车乘的不舒服，当然会有意见，同样也会给导游造成一定的压力。越烂的车就越容易出问题，车子要是半途中出了问题，游客不会去指责司机，同样会拿导游来出气。
游客出门旅游，自然希望少购物，多参观。基于团费低的现实，购物的时间占了整个行程的一半，也是无可奈何。但旅行社为了进一步赚取利润，丝毫不会考虑游客的利益，在旅游的路线上也是大做文章。以新马五天四晚旅游为例，传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡，路程大概四、五百公里；或者相反，由吉隆坡到新加坡。五天的时间，一路上游玩而去也就非常地轻松。但由于在购买机票时，为了多赚一点钱，某些旅行社会买新加坡往返的机票，这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间，大部分的时间都浪费在了路上，还要晚睡早起，两头不见阳光。购物的时间是一分不能少的，所以只有压缩参观的时间，特别是马来西亚的景点，十分钟、八分钟就一个，真正可以称得上是走马观花。
不仅是游客，导游也是这种行程的受害者，苦不堪言。笔者也曾走过这样的线路，回来后发誓再也不带这样安排的团。
游
旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附属于“游”的要素。“游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
为此导游必须要做大量的工作，让我们看看一个普通两天团的工作流程：
接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。
在讲解和导游的过程中，导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏，还做到讲解与引导游览相结合，劳逸结合，还要随时清点人数，注意旅游者的安全。
这里只是列举了一个极为简单的两天流程，许多团队流程远比这个复杂，期间出现任何一种情况，整个工作流程就会被打乱，导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等，无论哪一种情况出现，都是对导游的挑战，而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题，通常是几个难题一起出现，导游的工作强度可想而知。
好在从事导游工作的大部分都是年轻人，身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报，倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作，却换不来理解和支持，也得不到合理的物质回报。这也就罢了，由于旅行社大打价格战，造成服务质量的直线下降，导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下，以及行程安排的不合理，购物时间太长，购物店太多，导游是无能为力的，然而游客丝毫不理会实际的原因，把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声，更要笑脸相迎，那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来，只有一句话：“不管导游有没有错，只要有投诉就是你的错。”
游客有万种理由可以投诉导游，可能是想少付旅行费用，也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分，无论是否是导游服务质量中的问题，最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情，我也不例外。
去过新加坡的游客都知道，那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的，而一般团队都是利用早餐的时间查房，办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来，招呼游客将行李放在大堂，帮他们看管，让游客放心去用餐，待所有的游客用完餐拿到行李后，导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理，行李的安全是不用担心的，但为了让游客放心，每个导游都会尽心去做到这一点，我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早，用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生，我也就很自然地接受了，毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况，也成为一个刁蛮游客投诉我的理由，居然说我不顾游客的死活，安排游客看行李，而自己去用餐。回到公司，面对这样的投诉，我据理力争，但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费，说是我得罪了客人。原因很简单，这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律，被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理，说他看到了事实，而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身，无奈之下只好委曲求全。但是你要知道，这300元的小费，能拿到我手上的，仅有70元而已。
由于管理混乱，许多地方都有着宰客的陷阱，在某些旅游景区，甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气，对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任，可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下，导游又不能放任不管，结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历，在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊，也有这样的事情发生，可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警，却没有时间去处理，只好不了了之，这顿打就算白挨了。
购
前面说过，旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附属于“游”的要素。进一步看，有五个要素是必不可少的，惟独“购”是可有可无的。没有其他五者，就不能形成一次完整的旅游，而没有“购物”这一环节，并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话，反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游，早已被戏称为“购物旅游”，购物主宰着整个旅游的命脉，影响着旅行社和
导游的生存，更影响着旅游的质量和意义。
近年来，旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化，无论是否零、负团费的旅游产品中，购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总，既然压力那么大，如果让他有选择的情况下，他会怎么样做呢？他告诉我，情愿接待那些有赌博性质的购物团，因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团，同样存在竞争，利润比较低，虽然有保障，但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费，旅行社是不会怎么亏损的，因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客，而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法，因为给对方的那点钱就不够支出，或者根本就没给，甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了，游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。
要实现这个利润必须通过导游的努力工作，那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标，完不成指标规定的任务，导游不仅收入受到影响，而且还有失业的危险，笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲，若旅行社的标准是600元，就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人，购物总数为6万的话，则人均购物500元，为不合格。不合格怎么办呢？扣钱呗！达到标准者可拿购物总额的10％，前三名者可达15％不等，至于不合格者，也按成绩分几个档次，按档次进行分配，或8％，或5％。
于是，导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务，导游讲解和导购讲解。
导游讲解的不好只会引起游客的不满，破坏游客的游兴和心情；而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗，导游将如何选择一目了然。
在整个工作过程中，购物给导游的�
