公关礼仪-第12章

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第二到，口到。口到有两个意思。其一，说话的时候，要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语，这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话，如果接待的是外宾，则讲对方听得懂得外语，比如英语、法语、德语、日语，或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人，有人喜欢讲方言，广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好，听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时，则忌讳如此。
我跟一个公关经理说过：你要讲你老家的方言土语，说明你就是个县办企业，或者村办企业，你如果是一个国内的大型企业，就要讲国内通行的语言，普通话。讲普通话是个人素养的问题，讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往，就要讲一口流利的外语。讲英语也好，讲法语也好，反正讲对方听得懂而且通用的语言。
其二，要通俗易懂，因人而异。礼貌用语好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我刚才讲得人家交违章罚款，你还说欢迎再来，这就不好。
第三到，意到。就是表情神态要注意，既专注，又友善。首先要注意的是什么呢？要自然，表情要自然，没有必要过分地严肃，或者过分地热情。凡事过犹不及，过分严肃，说明你怯场，以这种过分严肃来拒人千里之外，实际上是自己胆怯，不知道如何作为了？如果过分地热情的话，嬉皮笑脸，点头哈腰，把自己放到了不适当的位置上，也未必得体。说实话，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。对人家过度热情，会让人家怀疑是不是下套，或者以后是不是有什么事儿等着咱呢？
其次，要注意互动。我们有很多部门，很多接待单位，特别是搞服务的企事业单位，都要求员工要微笑服务，我就不大喜欢这个词。因为很简单，表情不止微笑这一种。该笑则笑；不该笑，没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿，你笑吗？笑由心生，笑在互动，该笑则笑，不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款，你笑吗？出了车祸，你去纠正违章去了，你能笑吗？你这个交警，人家高兴你要不高兴，人家不高兴你要高兴，显然都是失当的表现。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。
那天我就批评一个女同志了，我说我得说你两句，这儿没有人，你听好了。她问“什么事儿？”我说“你不大方”。“我还不大方？”我说“你不大方”，她说“为什么呀？”我说“你不会笑”。当时，我跟她说了一件什么事儿，把她给逗乐了，一开始张着嘴笑，阳光灿烂，倒挺好看，挺大方。大概笑了一半，突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑，结果就笑了二分之一，突然打住。笑就笑吗，咧着嘴笑有什么不好呀，这说明你阳光灿烂，胸怀光明，自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲，如果我这里给公关人员上一课，我会告诉大家：在公关接待中，标准的职业化微笑，一般要求露出六颗牙齿。
有一位同志就问我：是不是上面三个，下面三个。我说“那不可能，那是流氓兔”，那不歪了吗，那不可能。因为我们牙齿是双数，你不可能三缺一。实际上露出上面六颗牙齿。牙齿比较小，可能会露出八颗。解剖学上把它叫做笑肌拉动，如果你上面露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉动，但是老百姓照相时有绝招，他会说“茄子”，外国人会说“cheers”，实际上就是露出六颗牙齿。那样的话，就是自然而大方的笑。
这个待客三声，规范五句，礼貌三到，构成了我们现场接待时基本的注意事项。作为公关人员注意这些细节是非常重要的，作为普通人也应该注意这些具体问题。

第8篇　会面礼节（1）

我们都知道：公关人员在工作中要不断地会见老朋友，要结识新的朋友，因此对他们来说，熟知并遵守相关的会面礼节十分必要。否则，本来想给对方留一个好印象，却因为礼仪的不周而适得其反。
有关会面的规范确实是不胜枚举的。在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。
那天我到一家单位去了，接待我的那位小姐是公关经理，绝对是一个美女，而且后来通过交往发现这位小姐，也是一个很有教养的一个人。但当时她礼数上稍有不周。她跟我握手时不正眼看我，发我三个指头，握手时不用力，不摇动，好像一条死鱼，这好像是贵妇人对骑士的一种赏赐。还有人跟你握手时，手一碰到你就跑，像有电一样。我没拉着你不放，你干嘛呀。这时候有敷衍了事，冷落对方之嫌。
我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质，公关人员在重要场合，面对客户的时候，他的握手，他的自我介绍，他替别人的介绍，实际上都是给对方留下了重要的印象，这个方面的问题，你要稍有不周的话，轻则见笑于人，重则破坏双方交往的效果，甚至有碍交往的可持续发展和进行。
这样的事也有的，我前几年去参加一个社交的party，当时在介绍中就出了问题了。我们几个人在一块喝鸡尾酒，Party嘛，比较轻松愉快。有一个老兄喝高了。他就跟人家男主人打听：太太是哪里人呢？说太太是南方的。那老兄又道：都说你们南方美女多，其实，看了半天这个现场就没有一个是美女。当男主人跟他打哈哈说：对对对，是是是。那位还再接再厉，说你们看看还真是没有美女，影响视觉，又指着不远的一个女人说：你们看那个，越看那个家伙越像一头大胖猪。他这话有点过了嘛，侮辱性的话呀。当然他喝高了，大家不跟他较真儿。可当时他那么一说就把男主人给气坏了，对方咬牙切齿地讲：Sheismywife。那是我太太，他马上就往后退，他说：我怎么能说你太太呢？我说的实际上是你太太后面那个年轻的姑娘。那边还有一个年轻的姑娘。人家还是不高兴，Sheismydaughter。那是我女儿。那边就俩女人，你再说第三个你都找不出来，你看看多尴尬。
这种事我后来想了想，怪谁呀。怪男主人，其实，表面上看是那个客人胡说八道，说人家像什么什么，实际上怪主人。为什么呢？他未能及时地进行介绍。该介绍你没介绍，行吗？
在这一讲里，我想就重要场合见面的基本礼节，主要包括介绍和握手来做一个解说，供我们的公关人员参考。
下面，我们来谈谈介绍。严格讲，介绍分为两种，第一种，自我介绍。把自己介绍给别人。第二种，为他人作介绍。公关人员经常碰上这样的事情：你认识客户，老板也认识你，但客户跟老板不认识，你把他跟老板做介绍，这就是替他人作介绍。这两种介绍都有一定的规矩了。
首先，我们来谈谈自我介绍。你觉得自我介绍什么问题最重要呢？实际上从公关的角度来讲，介绍的顺序，位低者先。这一点最重要，就是谁先介绍，该介绍时你不介绍有时候挺麻烦。（小说下载网｜。。）
有一次，我去参加一个公关聚会，然后吃自助餐。我在那儿端着一个盘子正准备操练，过来一个帅哥打招呼：金先生你好。我说你好。他问：你认识我吗？说实话，我参加这种活动比较多，您认识我，我不认识您，您在幕后，我在台前，但是我这种也是一个训练有素的人，是人家问我认不认识他？我能说不认识吗？谁都认为自己重要呀，我就跟他打哈哈，我就说我认识。没想到他反问：那我是谁呀？搞得我很尴尬。其实，谁先介绍自己这很重要。
我还碰到过一桩事，有一次到海南参加一个活动，当时海口美兰机场还没有开通，当时的机场在市中心，外面停车位很少，我从机场一出来，过来一个同志问：您是金正昆金教授。我说是。他拎着我的行李就跑。当然我海口我很熟，公安我很熟，地方政府也很熟，而且我不怕贼，结果这边上的同志说：啊呦，遇贼了。我说不是吧。怎么回事呢？机场门口不让停车，他怕交警过来抓他，所以拎着我的行李就跑。那意思赶快上车走掉。你得先来做个自我介绍：我是什么单位的，我是谁。人家不知道你是干嘛的？当时要换了别人，没准跟他搏斗去了，甚至于追出站去了。
根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。比如，主人要先向客人把自己介绍一下；公关人员要把自己向贵宾作一个介绍；男士要把自己向女士作介绍。晚辈要把自己向长辈作介绍。位低者先介绍，这是非常重要的一个细节。当然有的时候也没有必要过分地拘谨，如果对方位低，但他忘了介绍了，位置高的人，先作个自我介绍也没有什么。但是，应该位低的人先作介绍，这是介绍的顺序，这一点很重要。这是对地位高的一种尊重。否则的话，人家不知道你是谁。说了半天，不知道你是谁，那会很尴尬的。
在进行自我介绍时，接下来你要注意的是什么呢？先递名片再作介绍，自我介绍时先递名片为佳。训练有素的公关人员要养成名片使用规范化的习惯。要先递名片。先递名片有三个好处，其一，少说很多话。我什么头衔，什么职务，就都没有必要说了，其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。不仅作自我介绍的时候，地位低的先介绍，交换名片的时候，也是地位低的人先递名片。你想想，公关人员先递名片，实际上也是对对方一种尊重，等于说了很多话。举个例子，咱俩坐飞机坐一块儿，你问我，先生在哪儿高就？我递一张名片，上写：人民大学金教授。这你就知道了，我嘴上跟你说，你有时候也不信，蒙人谁还不会。名片上面有什么名字，有网址，有电话，你不相信打个电话一查，就知道这家伙是真是假了。口说无凭，所以先递名片。
进行自我介绍时，然后要注意什么呢？长话短说，语言精练。自我介绍要长话短说，废话不说。一定要精炼。在一般的情况下，自我介绍分为两种情况：其一，属于应酬式。举个例子，你去参加一个舞会或者参加一个酒会，你碰到你的客户或者你想结识的人，这时候你会多说几句。碰到一种人你不想理他怎么办？
比如这是一位男士，你对他第一印象就不大好，甚至你觉得这家伙得寸进尺纠缠你或者追求你，而你对他没感觉，你不能来者不拒。但是人家问你，你也没必要不说。也没必要说太多。问：小姐你怎么称呼？答：我叫李小平，我是四通公司的公关经理，我的手机号码是123456789，我家在亚运村住，门牌号7654321。我有毛病呀，我说得太多了，人家也不信呀。那时候，我就做应酬式的自我介绍。应酬式的自我介绍仅有一项内容，报名。小姐你怎么称呼？我叫宋晓冬。这就足够了。如果别人只报了名字，而没有报单位、没有报职务，有经验的人就知道对方不打算与自己深交，这是应对泛泛之交的感觉。
总之，应酬式，主要是对泛泛之交使用的。
在专业的场合就不同了，公务介绍含有四个要素。哪四个要素？单位，部门，职务，姓名。您好，我是中国人民大学国际关系学院金正昆教授。在此单位、部门、职务、姓名全出来了。但要注意。父母给你起名是如何浮想联翩，而你的名字跟你坎坷人生如何相关？这都属于废话，进行自我介绍莫谈这些。还真有这样的人，比如你要问我：金先生，您怎么称呼？我叫金正昆。我把名字报了就行了。给人家一个称呼即可，没有必要跟人家说：金银铜铁锡的金，金木水火土的金，金兀术的金，你看我是满族还是朝鲜族？我告诉你，我这个金这么写：一个人，他姓王，腰里别着两块糖。你有自恋癖倾向？这没必要。
此外，自我介绍时务必要使用全称。当你第一次介绍你的单位和部门的时候，别忘记使用全称。比如我上来要讲我们中国人民大学，不能说人大。你说人大，人家该怀疑了，这是省人大、市人大，还是区人大，没准还是乡人大呢。这个玩意儿太大了。还有些大的公司企业你要注意，你是分公司的，支公司的，总公司的，要说清楚。那天一个同志跟我讲，他是联通的。我理解大概是总公司了。闹半天，他是市里的支公司。说不好听的，他有蒙人之嫌。我倒不是说人家联通坏话，我是举个例子。有时候报单位时，要报清楚，该报全称的时候报全称，该报简称的时候报简称，否则很麻烦。比如说：
我们一般政府机关的